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员工手册山亭宾馆二00八年二月1第一章山亭宾馆简介山亭宾馆是镶嵌在山亭区政治、经济文化中心的一棵灿烂明珠。位于山亭区机关驻地中心，府前路17号，西距京沪铁路、104国道及京福高速公路20公里，东靠09省道500米，南临小邾国遗址，雪山风景区，北临岩马湖，东临抱犊崮、熊耳山大裂谷，交通便利，是全区旅游景点中心。山亭宾馆是以机关接待、对外经营服务为一体的唯一家大型宾馆。是山亭区“天然氧吧”中的花园似宾馆，建筑造型呈现代欧式风格，规划占地50000平方米。总建筑面积3.6万平方米，建筑经典庄重大方，融入人性化设计，将文化与建筑环境完美结合，充分体现“绿色、科技、人文”的现代生活及经营理念。宾馆拥有标准间、单人间、商务套房、行政套房、豪华套房等各类客房153间，床位420个。餐饮有可容纳200人的零点宴会大厅及27个装修高雅的包间，有精良的厨师队伍，饭菜与中西餐相结合，以山区天然绿色食品为主体，聚集山亭各地饭菜之特色，土菜精做、粗菜细做，创立了鲁南地区独特的饮食文化。宾馆还设有综合会议服务中心、精品店、美容美发、商务中心、贵宾室、夜总会、洗浴中心等现代化配套服务项目。宾馆装备着先进的程控通讯系统、自动消防系统、IC卡电子门锁系统、卫星电视接受系统、宽带上网系统、环境调节冷暖系统以及确保的供水供电系统等。宾馆整体经营既以外域城市的先进文化为基础，又巧妙地结合山亭地方的人文特色，无论是设施、环境都以顾客的舒适满意为最终目标，定会让每位宾客真正的感受到家的温暖。山亭宾馆正以优美的自然生态地理环境、人文环境，赋予独特的魅力和优质的服务，纯朴的民俗风情传统，敞开大门欢迎八方宾客的光临。2第二章宾馆组织机构第三章文明行为规范一、员工组织要求1、准则宾馆声誉重于一切2、服务精神微笑对客人表示欢迎，使客人感到亲切和愉快礼貌待人处事要温文尔雅和颜悦色整洁经常保持个人和公共环境清洁卫生责任全心全意，一丝不苟地做好本职工作公德爱护公共财物，拾金不昧，节约协作以协作精神、真诚合作，共同努力实现宾馆经营目标3、道德规范文明、服从、耐劳、守时、诚恳、敬业、爱岗总经理工程部经理保安部经理餐饮部经理行政总厨房务总监办公室主任营销部经理餐饮总监房务部经理财务部经理副总经理3二、仪容仪表1、面部女员工淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力；男员工清洁面部、刮净胡须。化妆与工种、服务岗位协调，不浓妆艳抹。2、发式女员工不梳披肩发，前发不过眉，不烫发、不染发，齐肩发要梳好。男员工后发角不超过衣领，前发不过眉，不留大鬓角。男女发型都要梳理的整洁。3、口腔上岗前不饮酒、不吃异味食物，保持牙齿清洁、口腔清新。4、手饭前便后要洗手，要勤修指甲，不留长指甲和涂指甲油。5、身体时刻保持个人清洁卫生。勤洗澡，勤换内衣、衬衣、务必去除体味，不喷洒过浓的香水。6、装饰品除手表、结婚戒指外，不得佩带任何饰品，面客区不得戴眼镜；确需佩带，只能戴隐形眼镜；如遇红、白喜事，上班时间不可佩带花和黑纱。7、服装工作时间必须穿着宾馆规定的服装。制服、衬衣、领带（结）、鞋、帽、手套等要整洁、挺括、无破损、线条轮廓清楚，系齐纽扣、拉好拉链、领带（结）要打正。西装不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。8、工号牌上班时间一律带工号牌。工号牌佩带在左胸前，端正统一，不得歪扭。9、袜男式袜一律为黑色或深灰色、女式袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。10、鞋皮鞋要光亮、无破损，鞋底不得打铁掌；客房服务员需穿布鞋，保持干净，没有破洞。三、言行举止1、语言外语讲英语、日语、韩语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用污言秽语。一线服务人员至少掌握一种外语。能根据时间、场景、服务对象，正确使用礼貌用语。2、语调亲切、热情、诚恳、不粗声怪气和矫柔造作。语调要清楚、流利、意思表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。3、谈话与客人谈话要战立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75—100cm的距离，不可打断客人的谈话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌在两位客人同时在场时，而冷落另一位客人。两位客人正在交谈，需要插话或提供服务时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声“对不起，打扰一下”，等客人同意后再服务，服务结束后应向等待的客人示意，并说声“谢谢”。谈话结束要有告别语，同4时向客人后退1—2个半步，点头示意后转身离去。4、基本礼貌为客人服务和与同事之间交往时，要视场合恰当使用礼貌用语：“您好先生/女士；是的先生/女士；对不起，请您稍候；对不起，让您久等了；谢谢您；欢迎您入住山亭宾馆；欢迎您再次光临；祝您旅途愉快；希望多提宝贵意见”等礼貌用语。指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”、“那位女士”。5、倾听表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做记录。6、回答回答内容要准确。不能不懂装懂或摸棱两可的回答问题，不能说“我不知道、我想、可能、大概”等否定的语句，客人提出合理的要求、问题应想办法尽量为客人解决问题。7、打接电话打工作电话要简明扼要，接打与工作无关的事，一般不超过2分钟，电话铃响三声之内必须接听，接电话先问“您好”（中英文），再报自己所在部门名称。对于客人交代的事情要做记录，并复述一遍，以免出现误差，最后报自己的姓名（职务），以示负责。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们的工作时间不能接私人电话，如有急事，我替您将电话转到部门办公室。”不得对电话大喊大叫，不得先于客人（对方）挂断电话。8、坐姿挺胸、腰背要直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。脚跟并拢，脚尖分开成15度。不颠腿伸腿，不翘腿或将脚踏放在其它地方。9、站姿双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈现半握状垂于身体后侧，两脚自然分开与肩同宽。手不插兜、不抱臂或后背手；不依靠墙壁或其它物体；不趴在服务台上；腿不打弯、不前后叉腿、单腿打点。10、行走二人以上排队行走，不准在场院内打闹、大声喧哗等。行走时挺胸、收腹、身体中心略向前倾。每分钟步速为90步，狭窄地方及迎面来客时要减缓为每分钟60步。行走时要低抬腿、轻落步；不出大声响，姿势平稳，男不晃膀、女不扭腰，两肩齐平。目光要平视前方，用余光照顾两侧及上下。11、行礼点头礼——点头前倾20度约一秒，目光从正视客人的鼻端随头下移，然后还原。重敬礼——站姿，头与上身成一线，前倾45度。普通礼——基本同重敬礼，差别为：头与上身前倾30度。12、招呼碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动上前。13、握手站姿，双目注视对方。尊者、身份高者、女士，先伸手、年轻者、身份低5者，见面先问候，看对方伸手时再握。男士与女士握手时，只宜握一下女士的手指部位。14、递交物品应站立、双手递交，不得随意将物品扔或丢给客人，态度要谦恭。四、对客服务1、接待客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切记指手划脚或用手中的笔及其他持物指示方向。如果不能暂停下手中的工作时，应点头示意，请客人稍候，不能怠慢或冷落客人。2、尊重要尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言行举止。3、称呼尽可能记住客人的姓名和职务，在打招呼时要冠以“先生/女士”或职务尊称，严禁以房号代替客人姓名。4、避免冲突在任何情况下，都不得与客人争辩，对客人怨言、批语虚心聆听，要时刻牢记“客人永远是对的”的服务观念。5、致谢在得到客人的帮助、协助和谅解时要致谢，事情不分大小，一律说“谢谢您、多谢关照”等致谢语。6、致歉询问或干扰、打扰、麻烦客人时要致歉，先说“对不起、打扰您了”、“谢谢”等，工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正，接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意。7、引领应走在客人前方左侧约一米处（视环境和客人行走位置也可走右侧），行走速度约每秒一步，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门要为客人扶门，待客人进出完毕后再继续引领，行走过程中应适时介绍宾馆设施，并回答客人的提问。8、礼让行走时对迎面来客应侧身礼让，侧身时与客人之间的距离要不少于40cm，应立定礼让，不与客人争道强行，确因工作需要超越时，应在距客人40cm以外超越，并礼貌道歉。感到后面来客行速较快时，应侧身礼让。因公事在人为乘客梯时，让客人先行先出，与客人一起站立时，应站在客人身后75cm外。9、敲门开门不能用车或物体撞开门或用脚踢开门，敲门用食指第二关节轻敲三下，待客人应答后方可开门进入。进空房也要敲门，再应钥匙开门进入，不得用手掌拍门或用拳撞门，开门要轻推门板或轻拉把手。10、次序二人同行右为尊，三人并行中为尊，三人前后行前者为尊。上楼时尊者、妇女在前，下楼时相反，上车时应尊者（客人）先行，尊者由车右边上车，应尊者先上车后，自己再从车后绕到左边上车，坐在其左手位。6五、工作行为规定1、遵纪守法、执行规章、服从分配、听从调动、严守机密。2、要以主人翁的态度关心本宾馆的经营效益，爱护宾馆财物，反对浪费。3、同事之间团结协作，服从领导，平等待人，待客热情，注意礼节礼貌。4、各级人员不得利用职权或工作之便假公济私，不准同宾客拉关系办私事或亲友特殊优惠。5、不准索要小费，不准偷听、偷看或转播黄色书刊及录象制品。6、服务时不可与客人过于亲近或纠缠，宾客对男女员工如有不轨行为，应设法回避并速报上级。7、员工不得迟到、早退、旷工，不得代他人签到签退、不得擅离职守，因工作需外出，应经部门允许后方可出去。8、在工作场所，要礼貌待客，站立服务，不得依靠墙壁，不可高声谈话或闲聊，避免当着客人的面整理头发和衣物。9、工作时间不准打私人电话，外来电话如无急事不可代转，不准带亲友回宾馆吃、住、购物、照相游览等。10、服务时间不得吸烟、吃零食及看报刊杂志。不得大声喧哗、哼唱歌曲，不准擅自离岗，不得私自会客，下班后或上班前不得在店内逗留。11、不准挪用宾馆物品或使用宾馆为宾客提供的一切客用设备。12、员工进出宾馆必须走员工通道，不得任意在客人、餐厅、商务等招待宾客的场所穿道行走。13、严格遵守宾馆各部门制度和宾馆管理部门批准的各项规章制度。第四章礼仪一、社交礼仪（一）介绍1、自我介绍：（1）态度谦恭，面带微笑，上身略向前倾，主动问候。（2）吐字清晰、发音准确。（3）介绍自己的姓名、职位。（4）您所供职的单位。7如：您好，先生/太太，我叫xxx，是楼层服务员，很高兴能为您服务。您好，先生/太太，我是xxx经理xxx，我能为您做点什么？2、介绍他人（1）应将男士介绍给女士，将年轻者介绍给年长者，将职位低的介绍给职位高的。（2）手势动作要文静、手心朝上、四指并拢、拇指自然张开，四指指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑。切忌伸出手指来指点。（3）被介绍时，除女士长者以外，一般应起立。（4）介绍时一般用“请允许我向您介绍xxx”的说法。（5）当您将女士介绍给男士时，应先征求女士的同意。（6）当给双方介绍完后，介绍人不能马上离开。（二）递送名片1、事先准备好名片，放在易于拿取的地方。以恭敬的态度微笑，友好的注视对方。2、双手递送，配以口头介绍，名片的文字朝向对方。3、递送名片最好依照座次来递送，接受对方名片要说“谢谢”，如不想回赠或没有名片时应说“请原谅，我没带名片”。4、接受名片应双手接过，仔细看过，收于名片夹内，切忌顺手一丢。记清对方姓名及职位。5、原则上称呼对方职位，没有职位的称呼对方姓氏。（三）握手1、只有当客人主动伸出手时方可握手。2、双目注视对方，微笑致意，距受礼者约一步，上体稍前倾。3、两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开。4、力度适中，与女士握手仅握手指部位，且力度要轻。5、一般为3——5秒时间，老朋友、熟人之间握手时间略长。6、人多时，不要交叉握手，可等别人握完再握。二、用餐礼仪（一）就餐礼仪1、入座后，主人招呼，即可开始进餐。2、取菜时不可盛得太多，盘中食物吃完后，可再取。3、如遇不爱吃的食物，主人夹菜，不可拒绝，可取少量并说“谢谢”。84、吃菜要文雅，闭嘴咀嚼，吃东西不要发出声