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天利（海南）集团制度汇编制定部门：办公室制定日期：目录第一章：龙腾湾营销部适用制度一、天利投资公司营销部组织机构设置二、天利投资公司营销部主要职责1、营销部经理岗位职责2、策划经理岗位职责3、销售经理岗位职责4、客服主管岗位职责5、渠道主管岗位职责6、客服助理岗位职责7、策划助理岗位职责8、招商助理岗位职责9、销售员岗位职责三、业务工作管理制度1、接待客户的礼仪规范2、销售技巧的基本要求3、礼貌用语4、工作场合规章制度5、接待流程6、营销部常用表格管理7、合同管理规范8、销售报表报送制度9、文明办公规则及行为规范10、客户接待守则11、认购及销控的管理制度12、关于签定合同及特殊折扣审批的规定13、客户登记确认管理制度14、分销商成交确认制度15、联合销售案场制度四、行政管理制度1、工作时间安排2、日常行为规范3、会议制度4、请休假制度5、销售场所物料及办公用品管理规范6、信息管理制度7、办公室管理制度8、计划管理规定五、报批制度行政类：1、营销部员工备案制度2、销售类培训方案的审批制度3、营销类待遇审批制度策划类：1、建设规划及装修方案的审批；2、龙腾湾项目物料采购的审批；3、龙腾湾项目推广的审批；4、龙腾湾项目营销部各类对外发布样稿的审批；5、龙腾湾营销活动的审批；6、合作公司的合同审批销售类：1、龙腾湾销售定价体系方案（包括调价方案）的审批；2、各阶段销控方案的审批；3、每月销售计划方案的审批；4、每月市调报告的备案；5、各时期销讲词的备案；6、各阶段佣金体系方案的审批7、佣金变化审批表渠道类：1、渠道对外政策的制定及审批；2、龙腾湾项目行销方案的审批；客服类1、销售报表报送制度2、各类销售合同范本的审批3、VIP客户数据库的建立上报备案4、销售重大事件客户投诉或特殊情况上报备案招商类1、各类招商品牌的审批2、商铺规划方案的审批3、招商类市场调查报告上报备案；第二章：人力资源制度（一）考勤管理制度一、总则1、目的2、适用范围二、考勤时间1、工作时间2、特殊岗位工作时间三、考勤办法1、考勤统计2、考勤种类及定义3、外出或请假程序（1）外出登记（2）请假程序（3）特殊请假程序4、出差及特殊考勤申请（1）出差申请（2）特殊考勤申请四、考勤权限1、请假（1）基层员工（2）中层以上员工2、出差（1）基层员工（2）中层以上员工五、考勤流程1、各部门考勤流程2、人力资源部考勤工作流程（1）月考勤流程（2）年终考勤流程六、考勤处罚规定1、迟到和早退处罚2、旷工处罚3、私自外出处罚七、严重考勤违纪行为的处理1、严重考勤违纪行为处理流程2、严重考勤违纪行为处理结果八、附则（二）员工休假管理制度一、总则1、目的2、适用范围3、休假管理原则二、假期及假期期间的工资福利1、周休息日（公休假）2、法定节假日3、婚假4、丧假5、产前检查假6、产假及看护假7、哺乳时间8、病假9、年休假（1）休假年度（2）员工年休假满足条件（3）员工当年度年休假天数确定（4）员工不享受当年年假的条件（5）新员工年假计算办法（6）假期顺延申请（7）离职员工在离职当年度的年休假天数核定10、调休假11、事假12、工伤假三、请假手续与审批程序1、请假申请流程2、审批流程（1）基层员工（2）中层以上员工四、附则（三）薪酬福利管理制度一、目的二、适用范围三、基本原则四、薪酬结构与福利1、基本工资2、年终奖3、员工福利（1）社会保险（2）住房公积金（3）商业意外保险（4）假期（5）节假日津贴或慰问品（6）高温补贴（7）综合补贴（8）员工探亲路费（一年一次）五、薪酬形式及计算方法1、月薪制工资2、特殊计时工资3、年终奖金计发4、辞工工资处理5、带薪休假工资六、工资发放1、正式员工工资发放（1）税费等费用扣款（2）特殊扣款2、试用期员工工资发放（1）税费等费用扣款（2）特殊扣款3、工资误发处理七、附则（四）海南天利加班制度（试行）一、总体原则二、加班审批流程三、加班时间统计及费用统计四、加班时间核准五、情况核实与处罚六、特殊情况下加班考勤审批七、附则第三章：行政管理制度（一）车辆管理规定一、总则1、车辆管理规定目的2、车辆管理规定适用范围3、车辆管理形式及管理单位二、车辆管理具体内容三、车辆使用规定1、车辆调配2、用车程序3、车辆日常管理（1）车辆档案管理（2）车辆维修、保养、保险办理（3）车辆用油管理四、车队司机管理1、车队司机人事管理2、车队司机工作职责3、车队司机工作规范4、车队司机出差流程五、安全管理1、发生交通事故应对流程2、违反交通规则处罚及经济赔偿六、附则（二）天利（海南）集团印章管理规定一、总则1、印章管理规定目的2、印章管理规定适用范围3、印章管理单位及职责二、印章类别及适用对象1、印章类别2、印章适用对象三、印章管理流程1、公章、合同印章管理（1）公章、合同章刻章申请（2）公章、合同章保管流程（3）公章、合同章使用申请2、财务印章管理（1）财务章刻章申请（2）财务章保管流程（3）财务章使用申请四、印章停用规定1、正常停用流程2、突发事件导致停用流程五、附则（三）行政接待管理规定一、行政接待管理规定目的二、行政接待管理规定适用范围三、行政接待管理部门及职责四、行政接待管理工作流程1、行政接待申请流程2、行政接待流程3、行政接待报销流程五、接待标准及审批权限1、接待标准（1）一级接待（2）二级接待（3）三级接待2、审批权限六、天利集团其他公司来海南出差人员接待规定七、附则（四）员工探亲费用报销的规定一、员工探亲费用报销适用范围二、员工探亲费用申请流程三、员工探亲费用报销流程四、员工探亲费报销标准五、天利集团派驻海南公司工作员工探亲费报销规定六、附则（五）员工制服管理规定一、员工制服管理规定目的二、员工制服管理规定适用范围三、制服管理工作职责1、办公室工作职责2、财务部工作职责3、相关部门工作职责四、制服配制标准1、行政类制服配置标准2、工程类制服配置标准3、营销类制服配置标准4、服务类制服配置标准5、安保类制服配置标准6、清洁类制服配置标准五、制服管理1、制服的存放保养2、制服的发放六、着装规定七、制服的回收与折旧处理八、制服丢失与损坏处理九、附则（六）海口万豪酒店住宿与宴请挂账制度一、住宿挂账流程1、住宿申请2、住宿预订3、费用结算办理二、宴请挂账流程1、宴请申请2、宴请标准三、海口万豪酒店有效签单人员名单（七）海南天利公司合同审批流程一、海南天利公司25万以上合同OA审批流程1、经办部门起单2、审批流程二、海南天利公司25万以下合同OA审批流程1、经办部门起单2、审批流程（八）网站管理制度一、总则二、公司网站的管理机构及职责1、公司网站管理机构2、工程部网络管理职责三、网站版面与栏目更新四、信息的搜集与发布五、网站管理六、附则第四章：会展营销类适用制度一、展会合同报批制度二、展会现场收费项目及费用结算制度三、市场调查管理制度四、销售人员管理制度五、销售计划及销售拜访管理制度六、活动信息管理制度七、市场营销部门及全体公司员工营销激励制度八、价格权限审批制度九、客户档案管理制度十、客户投诉及意见处理办法十一、资料归档制度第五章：会展客服部适用制度一、客服部组织机构图二、客服部管理规范第一节、岗位职责1、客服部经理岗位职责2、宴会厅助理岗位职责3、宴会厅领班岗位职责4、服务员岗位职责5、展馆现场主管岗位职责6、展馆现场服务岗位职责7、迎宾员岗位职责8、PA经理岗位职责9、PA领班岗位职责10、PA机器管理规范11、外请洗碗工岗位职责12、PA保洁员岗位职责第二节、客服部操作程序及标准1、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准2、托盘操作服务规范标准操作程序及标准3、铺桌布服务工作标准操作程序及标准4、中餐摆台服务操作程序及标准5、宴会预订服务操作程序及标准6、电话接听标准操作程序7、迎宾服务操作程序及标准8、香巾服务操作程序及标准9、茶水服务服务操作程序及标准10、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准11、餐前小菜服务操作程序及标准12、酒水的开瓶服务操作程序及标准13、斟酒服务操作程序及标准14、上菜服务操作程序及标准15、餐中巡台服务操作程序及标准16、中餐派菜服务操作程序及标准17、中餐具撤换服务操作程序及标18、换烟灰缸服务操作程序及标准19、结帐服务操作程序及标准20、餐厅送客结帐服务操作程序及标准21、中餐宴会铺台服务操作程序及标准22、中餐宴会服务操作程序及标准23、冷餐会服务操作程序及标准24、鸡尾酒会服务操作程序及标准25、各种大型会议服务操作程序及标准26、客人投诉处理服务操作程序及标准27、餐厅服务应知应会28、餐饮常见问题处理办法第三节、餐厅工作程序及标准1、餐厅楼面工作程序及标准2、迎宾领位的工作程序3、传菜服务员的工作程序4、餐厅卫生要求及标准5、餐前检查制度6、餐厅营业前准备工作标准程序7、餐厅收市服务工作标准程序8、外请洗碗工作标准程序第四节、餐厅管理制度与程序1、突发事件处理手册管理程序及标准2、餐厅棉织品管理规定程序及标准3、餐厅交接班管理制度程序及标准4、餐厅卫生管理制度控制程序及标准5、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准6、餐饮部会议管理制度程序及标准7、餐厅钥匙管理控制程序及标准8、餐厅仓库领货控制程序9、餐厅物资盘点工作程序及标准10、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准11、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准12、餐饮部维修管理工作程序及标准13、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定14、客人遗留物品处理规定15、设备报修管理制度第六章：会展工程部适用制度一、工程部组织架构二、工程部岗位职责1、工程部经理部门岗位职责2、强电岗位职责3、暖通岗位职责4、弱电岗位职责三、变电所值班制度四、变电所管理制度五、用电安全管理制度六、低压带电作业注意事项七、触电急救法八、绝缘安全用具分类，正确使用和保管方法九、巡视高压设备规定十、送电和停电操作流程十一、带电作业应注意的事项十二、在电气设备上工作时必须采取的措施十三、空调机房管理规定十四、通信机房管理规定十五、剧院管理规定十六、音控室、灯光控制室管理规定十七、生活用水管理规定十八、天然气使用规定十九、部门奖惩制度二十、部门考勤制度第七章：保安类适用制度一、保安部组织架构二、保安部职权范围三、岗位职责1、部门经理职责2、副经理职责3、主管职责4、消防主管职责5、保安员职责四、工作标准五、内务规定六、仪容仪表规定七、保安人员应具备的职业道德八、保安人员应具备的素质九、培训规定十、奖惩规定十一、保安员工作规程十二、保安员交接班制度十三、保安员处理问题的原则和方法十四、各种紧急情况处理规程十五、值勤中遇到不执行规定、不听劝阻、发现可疑分子的处理办法十六、保安员招聘管理制度十七、夜间巡查制度十八、消防工作制度十九、消防监控中心交接班制度二十、消防监控中心安全巡查工作制度二十一、消防监控中心工作制度二十二、消防监控中心值班员制度二十三、安全检查制度二十四、防火巡查制度二十五、火灾隐患整改制度二十六、灭火救援和疏散预案演练制度二十七、用火用电安全管理制度二十八、消防设施、器材维护保养制度二十九、专职和义务消防队员组织管理制度三十、应急预案1、突发、紧急事件处置预案2、发现盗窃案件的临场处置3、爆炸、火灾事故临场处置4、触电事故临场处理5、停电应急预案6、盗窃案件应急处置7、打架斗殴、流氓滋扰的处理程序8、电梯故障、困人处置程序9、施工现场安全事故处置10、台风应急预案11、火灾应急预案12、灭火救援和疏散预案13、大型活动安保、应急救援方案第八章：物业类适用制度一、客户服务管理制度1、客户接待管理制度2、客户迁入/出办理制度3、维修服务作业规程4、二次装修管理制度5、物品出入管理制度6、商户管理制度7、空置房管理制度8、出租物业管理制度9、社区文化管理制度10、客户投诉处理作业规程11、钥匙管理制度12、IC卡管理制度13、催费管理作业规程二、环境管理制度1、环境供方管理制度2、清洁卫生管理制度3、绿化养护管理制度4、四害消杀管理制度5、垃圾清运管理制度三、房屋及公共设施管理制度1、房屋及公共设施管理制