政务礼仪知识讲座

公务员礼仪知识讲座行政管理、外语教研室：黄梅一、礼仪的概念礼仪，就是尊重别人的表现形式。礼仪属于社会公德的范畴。它是建立在一定社会公德之上的、规范公民之间交往活动的规则的总和。说通俗点，是交往的艺术，是现代人的待人接物之道。公务员礼仪是公务员在其工作岗位上所应遵行的标准化、正规化的待人接物之道。二、公务员礼仪的基本理念（一）尊重为本无论学习还是运用公务员礼仪，都应时时处处事事尊重所有人，包括自己。（二）善于表达在人际交往中善于将自己对交往对象的尊重借助于一定的、必要的形式恰到好处地表现出来。（三）形式规范在人际交往中用标准化、正规化的具体形式体现心诚才是礼的根本。三、公务员礼仪的具体内容(一)接待礼仪１．称呼基层公务员在正式场合所使用的称呼主要应注意称呼正规和避免忌讳。一是称呼行政职务，一般以对方的最高职务为准。二是称呼技术职称。三是称呼职业名称。统称“同志”等。２．握手的礼仪一是握手的姿势：两人手掌相握呈垂直状态，或掌心向上同他人握手（表示恭敬或谦虚），并用上拇指（不用拇指的握手俗称“死鱼”手）；或双手捧接（谦恭备至）。切不可掌心向下（傲慢无礼）。二是握手的时间和力度：时间通常以３—５秒为宜，除非关系亲近，一般不可长时间握手。不可太用力，也不可不用力。２．握手的礼仪三是伸手的顺序：“尊者居前”。客人和主人握手的时候，伸手顺序有点特殊：客人到来时，主人先伸手，表示欢迎；而客人离开的时候，一般是客人先伸手，一是请主人留步，二是表达谢意。四是握手要专心致志：要认真地看着对方，面含笑意，必要时寒暄两句。握手要注意的禁忌第一，不用左手握手，除非没有右手。第二，和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。第三，握手时，不能戴帽子，不能戴墨镜，不能戴手套。第四，国际交往中要避免交叉握手。３．介绍的礼仪一是为他人作介绍第一，谁当介绍人家里，介绍人是女主人；单位，介绍人是专职人员、公关、文秘、办公室主任、外办、接待办的领导和同志。第二，介绍他人认识之前，要了解双方是否有结识的愿望（主要是在社交场合）。３．介绍的礼仪第三，要有礼貌地以手掌示意，不要用手指指点点。第四，注意先后顺序“尊者优先”。双方年龄、职务相当时，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。工作场合最常见的介绍是宾主介绍，是先介绍主人，因为客人有优先知情权。３．介绍的礼仪二是被人介绍被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应拒绝；实在不愿意时，则应说明理由。被介绍者在被介绍给他人时，应起立，面对对方；被介绍完后，应微笑点头致意或握手致意。３．介绍的礼仪三是自我介绍当自己想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，不妨作自我介绍。自我介绍应注意以下几个问题第一，时机是否得体。如：休息的时候、和他人交谈的时候，自我介绍一般效果不好。自我介绍应注意以下几个问题第二，若有可能，先递名片再做介绍。第三，自我介绍时间要简短。第四，如果所在的单位和部门名字比较长的话，首先要使用全称，然后再改用简称。４．座次的规范第一种，自由式。自由式就是随便坐，不排座。第二种，相对式。客人和主人面对面就坐。一般在商务谈判之中常用相对式。桌子横放，面门为上。桌子竖放，以进门方向为准，右侧为上。第三种，并列式。一是右为上。左和右，是当事人自己之间的左和右。二是居中为上（尤其适用于双方地位悬殊时）。（二）拜会礼仪所谓拜会，即拜访，一般是前往他人居住的场所或工作地点进行面对面的交流。１．拜会应事先预约第一，预约时间以下时间不适合进行拜访：一是主人工作较忙时难得与家人在一起的时间；二是深夜、凌晨以及常规的用餐时间和午休时间。公务拜会时间：上午9－11点之间；到私人住所拜会的时间：下午或晚上7－9点。１．拜会应事先预约第二，预约地点公务员的公务拜访一般约定在工作场合,除非对方邀请,不能主动要求到其住所拜访。第三，约定拜访人数一是不仅要确定到场的人数，而且要确定各自身份；二是约定后不要轻易变动，更不能扩大来访队伍１．拜会应事先预约第四，遵守时间一是不要提前太多到达；二是不能迟到；三是如有特殊情况不能赴约，应尽快通知对方，说明原因并致歉；２．登门应讲礼节第一，行前修饰，不能过于随便；第二，正确登门一是到办公室造访领导，通常由秘书进行通报，自己在外等待；造访其他人，应敲门；二是到私人住所造访：敲门，轻扣三下；门铃，按两下即可；进门后，不能穿着自己的鞋长驱直入。２．登门应讲礼节第三，进门问好一是如果主客双方是第一次见面，客人应主动做自我介绍；二是如果前往办公地点进行公务拜访，不必携带礼品；三是到私人住所拜访，可以捎上一些礼物，尤其是过年过节。礼物进门之后就可向主人奉上。２．登门应讲礼节第四，就座有序一是听从主人安排；二是如有同伴，应照顾同伴，适当谦让；三是最好与他人尤其是主人一同落座；四是室内不能戴墨镜和帽子；五是手袋不要放在茶几或桌椅上。３．开门见山，直奔主题第一，不要吞吞吐吐，浪费双方时间第二，在私人住所拜访,要尊重主人隐私；４．适时告辞第一，有约定时，按约定时间告辞；第二，没有约定的，一般以一小时为限；第三，初次拜会最好不超过半小时。（三）公务员的服饰礼仪１．公务员服饰的基本原则第一，整洁第二，朴实着装应素雅大方，合乎身份，不可刻意追求衣着的时尚和前卫。工作场合着装“三宜三不宜”：色彩宜少不宜多，图案宜简不宜繁，款式宜雅不宜俗。第三，庄重公务员着装不宜过分炫耀和暴露。2．公务员着装的要求第一，遵守常规一是遵守“三色原则”，即全身上下的衣着应当保持在三种色彩之内；二是男性公务员还应遵守“三一定律”，即正式场合公文包、鞋、腰带色彩相同或相近；三是遵守“TPO”原则（时间、地点、场合）。第二，扬长避短2．公务员着装的要求第三，慎重使用服装饰物。公务员的服装饰物不能繁多，应简单、精妙。第四，注意打扮的禁忌。女性公务员应注意着裙装的四忌：一是忌穿黑色皮裙。二是忌裙子、鞋子和袜子不协调。三是忌浅色裙子透出内衣颜色。四是忌“三截腿”。（四）公务员的举止礼仪举止，俗称“形体语言”，是人的行为，包括动作、神色、表情等等。举止是内心的表达，一个人的喜怒哀乐等心理感受都会通过举止表现出来。举止要文明，其最高境界是得体。所谓得体就是要符合两个标准：一是符合当时当地文明规范标准；二是符合主体身份。１．日常工作中的举止要求举止的得体、大方、适度，是对国家公务人员礼仪要求的原则。1.遵守时间；2.坐态文雅，站态自然；3.要礼貌握手，不失风度；4.进入他人办公室要敲门；5.保持适当的距离。２．注意日常举止的一些禁忌不要坐立不安，摇头晃脑，抓耳挠腮，挤眉弄眼，随地吐痰，随地丢果皮纸屑；不要当着他人的面擤鼻涕，抠鼻孔，搓泥污，挖眼屎，掏耳朵，打呵欠，咬嘴唇，剔牙齿；不要用手拉耳朵，摸下巴，搔头皮。如果忍不住要咳嗽、打喷嚏时应用手帕捂口鼻，面向一旁，避免发出大声。３．宴会的举止1．宴会举止的基本要求一是餐巾要放在大腿上,不要把餐巾塞在腰带上或塞在衣领里。二是吃东西的速度要和大家保持一致，不要显得太急或太饿，嘴里有东西时尽量不要说话。３．宴会的举止三是进食液体食品、粥类食品和面食时，吃的声音不能太响。四是不要挥动餐具，尤其不能以餐具直接指点其他就餐者。五是取用菜肴时，讲究先来后到，依次进行；不要翻拣菜肴，也不要“举筷不定”。六是女性不要当众打扮整理。(三）宴会的举止２．中餐应该注意的问题一是筷子的使用。不要主动用自己的筷子给别人布菜；停筷时，应将其放在筷架上，或平放于食盘上。二是汤勺的使用。金属汤勺瓷的小勺只限自己使用，不能将其直接伸进汤钵中；不用时，应置于自己的食碟上。(三）宴会的举止三是水杯的使用。干杯时，可让自己的杯沿低于长者或地位高者的杯沿，以示尊敬。斟酒、倒茶时东西方习俗的不同：我国讲究“酒满敬人，茶满欺人”，西方人的习惯是“酒满欺人，茶满敬人”。四是牙签的使用。剔牙时要用餐巾或手掌遮挡，更不能把牙签叼在嘴里；不能以牙签之外的物品代劳，更不能用手直接去抠牙。（五）外事礼仪1.熟悉外事礼仪，尊重各国风俗（1）尊重出访国的风俗习惯。（2）守时守约。不仅要注意不迟到，而且要注意不早到。（3）举止端庄，注意言行，不侵犯他人隐私。（4）尊重妇女，即“女士优先”。（5）注意称呼。（6）出国最好准备两套衣服，一套正装，一套便装。非正式场合尽量不穿正装，尤其是在逛街时。2.遵守外事纪律主要是要注意保密。（五）公务人员的语言行为１．公务人员语言的基本要求(1)准确：符合语法和逻辑，能表达清楚自己想说的意思。(2)文雅：内容要健康，语言语调要生动质朴，不说污言秽语。(3)要善于倾听。“我不一定赞同你的意见，但我十分愿意倾听你发表意见。”(4)注意谈话的禁忌。2.电话交谈时的语言(1)打电话的礼仪一般按招呼——正题——结语这样的程序发话。招呼语主要用以讲清单位、姓名、称呼，以建立预想的通话关系。正题应当直言以告，说明打电话的目的，或要告知的内容。结束语的作用在于提醒对方电话将要挂断，同时也显出打电话者的礼貌。（二）电话交谈时的语言(2)接电话的礼仪代接电话要注意的问题：首先要问清对方要找的是谁，如对方请你转告，应当记下要点并问清楚对方是谁。如果对方要找的人在，切忌不要问对方是谁。代接电话切忌态度冰冷，语言生硬。握手的顺序：上下级之间：上级先伸手，下级接握；长幼之间：长辈先伸手，晚辈接握；男女之间：女方先伸手，男方接握。名片使用应注意几个要点第一，名片不要随便涂改。第二,公务交往的名片一般不提供两个以上的头衔。如果身兼多职,可以多准备几种名片，面对不同交往对象使用不同的名片。第三，交换名片时位低者先行。如果不方便的话，可以由近而远。如果在圆桌上面，可以按照顺时针方向。第四，递名片标准做法是两个手捏着名片的上侧，把自己名字正对着对方。客人主人相对式会客排位之一桌子主人客人相对式会客排位之二桌子客人客方随员主人主方随员相对式会客排位之三客人主人并列式会客排位之一主人客人主人主方随员客方随员并列式会客排位之二主人客人并列式会客排位之三主人客人主人居中式会客排位之一主人客人主人居中式会客排位之二主人全体客人主席式会客排位之一主人客人桌子客人主席式会客排位之二121212312312435427513612345678912345678910111213主位1357642主位154第二主位27368主位154第二主位36287（二）电话交谈时的语言基本要求：1.声调要平和，也就是冷静、顺和、平缓、耐心。2.语言要文明，包括使用礼貌用语，语气不生硬。3.态度要诚恳，主要是对来电话的人和他所提的问题要重视和尊重。4.尊重他人，除要使用礼貌用语等外，还要注意交谈时间不能太长，不能影响他人的工作，不刻意听别人的电话，尽量不在别人休息的时间打电话。