建行客戶經理培訓教材(1)

金融服务营销技巧——培养满意忠诚客户群建设银行直属支行客户经理培训教材建设银行客户经理培训教材2训练理念：1、空杯心态、重新认知2、合理的是训练不合理的是磨练3、参与有多深，收获就有多深4、点点滴滴、化入行动建设银行客户经理培训教材3团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流建设银行客户经理培训教材4步步高没有人问我过得好不好，现实与目标哪个更重要，一分一秒一路奔跑，烦恼一点都没有少；总有人像我辛苦走这遭，孤独与喝采其实都需要，成败得失谁能预料，热血注定要燃烧；世间自有公道，付出总有回报，说到不如做到，要做就做最好，步步高。建设银行客户经理培训教材5销售团队舞销售拜访销售服务需求信任度需求信任度谁最棒我最棒谁第一我第一建设银行客户经理培训教材6快乐团队舞当我们同在一起，在一起，当我们同在一起，其快乐无比。你对着我笑嘻嘻，我对着你笑哈哈，当我们同在一起，其快乐无比。建设银行客户经理培训教材7让我认识您(BINGO图)喜欢打篮球谈过5次恋爱搭公交上班会使用电脑会驾汽车工作超过十年有近视喜欢看电影喜欢听音乐喜欢赶时髦喜欢喝绿茶会弹钢琴童年尿过床会弹吉他经常上网会讲外语喜欢踢足球喜欢卡拉ok虚荣心很强是单身贵族喜欢赌博抽烟10年到过外国旅游不喝咖啡喜欢吃辣建设银行客户经理培训教材8分组游戏：1.分成5个自然组，互相认识推举组长2.取动物名为组名,须包含服务意义3.各小组研讨组呼、组歌,代表服务理念4.组长介绍组员或自我介绍,再带领组员进行组呼、组歌表演5.在海报纸上写组长、组名、组呼、组歌和组员姓名建设银行客户经理培训教材9课程大纲一、金融服务新时代二、准客户市场开发三、客户购买心理分析四、计划目标和活动五、拜访准备工作六、接触面谈技巧七、说明成交技巧八、服务营销理念九、服务营销技巧建设银行客户经理培训教材10引言：积善梳1、靠坑蒙拐骗只能维持一时。2、找到产品的功用利益可以取得一定的销售业绩。3、挖掘创造客户的内在需求，帮助其解决危机问题则能畅销天下。启示：建设银行客户经理培训教材11王永庆卖米王永庆卖米•勤勉、多做一点、多走一步的态度•细心观察，注重收集客户信息资料，并记录•提供完善周到的附加值服务赢得信赖•主动出击，而非守株待兔，等生意上门•当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。建设银行客户经理培训教材12怎样做销售——把冰卖给爱斯基摩人永远的认同不对抗通过连环发问引导思维找出现状中的问题点提供一套问题的解决方案客户延伸形成客户链建设银行客户经理培训教材13专业销售新模式：建立信任发现需求说明促成40%30%20%10%建设银行客户经理培训教材14其实，我们是在行销：省钱、省时、赚钱改善生活现状改变外表健康方便舒适快乐提高生活质量喜欢信任我们……….建设银行客户经理培训教材15客户经理金字塔产品知识营销技巧态度、热情和目标、计划建设银行客户经理培训教材16一、金融服务新时代1、为什么花旗抢走大客户2、国外理财顾问趋势3、机遇与挑战4、生涯规划与发展建设银行客户经理培训教材172002年，南京熊猫爱立信50亿的信贷业务从交通银行等国有银行转向花旗银行，惊动国内金融界。1、为什么花旗抢走大客户建设银行客户经理培训教材18评估我们的现状建设银行客户经理培训教材19国内银行SWOT分析建设银行客户经理培训教材20透视个人理财中心建设银行客户经理培训教材211969年，IAFP（国际财务规划协会）成立：提出关注客户理财目标和需求，比关注单一产品推销更重要的服务理念；先行推出了个人理财规划师（Financialplaner)，并不断展示他们与传统推销产品为主的经纪人的区别。2、国外理财顾问趋势国外趋势之历史追溯建设银行客户经理培训教材22FinancialPlanerPFS（个人理财专家）CFP(注册理财规划师）CFS（注册财务顾问）CFA（注册财务分析师)国外趋势之时代现状由于市场需求潜力巨增，越来越多的专业人士申请成为理财规划师建设银行客户经理培训教材23国外趋势之时代现状什么人演变成CFP？注册会计师，股票经济，保险代理人、律师、税务师等CFP在做什么？56%做综合理财规划，其余做证券、保险、税务等单一理财规划CFP的收入：1997年中等的收入为11万美元，很多人远远超出这一数字CFP的人数（美国）：从1972年的42人到2000年的34656人，其中90%以上是从90年代开始获得资格。资料来源：美国1998年财务规划趋势调查报告建设银行客户经理培训教材24从个人职业生涯来看：优秀金融服务人员已经向理财顾问转型，70%的CFP同时持有证券、保险经纪执业资格，证明证券与保险与理财规划高度相关。国外趋势之结论:建设银行客户经理培训教材25从消费者来看：对组合产品价格敏感性明显低于单一产品的价格敏感性，更倾向于购买一个“财务规划过程”而不是一个具体产品推介。国外趋势之结论:建设银行客户经理培训教材26国外趋势之结论:从企业来看：个人理财顾问销售模式已广泛用于银行、保险公司与券商。金融企业将个人理财作为WTO后中国的市场战略。（中证报报道）。利用远程渠道；依赖传统面对面模式；交叉销售与资源整合，赢家通吃；金融企业在产品开发与顾问服务渠道建设方面做出选择是个人理财的五大发展趋势。建设银行客户经理培训教材27个人理财顾问式销售模式销售模式的变化：等客上门、守株待兔主动出击、上门推销理财顾问服务建设银行客户经理培训教材283、机遇与挑战机遇：中国已经加入WTO，金融业将越来越开放，中国企业的融资、证券化和资本市场都将快速发展，老百姓的投资理财意识和投资需求也将大大增长，大众的投资理财市场将是一块巨大的诱人的蛋糕。挑战：对人才的要求也越来越高金融业将趋向于混业经营外资财团的加入，竞争日趋激烈建设银行客户经理培训教材294、生涯规划与发展个人和家庭发展计划企业的发展规划找出个人与企业、行业的发展结合点制定短期、中期和长期的生涯规划知识结构的学习和调整客户服务和沟通技巧的实战训练服务社会和品德修养的自我修炼建设银行客户经理培训教材30我们的使命脚踏着中国的大地肩负着建行的使命做企业、个人的理财顾问师成为未来的金领！建设银行客户经理培训教材31二．准客户市场开发1．准客户的条件。2．准客户开拓的方法。3．猎犬计划。4．编织客户关系网络。5．准客户资料建立。建设银行客户经理培训教材321、准客户应具备的条件1、有经济能力、闲散资金2、有投资需求3、比较容易接近4、有投资决定权。。。。。。需求要求建设银行客户经理培训教材33准客户市场开发准客户是客户经理的宝贵资产准客户开拓决定客户经理事业的成败客户经理90%的收入来源于准客户开拓和客户维护寻找符合条件的准客户是客户经理最重要的工作巧妇难为无米之炊建设银行客户经理培训教材342、准客户开拓的方法1、缘故关系法——缘出第一步2、转介绍法——培养影响力中心3、电话行销法——收集名单和资料4、问卷调查法——借机接触交流5、交叉销售法——互利合作嫁接6、目标市场法——适合自己的细分市场7、职团开拓法——培养服务客户群建设银行客户经理培训教材35两个疑问：守株待兔还是主动出击？做追杀的猎手还是训兽的饲养员？建设银行客户经理培训教材36重点社区市场开拓调查、评估，选定目标社区设咨询展位，DM、资料发放金融产品现场展示，答疑准客户资料登记，小礼品赠送儿童、全家福摄影，游艺活动选出重点准客户电话预约见面建设银行客户经理培训教材37让每个人知道你在干什么乔·吉拉德二五零定律游乐园的旋转椅，不断补座位与你有买卖关系的人都是结合点多发名片，让更多的人知道，向每一个人推销。老主顾是将来最好的顾客没有最好的方法，只有最合适的方法建设银行客户经理培训教材383、猎犬计划猎犬来源：组织协会、工商联其他金融机构工商、税务企业家协会房地产公司酒吧、娱乐、沙龙老客户、亲朋好友建设银行客户经理培训教材39问题：1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在……2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况，经营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么资讯来源？4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样的活动?关心什么？5、他们的价值观是什么？建设银行客户经理培训教材40目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和营销层面。（从老客户行业、职业分析目标市场）问题：1、列出30名老客户，分析出比例最高的三种行业或职业。2、您的目标市场是什么？建设银行客户经理培训教材41寻找准客户的策略1、从认识的人中发掘2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等10、交叉销售联盟建设银行客户经理培训教材424、编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别人服务、互补等蜘蛛和青蛙的区别建设银行客户经理培训教材43功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资讯和知识信心和力量道义上的支持和协作友谊、彼此欣赏协助实现目标更多乐趣研讨、学习、长进建设银行客户经理培训教材44我们可能提供给别人的东西：资讯、培训工作经验技术和才智小件礼物共同兴趣将要认识的人图书音像资料因特网资料俱乐部和组织联系诊断、咨询解决问题建设银行客户经理培训教材45如何组建你的客户关系网络：做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。担当起重要的协助他人的自信角色，成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。建设银行客户经理培训教材465、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只是晒网）（1）保持联络，适当传递有价值的信息记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡、电子贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。建设银行客户经理培训教材47（2）请求帮助，人们乐于助人：说明你真正的意图：×给我找一些有需求的准客户好吗？√我们刚刚增加了……产品、服务，你知不知道有谁会需要要有礼貌：×我需要你帮我找到一些潜在客户。√我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。建设银行客户经理培训教材48（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作：谢谢别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么。建设银行客户经理培训教材49我的车轮辐：[网络中心)我写出能支持和帮助你的人建设银行客户经理培训教材50评估测试：我们有协作精神吗？我在什么事情上都必须是专家吗？我经常依靠别人的技术和能力吗？我应该能够更多地依靠别人的帮助吗？我是个孤独者吗？我是否擅于让别人完全负责的办事？我是否能承认我无法回答某个问题？我是团队中的一名队员吗？我是乐于接受还是讨厌别人的帮助？伙伴们乐意求我帮忙，还是与我保持距离？建设银行客户经理培训教材51个人作业：1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何更好的开发优质黄金大客户？4、我的10个猎犬。建设银行客户经理培训教材52三．客户购买心理分析1．人类行为心理动机。2．客户性