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建设银行危机管理研究项目书金财信顾问有限公司2003年12月目录1.危机管理理论综述••••••••••••••••••••••••32.银行业危机管理理论和案例•••••••••••••••••183.建设银行危机管理体制••••••••••••••••••••304.附件••••••••••••••••••••••••••••••••••39第一部分：危机管理理论综述莫非定律：如果它可能出问题，……那么它就会出问题。危机管理理论综述危机定义•危机是指一种在特定时间内的企业运行状态，一方面特定的不确定性的负面事件，引起了对公司的商誉和运营的实质性损害；另一方面该状态可能会导致继续向好和坏两种情况演变的机遇。•危机的内涵是来自可控小环境，既企业内部的管理运营危机。•危机的外延则是来自社会环境等不可控因素。在当今企业界，危机的广义概念是社会学范畴的，企业界在引述时采用了内涵和外延两种方式，明确危机的概念，对于我们正确认识危机管理和银行业的危机管理具有十分重要的意义。目前，国际风险管理理论界都接受这样的描述，既有运营就有风险，运营的规模、速度、范围和风险相等量匹配。危机管理理论综述危机学家罗森塔尔（UrielRosenthal）根据危机发展和终结的速度将危机分为四类：•龙卷风型危机：这类危机来得快，去的也快，例如劫持人质危机；•腹泻型危机：这类危机往往酝酿很长，但爆发后结束得也快，例如刚果（金）的千人大屠杀事件；•长投影型危机：这类危机突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；•文火型危机：来得慢，去得也慢的危机，例如巴以冲突。危机管理理论综述危机分类•公关危机管理，专指灾难或危机中的公共关系。换言之，公关危机管理是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。但是随着企业公关工作地开展，企业逐渐意识到危机管理并不能解决一切，危机发生了，企业不可避免会受到一定损失，企业形象势必会受到不良影响，只有预防为主，将危机苗头扼杀在萌芽状态。•公关危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。危机管理理论综述危机管理定义•危机管理就是将产生危机的各种因素及相应的对策措施列入机构管理序列，并标准化，程序化的一种管理行为。•危机管理是管理层的重要管理行为，是企业运营管理和形象管理及人力资源管理的重要组成部分。•危机管理产生凝聚力，产生无形资产，促进营销。•危机管理的过程是企业重塑内外部资源，准备可控工具和内部培训的过程。危机管理定义危机管理理论综述•有一整套系统的危机管理规则体系•有一个权力极大、以决策首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制•有一套严格高效的情报收集和分析即信息管理系统危机管理的共性危机管理理论综述危机管理的分类危机管理理论综述外显度性质显在危机潜伏危机突变危机素质危机经营危机商誉危机形象危机危机管理理论综述实行危机管理的理由•一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度。•有效的策略能减少危机的影响，“不能改变事件，可以改变大众对此事件的看法”•危机发生时必须要应付的事务中，有一半都可以事先做好准备。危机管理的目的公关危机管理的目的主要是针对企业自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，防患于未然，将危机爆发的可能性降到最低限度，将事故消灭在萌芽状态；一旦危机爆发，能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围。危机管理理论综述实施危机管理的程序和时间危机管理日常危机管理突发危机管理人员培训指导和抽查信息的收集实战演练评估和总结定期报告危机管理理论综述第一时间反应内部控制横向沟通说明处理结果重塑形象危机管理理论综述危机管理三个阶段防范•检视潜在危机•研拟防范措施•作好准备•“买保险”处理•掌握正确信息•采取行动•实时沟通善后•评估总结•彻底整顿改进•主动沟通•进行新的营销举措•潜在危机的分析•评估目前危机处理的方法(如果有的话!)•成立危机处理小组•拟订危机公关计划•“买保险”•危机公关培训及演习危机管理理论综述危机管理6个关键近年来企业危机管理案例一览表（一）事件名称所在企业影响区域计量损失问题类型耐克漏税耐克中国亚太地区2.2$billion×4%内部管理刹车失灵三菱汽车中国1.2$billion×3%质量管理奔驰砸车事件奔驰公司（戴姆乐）中国3$billion×12%质量管理GE劳资纠纷GE中国全球0.1$billion人力资源管理韩国卡通侵权四通公司中国内部人员管理埃克森原油泄漏埃克森石油美国1.3$billion外部突发事件雪印乳业污染日本雪印日本2$billion外部攻击二恶英事件雀巢、美赞臣全球0.3$billion外部攻击南京冠生园冠生园食品中国内部管理美赞臣事件美赞臣全球中华空难台湾中华航空亚太1$billion意外事件新加坡航空新加坡航空亚太3$billion意外事件东芝笔记本东芝公司中国售后服务康泰克中美史克中国外部攻击雀巢雀巢公司全球外部攻击近年来企业危机管理案例一览表（二）第二部分：银行业危机管理理论金财信认为：银行业是高风险行业，信用是银行发展的支撑。银行业的危机管理，就是预防和化解破坏性风险。银行业危机管理分析银行业的公关危机主要是由于对风险缺乏控制，金融行业信用至上的特点注定了公关危机管理只能是以预防为主。银行业的危机管理就是银行在认识到自己是个极其特殊的企业的条件下，以降低危机爆发可能性和提高危机爆发后应对能力为目标，将其危机因素纳入银行日常管理系统。银行业公关危机管理银行业公关危机管理1.日常的相关信息搜集，保证及时发现不良信息；2.对员工进行危机管理培训，加强员工的危机应对能力；3.进行全公司的危机管理演练，增强领导和员工的应对能力和危机意识；4.对危机管理工作定期进行总结和评价，并向上一级递交报告书。银行业的公关危机管理主要内容银行业风险构成外部环境风险内部管理风险利率风险竞争风险大客户风险突发事件风险制度风险经济形势风险违规风险分支机构风险员工利益分险高层丑闻风险技术系统风险银行业公关危机管理银行业的公关危机银行业公关危机管理金融行业是信用行业，公众、媒体、政府、工会、员工和投资者的信心是银行生存和发展的支撑。所以银行业对风险的控制力度和难度要远大于其他行业。在具体层次上，银行所要面对的是各种各样的风险。这些风险包括政治风险、政策风险、法律风险、媒体风险、客户风险、公众风险、管理风险、借贷风险、市场风险、员工风险、管理层风险等方方面面的风险。银行业属于信用至上的金融业，其可能出现的公关危机主要来自对风险的缺乏控制。银行公关危机内容银行公关危机竞争者炒作攻击拉走客户消费者团体工会起诉/维权严重事件投资者撤资抛售股票银行业公关危机管理政府领袖的质问立法/行政单位法律行政行动媒体揭发恶意攻击境外机构炒作/投机客户抱怨/挤兑/流失员工怠工破坏/跳槽（1）形象管理。银行业的形象是银行内部效率（包括管理效率和服务效率）和外部认同（包括政府、媒体、公众等银行生存所依赖的环境）的重要决定因素。因此在银行业内部实施危机管理计划会明显提高员工危机意识，从而使他们爱护形象，并影响外部受众。（2）信心管理。金融行业是信用行业，是最注重信誉的行业，而信用和信誉的维护需要信心的支持。公众、媒体、政府、工会、员工和投资者的信心是银行生存和发展的支撑，他们对银行的认同感和忠诚度是银行同外部良好沟通的必要条件。（3）风险管理。在具体层次上，银行所要面对的是各种各样的风险。这些风险包括政治风险、政策风险、法律风险、媒体风险、客户风险、公众风险、管理风险、借贷风险、市场风险、员工风险、管理层风险等方方面面的风险。应对和防范这些风险是危机管理操作层的主要任务。银行业危机管理的目的银行业公关危机管理银行业公关危机管理危机预测、处理事故、控制事态、协调关系、重塑形象。•统一危机管理思想，建立危机管理机制。•收集、分析和研究信息，寻找银行潜在的风险。•根据银行潜在风险实现的可能性和严重性对银行危机要素进行分类，再根据分类结果分别管理。•将原则、规范和实践案例进行提炼总结，形成一个具有可操作性的风险管理手册。•通过对手册的演练树立危机管理意识，同时形成覆盖全行的危机管理体系。银行业危机管理的任务•2002年，巴黎国民银行和法国农民银行对法国里昂银行进行收购，这是一起十分典型的危机管理的实例。由于收购开始时，里昂信贷银行没有进行公关预案和危机预案管理，收购开始时，法国政府预先公布了政府方案，立刻引来了美国银行界、欧洲央行及欧洲各商业银行的一片反对，并招来了垄断非市场化调查，该银行股票开始暴跌、信誉等级下降，汇兑业务下降，员工流动、票据贴现业务几乎停顿。此后，一家全球知名的风险管理公司介入，设计了新的风险管理实施方案，由巴黎国民银行和法国农民银行市场竞价收购，分散股权，相对控股，既回升了股价，又采用了市场规则，又使里昂信贷银行的利润最大化，成功地完成了欧洲历史上较大的一笔银行业交易。银行业危机管理案例银行业危机管理案例•1995年，巴林银行由于其在新加坡分行一名职员里森的违规操作而倒闭，成为多灾多难的银行业历史的又一悲剧。•新加坡在1995年10月17日公布的有关巴林银行破产的报告及里森自传中的一个感慨，也许最能表达我们对巴林事件的遗憾。报告结论中的一段是：“巴林集团如果在1995年2月之前能够及时采取行动，那么他们还有可能避免崩溃。截至1995年1月底，即使已发生重大损失，这些损失毕竟也只是最终损失的1/4。如果说巴林的管理阶层直到破产之前仍然对“88888”帐户的事一无所知，我们只能说他们一直在逃避事实。”•里森说：“有一群人本来可以揭穿并阻止我的把戏，但他们没有这么做。我不知道他们的疏忽与罪犯级的疏忽之间界限何在，也不清楚他们是否对我负有什么责任。但如果是在任何其他一家银行，我是不会有机会开始这项犯罪的。”银行业危机管理案例银行业危机管理案例•2002年1月11日，原中国银行行长王雪冰被审查，其原因是美国货币监理署（OCC）调查认为王雪冰在任中国银行纽约分行总经理期间违规向一家公司发放巨额贷款，该贷款最终为私人所侵吞。由于中国银行实际上是世界观察中国的一扇窗口，由于王雪冰本人事实上是中国政府的高级官员，所以如何减少这一危机对中国政府、中国银行业以及中国银行造成的负面影响就成为非常紧迫的任务。•首先，中国人民银行和中国银行积极配合美国货币监理署调查，并同意美国货币监理署的处罚方案。同时美国货币监理署应中国政府的要求，没有对贷款细节披露，同时将调查资料移交中国政府。初步形成了双方友好合作，共同应对危机的局面。•其次，中国官方保持了积极的态度，1月15日，时任人民银行行长的戴相龙在记者会上发布了审查王雪冰的事实，表明了政府对这一问题的看法和立场，对整个问题定性为个人腐败问题，给公众和媒体一个明确的概念。银行业危机管理案例银行业危机管理案例•然后，中国政府为维护对银行业以及对中国银行的信心和看法，分别在不同场合不同时间表示了对中国银行和中国银行业的肯定。2002年2月8日，戴相龙对中国银行在刘明康带领下过去2年的成绩作出了充分肯定。3月15日，中国总理朱镕基在九届全国人大五次会议举行的中外记者招待会表示：中国四大国有商业银行有十几万亿人民币的资产。个别分支机构发生违规事件，不是什么太奇怪的问题。至此，危机公关的第一阶段基本完成，各方平静看待王雪冰事件，震动不大，平稳过渡。如1月29日，国际著名评级机构标准普尔表示给予中行“BB＋”的评级毫不受影响。标普解释维持评级不变的原因时指出，中行一直获得中国政府的全力支持，亦有本身的业务及财政实力；而标普早将该行与其他内地银行一样，列入稍高风险类别。•尾声阶段：2002年11月5日，中纪委公布对王雪冰的审查结果及处罚决定，并将该案移送司法机关处理。2003年