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一、接待1、出迎、致意确认顾客来意(业务接待A):接待工作应从出迎开始，待客要面带微笑，言谈要和蔼亲切（面对顾客必须讲普通话），并能以明快的表情和迅速的动作应对顾客；在顾客来店高峰时，应安排临时的迎接人员（部门所有服务人员如主管、结算员都可做临时接待），这样临时接待可以向顾客致以问候，并为其提供茶水服务，确保顾客不因为没有人应对而不知所措。2、指引顾客至接待工位：接车雨搭下左边为接车工位,右边为交车工位。3、确认/记录顾客来意(业务接待A)：在出迎时就应该快速记录车辆基本资料（车牌号、姓名、联系电话、公里数等），以提高工作效率，减少顾客等待时间；并在问诊单上认真记录顾客要求。注意：确认来意，记录用户要求的方法，首要原则是仔细聆听并记录！永远不要打断顾客，第二条原则是根据5W2H方法提问，直到你确信你已经理解了用户的要求，然后向顾客复述，并用顾客原话如实记下顾客的陈述。4、外观功能件检查(业务接待B)：当着顾客的面安装CS三件套；对车辆进行外观和功能件的检查，并加以记录(检查电动玻璃状况、电动窗、车身漆面、后尾箱等)。对于快修车辆,业务接待B应立刻将车辆移至快修工位，交给快修班组长，并简单说明顾客要求。注意：外观和功能件的检查时要让顾客在场，并在问诊单上详细标识；进车内前一定要进行贵重物品提示，必要时起动发动机检查有无异响。接待常用礼貌用语：A、您好，*先生/小姐，我能帮您些什么？B、您好，*先生/小姐，请问您需要我们为您提供什么样的服务？C、请您稍等片刻；不好意思，让您久等了。（表示歉意和诚意）D、好的，我明白了！（表示接受吩咐的心情）E、*先生/小姐，请让我为您的爱车安装三件套好吗？F、*先生/小姐，可以检查一下您的后尾箱吗？G、*先生/小姐，您的爱车***有擦伤、凹痕`~~~~~您知道吗？H、*先生/小姐，您车上有贵重物品吗？请您误必拿下来保管好。I、*先生/小姐，麻烦您提供一下保养手册或行车证好吗？J、~~~~等等全体售后人员应对在店内遇到的顾客问候致意！二、问诊(业务接待A必要时转交技术接待)问诊是为了进一步确认用户车辆的故障，使之具体化，以便最终确定故障原因的必要工作。所有来店进行检测、维修、保养的车辆，必须统一使用接车问诊单，对用户所述的故障现象或要求作业的内容都必须记入单内。问诊单必须与修理单一起随车辆进入车间，交车后与修理单一起存放管理。对于定期保养、首保、钣喷及前台可直接分析判断的车辆，可请顾客在问诊单上作业内容签字确认后，制作估价单。1、引导移动车辆至问诊工位：当车辆需要车间做故障问诊时，应迅速将车辆移至问诊工位。2、是否需要车间协助：对故障不能断明时，可并请车间技术人员、班组协助检测，必要时试车。3、问诊/故障再现：询问故障现象，再现用户所述的故障现象，作进一步的确认。故障现象的确认要在用户陪同下进行，以便正确掌握情况；根据需要，使用检测仪器进行测试。如有必要应与用户同乘进行试车，以确认故障现象。4、估计故障原因，列举故障零件：根据具体现象判断其正常或异常，向用户耐心细致地询问真实情况；通过诊断结果，推测发生故障的原因；根据对故障原因的判断，确认作业内容（越精确越好）和所需零部件。三、估计(业务接待A)估计的内容包括作业费用和完工时间，两者都必须事先征得用户的同意；正确的估价和亲切的说明，在构筑相互依赖关系方面占有无可比拟的重要性。在顾客尚未认可的情况下就去花顾客的钱可不是一件好事---而且可能还会违法，不给顾客出估算可能会在结帐时引起大麻烦。1、估价/估时制作估价单：确定作业项目；列出需用的零部件、油脂类，估算工时计算作业时间（仔细了解用户要求的取车时间，以便设定交车预定日期和时间）；确认所需零部件的库存情况；计算估价金额。2、向顾客进行估算说明：简明扼要的向用户说明作业内容、完工时间、估计金额和交车时间及程序等，让顾客有依赖感；3、取得顾客同意并签字确认：针对报价金额、交车日期和时间，征求用户意见；为了避免与顾客之间的纠纷，请顾客签字确认是必要的，良好的估算说明会让顾客爽快签字的。4、安顿顾客：无论顾客在店内休息或者离店，顾客的安顿工作都会使顾客有得到照顾、受到重视的感觉。（尽可能避免顾客进入修理车间，可以告知顾客，车间空气不好，且设备电路太多，有照顾不到之处，引起不必要的麻烦。）5、制作维修工单/管理卡牌：用户信息车辆信息的记录，对首次来店的用户应马上建立用户档案；管理内用户来店应核实用户档案信息是否齐全或准确，如发现不足应立即完善。修理单同问诊单随客户车辆移至维修车间。四、作业管理1、派工：业务接待A向快修班级长移交维修工单时，应向班组长口头传达/强调顾客的作业内容和时间要求，以更好地完成作业，提高顾客满意度。2、下作业指示（此项则由业务接待B在确认完车辆状况后直接派管理卡牌）：前台接待及班组人员在管理板的使用上是沟通前台和车间的重要环节，应该特别强调。3、向顾客联系追加/延时事宜：在修车辆如需要追加项目和作业延时的，应及时传达给业务接待A，以便尽快和顾客进行联络。4、前台管理板管理：业务接待A应在接到快修班组的追加项目或者延时申请应联络顾客得到许可后，并及时进行前台管理板管理，管理板管理这一提高效率的做法应养成习惯。5、追加修理/延时6、作业结束：快修班组应及时进行车间管理板管理，以提高车间运营效率（车间管理板的使用需要班组积极参与）。五、完工检查（三检：自检、互检、完检）完检人员应对完工车辆做以总检，根据问诊单、接车修理单逐项核实确认；必要时试车——检查有无遗留物品（工具、资料）。完检过程发现有误或遗漏马上安排返修——返修后务必要重新全面检查。完检人员应做好店内返工和外反的记录和考核工作，尽量提高作业人员的重视以避免人为的疏忽。六、洗车：当顾客看到自己光亮一新的车辆会倍感开心！清洗车辆包括外观清洗（玻璃、轮胎、车身）和内部清洗（仪表台、座椅、烟灰缸），必要时地毯吸尘处理，总之作业部位必须清理干净，不能有灰尘或油渍。清洗人员对CS三件套出现不整齐的情况，清洗人员应进行整理，但不应取下。前台接待人员应对车辆清洗状况做以检查。七、结算：送工单至前台，置前台管理板相应卡牌于等待帐单制作栏。1、制作结算单：业务接待A接收到完工工单后应即刻制作结算单、会计帐票。2、说明作业内容/费用：业务接待A在向顾客进行说明前，请核对问诊单，查看是否顾客的要求都得到解决。根据结算单向顾客进行作业项目、作业费用的说明；必要时请顾客到交车工位进行说明（正常情况下可以顾客所在处进行解释说明，如顾客休息室）。3、取得顾客同意/签字：请顾客在会计帐票上签字确认，事先进行作业说明的顾客会很愿意签字。4、引导顾客至结算处：引导顾客至收银处付款，使顾客得到受重视的感觉；且顾客突然有什么疑问也可以及时得到解释，而不是将此工作交给收银人员。5、收取费用：收银人员担任着服务部门中最艰巨的工作，应快速核对并收取费用，便不要试图解释作业费用的构成等问题，而应将这些问题留给业务接待。收银人员应学会售后服务人员的接待礼仪，在服务的整个过程中，要表现得有礼貌、乐于助人、友好，并对顾客所带来的生意表示感谢，以维护售后服务的统一形象。八、交车：交车是下次维修保养开始,为了使这次服务有一个好的\积极的结果,业务接待A应该对顾客来店表示感谢;给顾客名片,告知顾客有任何疑问或需求都可直接与自己联系。1、引导顾客到交车车位：这样可以使顾客得到始终受到重视的感觉。2、取下CS三件套：应当着顾客的面取下CS三件套，使其知道我们是多么的爱惜他的车。3、送别客户：提醒顾客车辆下次保养时间(基于时间或公里数),留下完美的印象，建立未来的关系。九、跟踪服务赢利和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客满意。因此要对顾客进行切实跟踪。1、跟踪服务：信息员应切实地跟踪顾客的真实感受，请顾客就改进工作提出计划，掌握记录顾客的习惯和心理是有帮助的。2、日/周/月汇总：不断地总结、分析，制定对策，使售后服务日新月异。