恒融金融行业呼叫中心一体化解决方案(中国电信汇报材

上海恒融数码科技有限公司二〇一〇年十月恒融金融行业呼叫中心一体化解决方案（中国电信汇报材料）融合信息应用远见成就价值目录1公司介绍3恒融金融行业解决方案4重点案例介绍5恒融的优势2金融行业市场分析融合信息应用远见成就价值HURO发展历程及亮点2003年9月成立开始，恒融始终是Callcenter行业内的重要领导力量，推出了自主知识产权的(Huro-Ware)产品系列，国内首家推出“视频客服”、“银行虚拟呼叫中心”、“呼叫中心业务及场地咨询”等项目及系统。2005年公司开始向呼叫中心综合信息技术服务商转型，目前已成功占据产业价值链的关键节点；多年的耕耘为2010年快速发展奠定了基础；目前公司职员200多人，在上海总部建有研发与运维中心，在北京、广州、深圳、福州、重庆等地设有分公司。2007年起公司陆续获得多个呼叫中心重要奖项，在行业的知名度和影响力迅速提升。20032004200520062007200820092010上海恒融数码科技发展有限公司成立为农行建立首个分布式IP客户服务中心系统，获得人行、农总行科技进步奖。通过上海市信息委员会认定为评为软件企业并每年通过评选通过了ISO9001质量管理体系认证被上海市科委认定为高新技术企业并连续获得认定被认定为上海浦东新区的企业技术开发中心中国（亚太）呼叫中心最佳技术提供商纳入上海科委重点新产品推广计划中国最佳联络中心与CRM解决方案奖中国最佳外包运营商奖中国（亚太）最佳呼叫中心整体解决方案提供商融合信息应用远见成就价值提供一站式ITO服务项目规划业务建议技术方案运营管理项目管理咨询呼叫管理平台外拨管理平台多媒体呼叫中心产品PBXCCIPCCWEBCC分布式多媒体方案项目计划方案设计设备安装业务开发联调测试上线验收维护保障实施业务定制实施评估用户培训售后服务系统升级系统巡检运维融合信息应用远见成就价值南方分公司华东大客户浦发银行部人力资源部计划财务部农业银行部总裁专家委员会总监/副总裁业务发展部信息技术事业部(ITO)华东中小行业务外包事业部（BPO）咨询顾问部平台托管部业务外包部商务部行政办公室中小银行部交通银行部北方分公司外包及新业务技术管理部产品研发部顾问团队外资银行部证券基金部恒融公司组织架构图融合信息应用远见成就价值IDC解决方案排名表恒融在IDC的银行呼叫中心解决方案商排名表中，从2007年第6位、2008年的第4位，2009年上升至第二位。融合信息应用远见成就价值目录1公司介绍3恒融金融行业解决方案4重点案例介绍5恒融的优势2金融行业市场分析融合信息应用远见成就价值3142发展趋势银行业客服中心的行业发展电话银行业务处理能力的增强互联网服务请求比重增大，IP化、多媒体化的发展主动服务意识的增强，电销、调研、关怀，利润中心的转变数据价值的进一步挖掘，客服内部的精细化管理，业务决策的数据支撑融合信息应用远见成就价值银行呼叫中心对CallCenter平台的需求E-mailFAXPhoneVoIPWirelessWeb服务专家人工座席自助服务BankCallCenterPlatform•系统资源调度•统计报表•系统管理•呼叫控制•座席分配•业务实现•数据接口•客户信息管理银行服务资源多渠道服务与银行业务深度融合强大的呼叫中心运营管理功能融合信息应用远见成就价值呼叫中心之间的联网地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTNIVR/FAX/CTIGK/GW人工座席报表/管理/分析PBX/ACDCTIServer/APPPSTN地市系统IVR/FAXCTIServerVoIPGWPSTN银行数据网WAN银行业务系统人工座席集中受理实现全省业务漫游客户数据集中管理省中心对地市统一监控融合信息应用远见成就价值集中运营监控管理WANMIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端MIBLAN地市电话银行系统监控管理客户端LAN网络管理服务器业务监控服务器网管工作站业务监控工作站省中心客户服务中心TCP/IPTCP/IPTCP/IPSNMPSNMPSNMP通过网管系统对呼叫中心全网的设备进行监控管理提供专门运营监控管理系统实现对系统的呼入、呼出、资源使用情况、人工座席状态、服务质量等进行管理和监控可以实现远程的业务功能加载融合信息应用远见成就价值呼叫中心报表分析功能DataWarehouse呼叫历史数据客户历史数据业务资料数据管理维护数据•分析手段•多维图形和报表，了解业务发展情况•对历史数据挖掘分析用户行为特征•用户分类管理•业务预测报告•收费策略和优惠政策•目标•减少决策盲目性•有效利用数据和信息资源•提高市场反映能力•业务功能•业务报表和图形分析•分析客户流失•用户发展分析•用户信誉评估，潜在客户分析•欺诈用户分析等融合信息应用远见成就价值国内呼叫中心垂直市场按坐席数量分布融合信息应用远见成就价值国内呼叫中心产业水平市场分布融合信息应用远见成就价值国内呼叫中心产业链现状分析企业IT业务采购集成商设备商软件商运营商物业商招聘交换机板卡录音耳机服务器路由器CTIIVRTTS应用产业链中各厂商仅仅专著于某一区域，还没有形成一体化服务的产业结构，提供一体化服务是未来发展趋势，也是机遇所在。融合信息应用远见成就价值呼叫中心产业价值链模型融合信息应用远见成就价值提供金融行业一体化解决方案的必要性企业IT业务采购集成商设备商软件商运营商物业商招聘虚拟呼叫中心一站式服务一体化解决方案可帮助企业降低一次性投资压力与风险一体化解决方案可帮助企业省钱、省心、省时、省力一体化解决方案可以丰富运营商产品解决方案，有利于产品组合营销一体化解决方案可以提升运营商的竞争力一体化解决方案可以增加客户的粘性，提升客户的ARPU值融合信息应用远见成就价值目录1公司介绍3恒融金融行业解决方案4重点案例介绍5恒融的优势2金融行业市场分析融合信息应用远见成就价值全套的呼叫中心系列产品HuroWareInBoundServiceCenter(ISC)-呼入服务平台座席业务系统–HuroCSR座席综合管理系统–HuroADM工作流系统–HuroWFMS知识库系统–HuroKBS排班系统–HuroWF培训考试系统–HuroWebExam报表系统–HuroRPT现场监控管理系统–HuroMon质检管理系统–HuroQC统一渠道网关系统–HuroUnifyAPPHuroWareOutBoundServiceCenter(OSC)-外拨营销平台信用卡催收外拨系统电话销售服务系统银行业务营销服务系统证券营销服务系统HuroWareWebServiceCenter(WSC)–网络多媒体客服中心文本聊天系统–WebChat视频服务系统–WebCCS邮件系统–WebEmail短信系统–WebSMS基础接入平台呼叫中心管理平台业务平台决策支持完善的业务系统是企业关注的焦点经过多年的积累，恒融形成了金融行业完整的呼叫中心系列产品融合信息应用远见成就价值HOCC——金融行业呼叫中心产品线恒融长期服务于金融领域大客户，积累了的大量的成功案例和丰富研发经验，开发出一套功能强大的呼叫中心产品系列，完全基于J2EE架构体系进行开发的HuroWare是这些产品系列统称。融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——外呼业务融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——信用卡催收融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——征信系统融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——数据库营销业务类型营销活动首年效益产能提升率%项目收益(RMB)外部获卡TM获卡19%￥930,621内部获卡附属卡52%￥567,449MGM30%￥1,615,000代理类产品销售保险15%￥2,547,815高收益产品销售账单分期38%￥398,212收费类产品销售用卡无忧26%￥1,215,360信用管家26%￥1,100,480生命周期管理类激活首刷39%￥348,434效益合计￥8,723,370平台建设投入￥2,950,000效益主要来自：1）整合后的执行系统效率提升，电销产能增加；2）决策系统有助于提高活动反应率，营销精确性提高；3）减少类似系统重复建设。平台建设投入包括：系统开发、硬件采购及平台维护成本。融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——渠道拓展MSN融合融合信息应用远见成就价值银行业务应用举例——视频业务视频交流文字交流远程专家屏幕截图图片发送融合信息应用远见成就价值目录1公司介绍3恒融金融行业解决方案4重点案例介绍5恒融的优势2金融行业市场分析融合信息应用远见成就价值恒融——走在银行客服中心的前列全国60多个银行案例的成功经验，交行、农行两大银行的成功经验借鉴。4321全国首家视频银行的成功上线。智能银行系统的引导者。银行业BPO外包基地的成功运维。融合信息应用远见成就价值恒融——覆盖中国金融的客户群体初步形成了以长三角、珠三角和环渤海湾地区这三个中国经济最发达地带为核心的销售、服务体系；覆盖了中国经济最发达的金融客户群体。融合信息应用远见成就价值恒融行业案例——交通银行用户名称上线时间交通银行信用卡中心客服系统武汉中心2008年06月自动外拨催收武汉中心2008年06月客服整合平台2008年10月交通银行总行总行呼叫中心2007年06月总行呼叫中心武汉分中心2008年06月总行多媒体接入联络中心2008年03月北京交行、广州、武汉、郑州、深圳等呼叫中心2006年03月融合信息应用远见成就价值恒融行业案例——交通银行交通银行其他相关项目交行卡中心客服数据库营销项目2009年11月交行卡中心催收自拨系统准贷项目2009年02月交行卡中心客服整合平台准贷项目2009年02月交行卡中心外包委外案件分配项目2009年04月交行卡中心催收自拨系统IVR行动项目2009年04月交行卡中心征信系统外拨集成项目（电话注册IVR系统）2009年07月交行卡中心客服整合平台2009开发项目2009年12月交行卡中心2009客服系统运维项目2009年12月交行卡中心2009催收自拨系统运维项目2009年12月交行卡中心催收综合管理平台2010年01月交通银行信用卡网站项目2010年02月交行卡中心核身系统数据抽取项目2010年05月融合信息应用远见成就价值恒融行业案例——农业银行中国农业银行全国呼叫中心客服系统-北方分中心（天津农行）2008年1月四川农行短信平台2009年5月四川农行短信平台2009年5月广东农行外呼系统2010年9月中国农业银行全国呼叫中心推广项目大连分行2007年6月宁夏分行2007年7月天津分行2008年1月海南分行2008年3月河北分行2008年5月湖南分行2009年3月重庆分行2009年5月四川农行2010年3月山东农行2010年3月上海农行2010年4月融合信息应用远见成就价值恒融行业案例用户名称上线时间系统规模恒融承担的角色商业银行上海浦东发展银行95528客服中心2009年5月1500IVR600坐席系统总集成、二次开发、运行维护北京农商行呼叫中心2008年6月840IVR300坐席系统总集成、二次开发、运行维护及硬件设备的供货、维护服务。天津银行客户服务中心2009年11月90IVR20坐席系统集成、二次开发、运行维护长沙银行呼叫中心2009年6月150IVR30坐席系统总集成、二次开发、运行维护及硬件设备的供货、维护服务。安徽农信呼叫中心2009年5月120路中继20路坐席90IVR湘潭银行呼叫中心2009年10月30IVR5坐席融合信息应用远见成就价值2010年总行/分行中标项目2010年4月华为+HuroWare2010年5月华为+HuroWare2010年7月华为+HuroWare2010年8月AVAYA+HuroWare2010年3月AVAYA+HuroWare农行信用卡中心2010年8月AVAYA+HuroWare广东农行2010年12月AVAYA+HuroWare融合信息应用远见成就价值目录1公司介绍3恒融金融行业解决方案4重点案例介绍5恒融的优势2金融行业市场分析