惠普-中国人寿保险业务与IT战略整合评估

2业务与IT战略整合评估2.1概述IT策略必须和业务策略一致，这样才能保证IT有效地支持企业目标的实现，因此IT策略需要建立在业务策略之上，通过分析业务策略找到IT支持点，总结定义相应的IT策略。麦肯锡已经为中国人寿定义了业务策略以及相关的IT建议，经过高层访谈发现，麦肯锡的报告并没有被作为中国人寿采纳作为其真正的业务策略，而只是作为参考。因此为了尽量保证IT与业务的一致性，在此对麦肯锡定义的IT建议进行描述和分析，同时根据本项目组对于各级业务人员的访谈结果，对IT支持点进行分析总结，为第二阶段的IT策略的定义打下基础。不过IT策略的制定需要明确的业务目标定义以及实现这些目标的业务关键成功因素（CSF）和这些因素的关键绩效指标（KPI），比如企业的平衡记分卡，以明确IT所支持的对象，帮助在日后在实施IT策略的过程中进行投资回报分析；另外IT策略需要定义在将来一定的时间跨度内阶段性的目标和步骤，这也要和业务的阶段性目标和步骤保持一致，而基于现在获取的业务信息缺乏这方面的参考，这将给第二阶段的工作带来较大的困难。2.2中国人寿的业务目标和战略根据麦肯锡报告，中国人寿当前的业务目标以及策略总结如下：远景目标：在未来6年中中国人寿在寿险/养老/健康险和意外险等所有主要客户群占主导地位的寿险公司，并因此成为中国寿险市场中最能创造价值的企业。为实现上述远景目标，逐层定义了客户主导，职能卓越以及业绩至上三个的目标，并针对每个目标按照不同的业务领域和职能定义了具体策略。具体参见《实现中国人寿转型，成为以客户为主导的行业领导者》第5章（麦肯锡2003年7月）。2.3中国人寿当前的IT目标和战略2.3.1业务策略对IT的要求总结在麦肯锡的业务报告中根据业务战略提出了对IT的支持要求，分别按照其3大业务目标总结如下：总体要求，和业务策略相适应，IT的发展主要定位在销售渠道的支持和客户关系管理上以帮助实现占领主要客户群的业务远景目标：“IT要和业务策略的实施路线保持一致，并且以销售人员/渠道工具和管理信息系统为重点，在过程中利用平台标准化，集中控制，整合数据中心等技术手段。需要开发一个提供客户保单信息以及相应背景信息集成视图的通用数据库从而实现有效的销售管理和客户关系管理系统。”客户主导，IT的支持要求在两方面进行描述，一是在业务部门针对细分客户群（包括团险和个险）的销售革新需要IT系统的支持，包括提供销售支持工具，改变或者建立销售人员管理系统以适应业务管理办法和流程的变化，建设系统帮助业务扩展已有的，开拓新的销售与服务渠道；二是提供先进的系统支持风险和资产管理，以为保户创造更大的价值。职能卓越，IT不单要帮助其他业务部门提高关键职能水平，要求包括：为产品开发部门提供“产品引擎”系统；提供风险管理系统帮助提高公司的资产负债，现金流等风险管理水平，保证在可承担风险的基础上为投资人和客户提供最佳回报，开发新系统支持新的前台以及后台核心运营流程。而且IT作为一个关键职能还要对自身进行完善，具体在后面IT远景，目标以及策略章节中描述。业绩至上，需要IT对于提高财务分析，决策支持和运营报告的能力进行支持，以保证对于中国人寿运行业绩的分析和把握，包括：建立及时有效的财务报告系统，建立精算利润评测系统以及“模型中心”（以精算角度分析产品，公司利润以及资本情况），加强和重建中国人寿的管理信息系统，支持在总公司获取以及分析最底层的各种数据。2.3.2IT远景，目标以及策略定义麦肯锡业务报告在以上要求的基础上，总结了中国人寿IT部门的远景，目标以及实现目标的策略，列举如下：IT远景：将IT建成核心能力，利用IT建立以市场为导向的、低成本高效率的业务流程以及优秀的财务报告、决策支持和运营报告系统。IT目标：从三个不同的角度阐述了IT的目标以及实现目标所需要做的工作，包括：o目标1：在业务功能方面，保证业务应用程序紧密的支持所有的业务需求。前端系统：支持重新设计了的销售以及客户服务流程，如面对不同客户群的销售管理以及多渠道的客户支持。核心运营系统：实现经过重新设计的核心运营流程。产品系统：支持核心的个险以及团险产品，并定制新的产品，通过参数化的系统支持高速产品开发。管理信息系统：支持财务报告，决策支持，运营报告以及更好的风险管理。o目标2：从技术角度，在国家级数据中心的支持下，整体结构经过良好设计，保证系统的可伸缩性。IT系统需要适应业务规模的扩大，包括数量和复杂程度（如多渠道，多产品）IT体系结构分开数据，业务逻辑和前台界面，并且使用EAI技术进行应用间集成。物理结构保证可伸缩性，将来整合到国家级数据中心。o目标3：从IT组织角度，促进全面的IT效能的进步。通过良好设计的IT管理流程改善IT治理状况。高效的IT组织，具有响应业务需求的能力，特别是在总公司。建立有力，稳定的IT领导团队。2.3.3IT举措分类总结麦肯锡的策略为在每一个定义的IT的八个支持点（参见《中国人寿IT远景目标及战略党委汇总文件》麦肯锡2003年7月），根据业务战略给与IT的要求和IT的目标定义的一些举措，分类描述如下：分类举措总结应用系统在各省市推广现有银保试点方案根据代理人分级模型提供代理人支持工具（如：销售MIS）完成呼叫中心试点，并将系统推广到各个省份在核心运营系统实施业务流程再造对围绕CBPS建立的核心业务系统进行标准化和更换(开发系统支持99年前老保单管理)为新产品和业务单元设计新系统根据定义的系统结构实施新产品系统设计应用系统架构并作出技术选择根据新架构和新业务需求实施/修改系统（包括新产品，销售、渠道，核心系统）在上市公司和资产管理公司内建立企业风险管理系统关注在4类应用系统：渠道支持，核心应用（CBPS，CLAF，AMIS），新产品开发以及风险管理系统，保证对业务运营的IT支持。数据将现有数据库迁移到替换数据库确定用户信息需求，采用SAS制作报告建立数据仓库，以便在企业一级整合信息得到及时准确的统计信息和数据，保证决策管理的及时性和准确性。基础架构将分公司数据中心整合为35个省级数据中心将省级数据中心整合为2-3个全国数据中心整合基础架构，提高可管理性和运行效率。IT治理短期内集中上市公司的IT组织，长期成立独立的IT公司确定总公司和省公司报告体系、职责、人员和（管理和技术方面的）技能需求。组织基于业务单元的IT职能／业务单元的活动，设置基于业务单元的客户经理来协调各个业务单元的需求在总公司、省公司和市分公司实施新的IT管控和管理流程（如：预算和项目投资评估）对IT组织启用业绩管理指标实施有效的供应商管理战略优化IT组织以及IT内部流程，提高对IT绩效评估以及投资回报的分析能力，改善对于业务部门和客户的服务水平。业务举措开展业务流程再造项目重新设计前端销售流程。为在各省实现一体化客户关系管理能力制定方法开展业务流程再造重新设计核心运营流程（承保、理赔和保单管理）这些举措实际是业务部门应当采取的举措，在报告中和IT举措混杂在一起进行说明为资产管理公司的资产管理工作（如：组合管理）安排基础设施为资产管理公司层面上的相关界面做好一站式处理的准备在上市公司采用基本风险管理技术，包括资产基础/盈利报告并在系统内实施采用更先进的综合风险管理（关键的承保风险和投资中心内的运营风险管理）并在系统内实施建立管理信息和制作运营与财务报告的流程表2-1麦肯锡IT举措IT战略的总体状况本节分为几个方面就麦肯锡的IT战略状况进行分析，发现麦肯锡的IT策略对于其所定义的业务策略具有良好的支持程度，不过在时间和实现阶段上不能保持一致，另外IT策略主要是一些实施举措清单缺乏框架性的概括和归纳，不益于有效的控制和实施。2.3.3.1IT战略对于业务战略的支持程度麦肯锡制定IT战略的方法为：制定业务战略分析业务策略对于IT的支持要求（启示）找到IT支持的要求和当前IT情况的差距（将差距分类）根据差距的分类定义举措，从范围上IT策略对于业务策略有良好的支持。不过就业务战略的实施计划和IT战略的实施计划上，包括时间跨度和阶段时间点上没有清晰的联系，如下图：8WorkingDraftPrinted7/10/20033:51:17PM未来实施计划–业务战略六项业务战略个险代理大众富裕客户银行保险/新渠道团险健康/意外险资产管理达到世界领先水平3–5年加强核心能力12-18个月扩展领导地位12-36个月•实施组织结构转型•推广销售业绩改善举措•建立新渠道业务部门•扩大网点覆盖•提高运营效率•实施组织结构转型•建立关键客户管理式的销售方式•建立新的业务部门•建立核心技能并降低理赔率•探索管理式医疗模式•锁定意外险销售渠道•建立独立新公司•建立针对新投资渠道的技能•通过销售队伍分级管理进一步加强队伍专业化•改进价值链的主要环节•设计业务模型并与潜在合作伙伴开始谈判•通过建立排他性合作伙伴关系改变行业结构•通过发展产品捆绑、现场销售和卓越的投资管理技能提高团险竞争力•[建立独立的健康险保险公司]•发展意外险新渠道•建立合资公司，开始试点•建立第三方资产管理业务64我们建议中国人寿采取阶段性的IT实施方案资料来源：麦肯锡分析前台流程再造启动IT转型2004年6月2005年6月流程再造建立核心系统在一个省级公司实施/试点在全国推广实施将业务迁移至新系统利用世界一流的IT技术，以获取竞争优势逐步淘汰遗留系统试点流程，进行IT原型设计核心运营系统再造试点流程，进行IT原型设计设计新产品业务要求和技术要求评估现有架构的生命力集中管控IT决策确定用户信息需求加速省级数据中心整合在全国推广实施基本风险管理系统建立新的IT管控和管理流程，和新的IT组织将IT报告正式列入总部管理日程高效管理实施统计分析系统建立中央数据仓库和先进报告能力在全国推广实施高级风险管理系统成立第一家全国数据中心整合进第一家全国数据中心业务流程再造/渠道管理系统1业务流程再造/核心运营系统2新产品/服务支持系统3技术重构4为资产管理公司设计业务和系统要求为资产管理公司推广实施系统IT组织和管控5风险管理系统6管理信息系统和共用数据仓库7数据中心整合8确定新系统参数在全国推广实施核心运营系统设计未来IT架构和数据库管理系统确定新架构和数据库管理系统的原型定义应用系统功能定义应用系统功能在全国推广实施技术架构在全国推广实施基本前台流程和系统在全国推广实施高级前台流程和系统设计业务要求和技术要求成立第二家全国数据中心整合进第二家全国数据中心推广实施新系统图2-1麦肯锡业务以及IT策略实施计划2.3.3.2IT战略的定义基本符合IT战略定义的最基本要求：即IT战略是在正确的时间，地点提供正确的技术和应用（Gartner对IT战略的定义）；逻辑清晰，由上至下的方式对IT的远景，目标，策略以及实施举措进行描述。2.3.3.3IT策略的范围对业务策略的覆盖程度覆盖程度较好，在定义IT举措时按照业务的三个目标进行分析,得到IT的关键支持点，之后以这些关键支持点为基础分析中国人寿的IT的当前的基础和差距，最后仍然基于这些关键支持点定义实施的举措。2.3.3.4是否从技术方面都是面向未来发展的此方面麦肯锡的报告提及不多，并不全面；没有在IT整体架构的不同技术层面提供指导，只在以下两点提出了建议应用：IT策略建议使用3层架构，即界面，逻辑和数据分开。数据：数据中心整合，为决策支持建立公用数据库2.3.3.5是否包括企业架构的原则在描述IT战略时从三个不同的层面进行描述：业务功能支持，技术架构，以及IT组织建设，但没有定义一个企业架构的模型从而进行比较完整的描述。2.3.3.6是否包括IT治理策略IT治理原则需要和公司治理原则保持一致，需要在公司治理的基础上建立IT治理框架，报告并没有给出建议的IT治理框架，而只提到了有关IT治理的一些举措，包括：提到通过运行良好的IT管理流程来促进IT治理，枚举了关键的IT管理流程，并建议了中国人寿将来的IT组织管理模型：地市，省，中央IT之间以