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一、课前复习（5′）71.什么是汽车整车维修企业的开业条件？2.什么是汽车专项维修业户？二、授课内容（60′）单元三汽车维修企业的经营与策略课题三汽车维修市场调研与预测一、汽车维修市场调研1.汽车维修市场调研的意义；2.汽车维修市场调研的内容；3.汽车维修市场调研的要求；4.汽车维修市场调研的程序。二、汽车维修市场预测（一）汽车维修市场预测的原则1.惯性原则；2.类推原则；3.相关原则。（二）汽车维修市场预测的类型1.按预测范围分类（宏观市场预测和微观市场预测）；2.按预测时间长短分类（长期、中期、近期和短期）；3.按预测地域分类（全国性、地区性和辖区性）。（三）市场预测的要求（四）市场预测的程序：1.确立预测目标；2.收集、管理资料；3.预测计算；4.编制预测报告。（五）市场预测的方法1.定性预测法（主观概率法、专家调查法、综合意见法）；2.定量预测法（图解法、统计法）。课题四汽车维修企业的经营目标和经营策略一、汽车维修企业的经营目标1.汽车维修企业经营目标的内容；2.汽车维修企业的经营目标体系（总目标－中间目标－具体目标）；3.汽车维修企业经营目标的制定原则（关键性原则、可行性原则、可量化原则、一致性原则、激励性原则和灵活性原则）；4.汽车维修企业经营目标的实施方法。二、汽车维修企业的经营策略1.汽车维修市场的细分（按客户性质细分、按车辆类别细分、其它细分等）；2.分期车维修市场细分的作用：1）利于发现市场机会；2）利于增强企业竞争力；3）利于扬长避短，发挥优势；4）利于拓展市场，扩大市场占有率。3.汽车维修市场细分的条件（差异性、可衡量性、可入性和实效性）；4.汽车维修市场细分的步骤；5.汽车维修市场的目标市场：1）单一化汽车维修市场；2）专业化汽车维修市场；3）专业化市场型的汽车维修市场；4）选择性专业化的汽车维修市场；5）全面覆盖型汽车维修市场。6.汽车维修市场的目标市场选择7.汽车维修目标市场的定位；8.汽车维修目标市场定位的方式；9.汽车维修目标市场定位的进入策略（收购现成的汽车维修期企业、自行起家进入汽车维修业、合作创办进入汽车维修业、连锁经营进入维修业）；10.汽车维修经营的价格策略：1）汽车维修定价目标（利润导向、维修量导向、竞争导向、生存导向、质量导向、维修渠道导向）；2）汽车维修定价程序：明确维修目标市场→分析影响维修定价的因素→分析汽车维修类别车况→分析维修市场环境→分析政策法规→确定维修定价目标→选择维修定价方法→最后确定维修价格3）汽车维修经营的定价策略：A.心理定价策略；B.新维修项目定价策略；C.折扣与回扣定价。课题五汽车维修企业经营策略实例一、汽车经营实务（4S模式）（一）汽车销售过程：1.车源采购；2.验收车辆；3.运储车辆；4.定价；5.促销；6.销售（售后服务、备品配件供应、特约维修、销售信息反馈）。（二）汽车销售的实施1.汽车销售谈判：1）谈判的原则和目的；2）谈判的方式和内容3）胜算往往就在于谈判前做了充分准备；4）谈判攻防方略；5）商务谈判技巧要点；6）合同签订原则；7）销售合同的基本内容、条款；8）销售合同的实施细则。（三）汽车销售实务1.新客户寻找法（地毯式访问法、连锁介绍法、中心开花法、广告开拓法、资料查阅法、市场咨询法、委托助手法）；2.可发新客户；3约见准备；4.约见方法；5.接近客户的方法；6.接近客户陈述要求；7.如何赢得客户信赖？8.如何与客户建立良好的往来关系？9.如何利用电话销售？10.如何处理客户违约？11.如何追讨客户货款？二、汽车维修实务1.汽车维修过程：进厂→维修作业→配件供应→交车2.汽车维修的业务预约及客户接待；3.汽车维修进度的控制；4.汽车维修的后续工作。三、汽车维修企业的效益管理1.效果——是指由投入经过转换而产生的成果。2.效率——是指单位时间内所取得的效果数量。3.效益——是指有效产出与投入之间的一种比例关系。4.效益管理——是指一种用于制定最佳定价的经济技术行为和手段。（一）效益管理的解释；（二）效益管理的适用性；（三）效益管理对财务的影响；（四）效益管理对汽车维修企业的积极意义。三、课堂提问（5′）1.什么是效率？2.什么是效益？四、课堂小结(5′)1.汽车维修市场调研；2.汽车维修市场预测；3.汽车维修企业的经营目标；4.汽车维修企业的经营策略；5.汽车经营实务（4S模式）；6.汽车维修实务。五、课外作业(5′)1.请你写出汽车维修的定价程序？2.汽车维修目标市场定位有多少种进入策略？一、课前复习（5′）81.如何处理客户违约？2.如何追讨客户货款？二、授课内容（55′）单元四汽车维修企业质量管理课题一质量管理基础知识一、质量管理的若干概念1.质量的概念（质量的内涵、质量的狭义定义、质量的广义定义）2.质量管理的概念（常规定义、标准定义）质量管理的内涵——质量管理职能、质量方针、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进）3.质量管理的原则4.质量管理的发展过程：质量检验阶段→统计质量控制阶段→全面质量管理阶段二、汽车维修企业的质量管理目标与质量计划1.汽车维修企业的质量目标质量目标——是指企业产品（服务）质量的奋斗努力争取达到的定位。2.汽车维修企业的质量计划质量计划——是指为例达到质量目标而制定的组织、步骤、措施、方法等的行动纲领和具体方式方法的策划。三、汽车维修企业质量管理的内容：1.组织文明维修；2.强化质量管理制度；3.严把汽车其诶羞过程质量检验关；4.汽车维修物料供应的质量管理；5.汽车维修的工装夹具质量管理；6.汽车维修设备的质量管理；编制、发放车辆使用说明书，提供备品备件，定期完成走合维护；7.设立技术服务站；8.开展技术培训，传授汽车使用和维修技术；9.实行维修质量三包（包修、包换、包赔）制度；10.进行客户访问、联系，了解维修质量情况，征求客户意见。课题二准时生产制与全面质量管理一、准时生产制（JIT）准时生产制——是指一种有效地利用各种生产资源，降低生产成本的生产准则。1.准时生产方式的组成：JIT新思维＋JIT的系统设计与计划技术＋JIT的现场管理2.准时生产方式新思维（零废品、零库存、零准备时间、提前期最短、减少零件搬运）；3.准时生产系统的设计与计划技术（快速应变的设计思想、快速应变的设计方法、持续地降低在制品库存、准时采购、均衡化生产、合理利用生产资源、JIT的质量控制）；4.准时生产的现场管理（维修作业进度控制、实行“看板管理”法）。二、全面质量管理1.全面质量管理（TQM）的基本概念全面质量管理——是指以质量为中心，以全员参与为基础，全面控制生产过程质量影响因素，目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、很浊伙伴或社会相关各方面都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。2.全面质量管理的基本特征是“三全”质量管理；3.全面质量管理的特性；4.全面质量管理的主要内容；5.全面质量管理的基本工作；6.全面质量管理的基本工作方法——PDCA循环；7.PDCA循环的内容和特点；8.全面质量管理中常用个统计方法——“用数据说话”（分成法、排列图法、因果关系分析法、直方图法、控制图法）；三、质量保证体系1.汽车维修企业质量保证的基本原则；2.汽车维修企业质量保证体系文件的结构：第一层次文件——纲领性文件、质量手册；第二层次文件——各职能部门的工作文件、质量管理文件；第三层次文件——详细的工作文件、质量管理文件（表格、报告、指导书）等。3.汽车维修企业质量保证体系的要求；4.汽车维修企业质量保证体系的类别；5.汽车维修企业建立质量保证体系的条件。四、ISO9000质量管理、质量保证系列标准与质量认证1.ISO90000族文件的结构（核心标准其它标准技术报告或技术规范或技术协议、小册子、技术规范）；2.质量认证（合格评定）。三、课堂提问（5′）1.什么是质量管理的内涵？2.什么是“准时生产制”？四、课堂小结(10′)1.质量管理的若干概念；2.汽车维修企业的质量管理目标与质量计划；3.汽车维修企业质量管理的内容；4.准时生产制（JIT）；5.全面质量管理；6.质量保证体系；7.ISO9000质量管理、质量保证系列标准与质量认证。五、课外作业(5′)1.什么是“全面质量管理”？2.什么是ISO9000质量管理、质量保证系列标准与质量认证？一、课前复习（5′）91.第二层次文件包括哪些文件？2.第三层次文件包括哪些文件？二、授课内容（55′）单元四汽车维修企业质量管理课题三汽车维修服务质量管理一、顾客满意与顾客满意度1.客户满意1）公式：客户满意＝可感知效果／期望值2）客户满意的若干概念：维修价值、服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、时间成本、体力成本、精力成本等。2.客户满意度1）公式：客户满意度＝修车后实际体现值／修车前期望值；2）客户满意的层次：物资满意层→精神满意层→社会满意层；3）考核客户满意的几个具体指标：美誉度、指名度、回头率、抱怨率、销售力。3.客户让渡价值公式：客户让渡价值＝客户总价值－客户总成本4.确立提高客户满意的基本理念。二、客户的感觉管理1.影响人们感觉的因素；2.人的感觉是相对比较而得；3.维修企业环境管理；4.客户接触管理；5.妥善处理客户投诉。课题四企业维修企业质量检验和质量经济性分析一、汽车维修企业质量检验1.汽车维修质量检验的分类（进厂检验、零件分类检验、过程检验、出厂竣工检验、自检、互检、专检）；2.汽车维修质量检验标准；汽车维修计量器具、检测诊断设备的检定。二、汽车维修质量的经济分析1.质、本、利的关系；2.质量成本——是指将维修作业、服务的质量保持在规定的水平上，所需的费用。公式：质量成本＝预防费用＋鉴定费用＋内部损失费用＋外部损失费用3.质量成本分析（板书讲解：质量成本曲线图）三、课堂提问（5′）1.什么是“顾客满意”？2.什么是“顾客满意度”？四、课堂小结(10′)1.顾客满意与顾客满意度；2.客户的感觉管理；3.汽车维修企业质量检验；4.汽车维修质量的经济分析。五、课外作业(5′)1.你是怎样理解“客户让渡价值”的？2.请你讲解质、本、利的关系？一、课前复习（5′）101.客户满意包括那几个层次？2.请写出质量成本的计算公式？二、授课内容（55′）单元五汽车维修企业生产技术管理课题一分期车维修企业的生产技术管理一、汽车维修企业的生产管理生产管理——是指分期车维修企业生产活动的计划、组织和控制所进行的管理。1.生产管理的任务及基本要求：2.维修计划的作用及其编制；3.生产调度与《派工单》制度；4.维修进度的检查与统计；5.维修物资的管理；6.维修车间、配件仓库、办公场所的5S管理；7.5S管理：整理→整顿→清扫→维持→素养二、汽车维修企业的技术管理技术管理——是指依据科学技术工作规律，对汽车维修企业的全部技术活动进行的计划、协调、控制和激励等方面的管理工作。1.技术管理的基本任务；2.技术管理的组织机构；3.企业技术管理的岗位职责。三、汽车维修企业的科技管理1.汽车维修企业的科技活动（科技小组、技术改造、技术革新、技术推广、技术改装等）；2.科技资料与技术档案（技术资料的管理、技术档案的分类、档案管理的基本要求、归档制度及阅档纪律）。课题二汽车维修企业的工艺管理一、汽车维修工艺1）汽车维修工艺——是指在一定的人员素质、工艺装备条件下，汽车维修过程中所必须遵守的工艺纪律、工艺规范。2）工艺纪律——是指为例达到规定工艺规范和质量验收标准而必须遵守的制度和纪律。3）工艺规范（工艺过程）——是指为了达到规定的技术标准而规范化了的工艺方法。4）工艺规程（工艺路线或工艺流程）——是指从原材料（维修车辆开始）到制成成品（维修车辆竣工）各项工序安排的程序。5）技术标准——是指衡量竣工车辆及其维修作业的技术准则。6）质量验收标准——是指验收竣工车辆（作业）的要求、条件范围。二、汽车维修工艺流程（一）汽车维修工艺流程：1.快修部工艺流程；2.汽车维护的工艺流程；3.汽车维修的工艺流程。（二）汽车维修工艺组织：1.就车修理法；2.总成