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第1页共5页绿野锦城西情系浣花溪——成都市浣花溪公园管理新模式九尺之台，始于垒土；合抱之木，起于毫末。浣花溪公园一切巨细，皆是汗水、智慧、关怀的凝聚体现。锐意进取、精益求精，一个城市自有它的精神所在，浣花溪公园树立的，即是一座城市的人文丰碑。当年走马锦城西，曾为梅花醉似泥。二十里中香不断，青羊宫到浣花溪。南宋著名诗人陆游曾为浣花溪的美景所陶醉，留下了这千古传诵的名篇佳作。生动地描绘出了浣花溪曾有的盛景。浣花溪，成都府河的一条分支，在历史上就以“浣花女濯涟洗纱”传名。浣花溪公园，位于浣花溪畔，成都市著名的浣花溪历史文化风景区的核心区域，成都市首家“五星级”公园，首家由专业管理公司实施全面质量管理的开放型城市生态公园。公园占地444.8亩，分为三大主题园区：白鹭洲、沧浪湖、万树山，园区景观主要包括：一座人造山，一个人工湖，一处城市湿地景观和“中国诗歌文化中心”的八个主题景点。白鹭洲位于公园北侧，杜甫草堂与四川省博物馆之间，园区以“日落看归鸟，澄澄羡跃鱼”为造园意境，是一处城市人工湿地景观。以杜甫先生的绝句“两个黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天”取意命名。在建设中除注意景观设置外，还特意营造适合白鹭栖息的生态环境，以吸引鸟类到此生活，形成人与自然和谐相处的生活空间。沧浪湖位于公园中心地带，以“两水夹明镜，双桥落彩虹”为造园意境，以水景为主体。水面面积约4.3万平方米，根据“万里桥西一草堂，百花潭水即沧浪”的意境命名。万树山位于公园西南端，该景区以“绿竹通幽境，轻萝抚行衣”为造园意境。该区域以山林为主，以锦水绕行其间，山体形态变化丰富，水体以上游河景为主题，植物以第2页共5页高大乔木为主，为鸟类提供了良好的栖息条件。“中国诗歌文化中心”是由成都市政府投资兴建，于2005年12月28日竣工落成。该中心共建有九个主题景点：一、标志性视觉符号，二、诗歌大道，三、“诗之韵”诗歌典故，四、“诗之韵”诗歌意境，五、新诗小径，六、浣花流韵，七、游客诗墙，八、诗圣长廊，九、革命诗墙。除“诗圣长廊”外，其余的主题景点均位于浣花溪公园内。浣花溪公园的顺利建设，得益于成都市委、市政府认真贯彻省委省政府提出的“三个转变”的重要思想，大胆实践经营城市战略，实行“投、建、管”三分离。特别是公园的经营管理引进“物业管理”概念，成都市政府采用面向全国公开招标的方式确定公园管理单位，来自全国8家具有二级以上物业管理资质、三星级酒店管理经验的管理公司接下“英雄帖”。经过层层筛选，综合评定，最终，西南首家“五星级”宾馆——四川锦江宾馆下属的四川锦江旅游饭店管理公司以完善的管理方案、近乎苛刻的质量标准、充满节俭理念的报价一举中标，成为经营城市从概念转化为现实的操作者。按照曾经的模式，政府修建一个公园，就需要设置一个事业编制的管理机构，以费养人，无钱管理的现象在浣花溪公园的建设和管理中被彻底摒弃，浣花溪公园的全年管理费中标金额为285万元，在公园不足1.3‰的建筑项目中，酒吧、餐饮、茶楼、网球健身场馆……所有项目被用同样招标的方式，向社会公开招租，政府回收租金。在财务运作中采用收、支两条线的核算方式，最大限度地保证了浣花溪公园的品质，曾经在公园中竭力创收、不考虑整体景观随处设置经营点位的景象在浣花溪公园内难觅其踪。作为成都市首家引入专业物业管理公司实施全面质量管理的公园的具体操作者——四川锦江旅游饭店管理公司，成立于1993年，它脱胎于四川锦江宾馆。正是锦江宾馆五十年来酒店管理所积累的经验和严格的质量管理，使锦江饭店管理公司成为行业内管理输出的专业化企业，随着市场经济的逐渐成熟，锦江管理公司先后介入了十多个省、地、市等四十多家饭店的管理，并成为中国西南地区最大的酒店管理型专业服务公司。成熟的服务理念、科学的管理手段、长期的人力资源储备，为锦江管理公司的多领域拓展做好了准备。锦江管理公司在酒店发展的过程中敏锐地意识到，目前中国商界已进入转型、演绎发展模式及打造企业核心竞争力的阶段，在这样一个历史时期，随着政府管理体制的转变和企业的拓展，公用之用将成为企业发展的另一巨大空间。公园管理，对于锦江管理公司来说，确属一次崭新的尝试，因为在管理形态上，公园管理与物业管理最大区别在于公园管理的外向型和动态性。公园管理的结果由内部考核、游客复游率和游客总量以及社会舆论共同测评；公园管理的方向由公园定位和管理组织共同确定，公园管理的方法是市场需求作为导向，以市场经营作为手段，以市场服务作为目标。公园第3页共5页管理的内涵和外延均大于物业管理。物业管理内容的固化、管理对象的固化、评价体系的固化，使物业管理的效果无法提升。内部管理结果的恒定性、外部市场竞争机制的缺失，使物业管理与公园管理的市场性评价目标形成难以逾越的鸿沟。公园管理绝不是单纯的物业管理。所以，锦江管理公司在公园的管理形成了一个基本认识：公园管理在服务的要求和服务的评价上可以借鉴酒店管理方面的一些长处，但在精神内涵与表现方式上，则要体现出宽松、自然、亲切的特点。2003年5月1日，浣花溪公园经过两天半的管理入驻筹备期，完成了交接、计划、组织、指挥、执行、监督等各个环节、流程的工作，免费向市民开放，首先创造了业内效率的奇迹。美丽、整洁的环境，耳目一新的“五星级”酒店管理模式，温馨体贴的周到服务为公园赢得了入园市民的肯定与赞许。这一形式开启了四川省首家宾馆管理市政公益事业的先河。锦江管理公司将“星级效应”与对高品质的追求完全落实到公园的管理之中，不仅重视管理的形式，而且重视管理的内涵。公园管委会将“管理意识”转变为“服务意识”，建立了“高效、准确、质量第一；安全、洁净、舒适宜人”的管理服务目标。从管理思想到具体的制度都以构筑良好的城市形象为准绳：倡导健康休闲，拒绝一切陋习，从总经理到普通员工，在园区巡视都有边走边捡地面废弃物的习惯，管理者用行动感染教育游人，无疑也默默陶冶着人们的情操，净化着人们的心灵。作为公园管理者，锦江管理公司首先按照政府需求和公园需求在为自己的定位作出了修正，这就是“公民道德＋企业良知＋社会责任+政府形象”的公园管理者定位。按照市场定位“识别定位的可能竞争优势，选择正确的竞争优势和有效地向市场表明企业的市场定位”的三个步骤，公园管委会确定了“标准化管理、酒店式服务、公益性展示”的企业管理思想定位。公园运转两年后，即2005年5月，公园管委会在公园成功入市和获得良好口碑的背景下，又进一步梳理出浣花溪公园更加准确的市场目标定位：“见证爱情的圣地、修炼体质的天堂、陶冶情操的乐园、和谐人文的净土、彰显公益的窗口、传承文明的桥梁”。公园管委会为使浣花溪公园在目标群体中产生一个深刻的印象和特色独立的主体形象，将浣花溪公园确定为“生态、文明公园”。文明文化的定位，使锦江管理公司在引入酒店管理模式的基础上，将游客行为、管理行为、经营性行为融合到符合现代文明要求和氛围中；生态文化的定位，突出了公园和公园管理在表征上具有的自然、绿色、安全的特征；人文关怀文化的定位，讲究公园产品的设计和游客服务以关怀、和谐为实质，操作演绎文化的定位，将公园当作舞台，每一位员工或操作者都是演员，他们在开第4页共5页放性的工作环境中，无论剪、修、除、扫等哪一个工序，都必须给人以美的享受或文明精神的感染。公园管委会还结合公园特点，创新管理模式，将“抽屉式管理模式”转变为“1＋2管理模式”。“抽屉式管理模式”要求管理层内部各级管理人员分工明确，责权范围清楚，责权利相统一，这种模式能使各项管理工作有条不紊，实现管理内部工作的规范化、标准化、制度化。其优势在于监督制度方面对员工有较强的约束力，但这只是初级管理模式。由于浣花溪公园管理面分散，管理难度较大，管理者便采用走动式管理模式，及时纠正管理工作中的失误并处理意外、突发事件。在工作流程中实施“工完场地清”及“单项任务片场包干”等合拢式管理模式，更有效地划定目标及责任。因此，针对浣花溪公园管理的特点，公园管委会在“抽屉式管理模式”的基础上介入“走动式管理模式”和“合拢式管理模式”。“1＋2管理模式”实质内容是“严格的管理标准＋标准的考核内容＋动态的走动管理＋完整的流程合拢＋宽松的工作环境”，从而实现管理的规范化和服务的人性化。浣花溪公园自二00三年五月一日开园至今，据不完全统计，累计接待游客1,450.63万人•次，接到游客书面表扬信件万余封，公园发放的游客意见调查表，回收率达百分之百，游客完全满意度为98.87%。浣花溪公园作为市政府选定的成都市24个窗口单位之一，圆满完成市政府“创建中国最佳旅游城市”、“创建中国最佳环保模范城市”、“创建全国森林城市”、“创全国文明城市”等验收、考察、视察、参观接待任务200余次。2006年4月，由成都市林业和园林管理局在全市范围内开展的星级公园评定中，浣花溪公园以总分第一、游客评定满分的成绩荣膺成都市首家“五星级”公园。依照浣花溪公园注重对生态追求、突出蜀文化特色和体现人性化的设计理念，公园管委会运用酒店管理理念，结合公园特色延伸五星服务，本着“以人为本”的思想，公园在推出“温馨服务”、“即刻清洁”、“免费借伞”、“免费添加开水”、“免费提供杂物袋”等服务项目的基础上，想游客之所想、急游客之所急，又先后设置了“免费食品加热”、“免费提供清洁用纸”、“免费借用婴儿车”、“免费借用对讲机”、“免费借用残疾人车”、“免费提供饮水杯”、“免费借阅报纸”等极具人性化关怀的服务项目。上述服务项目一经推出，就受到了来自全国各地游客的高度评价和欢迎，成为公园的服务亮点。公园管委会在万竹广场设置了“广场经理”岗位，这是架设在游客与公园管理方的一座信息沟通、传递桥梁。广场经理热情地解答游客的疑难，为游客提供帮助，耐心地解释游客的询问，及时收集整理游客意见、建议，将各类信息准确、迅速反馈至各有关部门，为公园的管理决策提供了有力依据。广场经理岗位对收到游客意见、建议、投诉答复率100%，有效地保障了游客的合法权益，受到游客的高度赞誉。第5页共5页城市是文明的产物，是现代社会发展的中心。经营城市是市场经济发展的产物，也是中国城市化快速发展的重要课题。城市的经营管理也在探索中完善。如市政公用设施就是通过招标进行，经营管理，通过鼓励竞争，打破垄断，提高效率，降低成本，从而全面推行市政公用行业的市场化改革的。锦江管理公司在浣花溪公园管理项目的操作中，已逐步将“五星级”酒店的管理体制、制度、服务标准、程序和规范与公园管理更紧密地结合起来，同时注重软环境与管理制度的建设，在成都市市政公用项目的管理中赢得了良好的声誉，因浣花溪公园的成功管理模式，为锦江管理公司在市政公共项目的管理中又拓展了更宽的领域：成都市高新技术孵化园、金沙遗址博物馆、成都市名都公园均由锦江宾馆管理公司入驻管理。