招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究

天津财经大学硕士学位论文招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究姓名：郑喜平申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：殷勤凡20090501招商银行个人客户忠诚度评价的实证研究作者：郑喜平学位授予单位：天津财经大学相似文献(1条)1.学位论文胡瑜慧关系营销在我国商业银行的应用2004本文首先介绍了关系营销的基本理论。接着，本文探讨了关系营销在我国商业银行业的可行性和必要性。由于金融产品或服务的同质性、无存货性、顾客参与性和无形性及金融服务过程的数字性，关系营销对银行业尤其适用。商业银行关系营销的目标是建立顾客忠诚，因为企业80％的利润来自于20％的忠诚顾客。影响顾客忠诚的因素有：顾客满意、顾客信任、转换成本、顾客感知价值。要建立顾客忠诚，必须实施顾客忠诚营销计划，提高顾客转换成本；同时提供附加服务，提高顾客感知服务质量。美国合作银行在建立顾客忠诚方面有很多好的做法，值得我国商业银行借鉴。商业银行要成功实施关系营销，必须采取相应的保证措施。保证措施包括以下几个方面：一是在关系营销理念的指导下实行商业银行再造；二是进行内部营销；三是运用信息技术；四是建设广泛的合作网络。最后，文章以我国招商银行为例，对我国商业银行关系营销的实施状况进行了实证分析。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：6fdb6ad2-f518-4409-ab0d-9df20120baa1下载时间：2010年9月15日