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三级秘书培训国家职业资格考试一、考试情况及就业前景•由国家劳动和社会保障部推出全国统一考试•就业前景行政类行政主管、办公室主任助理类私人秘书、总经理助理人事类人力资源主管公关类公关经理、客户经理业务类商务主管、业务经理二、考试内容•《基础知识》：文书基础、办公自动化基础、沟通基础、速记基础、企业管理基础、法律法规。•《三级秘书》：会务管理、事务管理、文书的拟写与处理。•《职业道德》三、考试题型•卷一（理论题）：单选、多选。•卷二（实操题）：案例分析、工作实务四、三级秘书各章特点•会务管理：理论占20%，实操占30%•事务管理：理论占25%，实操占40%•文书拟写与处理：理论占25%，实操占30%五、《基础知识》各章复习要点第一章文书基础第一节应用文书的概念与制发程序一、应用文书的含义与分类应用文书：是各级机关、企事业单位、社会团体以及个人处理事务中经常应用的具有一定格式的文体总称。应用文书的分类：行政公文、事务文书、商务文书行政公文：指行政机关在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。通用公文：超出了行政机关范畴所使用的行政公文。2000年8月24日国务院发布的《国家行政机关公文处理办法》中所规定的13种通用公文：命令、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要。事务文书：指机关、单位、团体和个人为处理日常事务所使用的文书。事务文书主要有：传真稿，备忘录，请柬、邀请信、贺信(贺电)、感谢信、启事、简报、会议记录、计划、总结。述职报告、讲话稿等。商务文书：指机关、单位、团体为处理商务业务所使用的文书。商务文书主要有：意向书、订货单、商品说明书、市场调查报告、招标书、投标书、合同、可行性研究报告等。二、通用分文的制发程序制发程序：草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发草拟公文的要求三、事务文书、商务文书的制发程序所有事务文书、商务文书都具有草拟、审核、定稿、公布及操作的制发程序。第二节应用文书的格式一、通用公文的格式概念：通用公文的外观样式，即通用公文用纸、印装的规格和其需要标识的各要素所构成的外部形态。目前学习、运用公文格式的唯一标准：1999年12月27日国家质量技术监督局发布的《国家行政机关公文格式》（国家标准GB/T9704—1999）(一)通用公文用纸和印装规格(二)通用公文中各要素标识规则1、眉首：红色反线以上的各要素。包括：公文份数序号；秘密等级和保密期限；紧急程度；发文机关标识；发文字号；签发人；红色反线。2、主体：红色反线（不含）以下至主题词（不含）之间的各要素。包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等。3、版记：主题词以下的各要素。包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记中的反线等。•（三）通用公文的特定格式考试大编辑整理三种格式：信函式，命令式和会议纪要式二、事务文书、商务文书的格式特点：灵活性，多样性。表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。•第三节应用文书的要素应用文书的四要素：材料（血肉）、主题（灵魂）、结构（骨骼）和语言（细胞）。一、材料：材料运用的4个环节：占有、鉴别、选择和使用。(一)选择材料的4项原则1、围绕主题选择材料2、选择典型材料3、选择真实准确的材料4、选择生动新颖的材料（二）材料的使用注意事项1、恰当安排材料的先后顺序2、确定材料的详略程度•二、主题（一）确定主题的依据1、以写作日的为立意依据2、以材料本身的立意为立意依据（二）对主题的要求正确、深刻、新颖、集中（一文一事）三、结构（一）结构的内容1、标题。标题的基本模式：公文式（发文机关＋事由＋文种）；一般文章式2、开头。常用的开头方式：概述式；目的式；开门见山式；引述来文式3、层次。常用的层次方式：总分式；并列式；递进式；因果式；时序式；三段式4、段落。常用的段落方式：提行式；条款式；篇段合一式5、过渡。常用的过渡方式：过渡词；过渡句；过渡段。6、照应。常用的照应方式：首尾照应、文题照应；行文前后照应7、结尾。常用的结尾方式：强调式；期求式；希望式；说明式；秃尾•（二）对结构的要求严谨、自然、完整、统一四、语言运用语言的标准：准确、简洁、平实应用文书常见专用语言：开头用语、承启用语、引述用语、批转用语、经办用语、表态用语、结尾用语第四节应用文书的表达方式应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论一、叙述完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果叙述的人称：第一人称；第三人称叙述的方式：顺叙；倒叙二、议论议论的三要素：论点、论据、论证议论的类型：立论；反驳论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法三、说明常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表第二章办公自动化•此部分要注意涉及到的计算机用语用英文表示•1.计算机运行速度是由CPU决定的。P41•2.硬盘：微机系统的故障几乎30%是由于硬盘损坏所引起的。•硬盘格式化会丢失全部数据并减少硬盘的使用寿命。P42中•3.目前常用的杀毒软件是：（1）诺盾（2）金山毒霸（3）瑞星杀毒软件（4）KV3000（常识了解）•4中英文切换：ctrl+shift•回车键：Enter•重启计算机：ctrl+alt+del•5.P47上表中：（1）剪切、复制和粘贴（顺序不变）。（2）单击“查看”，则在“大图标”、“小图标”、“列表”、“详细资料”四种显示方式之间切换。•6.在窗口最大化后，可以进行的操作有：A.移动B.最小化C.关闭D.复原答案：BCD•7.重点：针式打印机的优点是：耐用、耗材便宜、可以打印宽幅；针式打印机的缺点是：打印速度慢、噪音大；其中要经常更换的耗材是：色带。•喷墨打印机要经常更换的耗材是：墨盒•激光打印机的优点是：效果好、打印速度快、噪音小；缺点是：价格高。其中要经常更换的耗材是：硒鼓P47中•8.数码相机的核心部件是：CCDP48上•9.清洗相机要用一块柔软的干布P49上•10.传真机在使用时要注意：记录纸要面朝下•在按启动键后，液晶显示：“TRANSMIT”字样。•11.传真机一旦发生“卡纸”，只可扳动传真机说明书上允许动的部件，不要盲目拉扯上盖；尽可能把整纸取出，不要把破碎的纸片留在机器内。P52上•12.复印机在使用时，主要，若要缩小25%，则在设定倍率时，应为75%•13.对复印机进行维护时，应首先切断电源，打开各机门，卸下稿台玻璃，然后分别将清洁器、显影器等相继拉出，最后取感光鼓。（注意顺序不能变）P54中•14.计算机网络由两部分组成，一是通信子网；一是资源子网P54下•15.资源子网中的各种数据处理设备有计算机、智能终端、磁盘存储器、监控设备等P55上•16.网络的主要功能：数据通信、资源共享、负荷均衡、提高可靠性P55•17.计算机网络中的三类资源：数据资源、软件资源、硬件资源P55•18.根据网络覆盖的范围分类：局域网和广域网•19.在局域网范围内，这类设备主要包括网络接口卡、集线器和打印共享器；在广域网的范围内，主要包括调制解调器、中继器、网桥、路由器P56中•20.网上浏览：双击桌面上的“Explore”图案P57下•21.为了节省网费，可以对Web站点做脱机浏览。P58上•22.发送电子邮件的步骤：见书上59—60页•接收电子邮件的步骤：见书上61页上。第三章沟通基础•第一节、沟通的基本概念与内容一、什么是沟通沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性（二）沟通的类型1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通（1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感（3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎（5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍二、有效沟通的要素及其过程（一）有效沟通的要素1、有效沟通的前提：尊重；理解2、实现沟通的关键：倾听提问（二）有效沟通的原则1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力2、用心去听，不在乎对方的表达方式3、积极去想，分析出弦外之音（三）有效沟通的目标1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境（四）有效沟通的过程沟通前的准备－确认对方的需求－正确阐述自己观点－关注对方的反映－实施有效的提问－积极认真地倾听－及时确认、应对－适时进行总结1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通第二节沟通的方法与技巧一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）二、必要的沟通技巧三、避免沟通的障碍沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈第三节横向沟通和纵向沟通一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。三、危机沟通危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式第四章速记基础第一节速记概述1、概念：是的运用简单符号和略写方法快速记录语言和思维的一种高效应用技术。是文字记录的辅助工具。2、功效：快，速度是速记的灵魂。3、方式：手写速记(汉字速记、拼音速记)，计算机速记。4、在秘书工作中的作用：记录有声语言(口授意见、来访意见、电话内容、会议记录)记录元声语言(摘抄资料、起草公文、记事备忘)5、会议记录的4种方式：完全、精详、精要、补充记录法。第二节手写速记知识一、汉字速记基本原理：1、汉字速记是汉字草书的快写。2、汉字速记是对汉语字、词、句、段的合理精简和缩略的快写。3、汉字速记是灵活运用借代的快写。二、拼音速记基本原理：根据汉语拼音方案原理制定。速符分为声符和韵符。三、汉字速记法的创制规则：1、草字写法与快速连写(笔画简、方变圆、并偏旁、快相连)2、双音节词略写法3、三音节词略写法4、词组略写法5、合体字替代法6、语句略写法四、拼音速记基本符号：声符(写法五要领：基线，笔顺，比例，斜度，曲势)，韵符，声符及竟符相拼写的音符五、创制拼音速记略符的原则：1对象必须是常用词，词组，句子。2、必须保留词语的主要部分，能便于联想。3、在符形上不能与一般速符相混淆。4、创制的略符必须便于书写与认读。第三节计算机速记知识1、定义：是使用计算机及相关设备，实现语音信息实时文字录入的技术，是语文应用工具和中文信息处理现代化的重要手段。2、特点：速度快，强度低，效率高3、使用工具：专用键盘速录机速记(1994年我国研发成功亚伟中文速录机，专用键盘速录机是我国计算机速记的主流)、计算机自动语音识别速记、手