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销售员必上的一堂课——如何吸引顾客进店王延广：销售员必上的一堂课——快乐成交第一章如何吸引顾客进店俗话说：万事开头难，然而好的开始就是成功的一半，做销售的更是这样。新的一天开始了，如何迅速排除难关争取一个好的开始呢？我想这是摆在每一个店员面前的一个很头痛的问题，不用着急，学完这一章你就明白如何做好工作中最关键的第一步。第一节钓鱼之前要知道鱼爱吃什么当没有顾客进店时，店面的整理工作又做完了，那么店员到底做些什么才是正确的呢？怎样做才可以吸引外面的人进店呢？我们说，钓鱼之前要知道鱼爱吃什么。同样，要使顾客进到我们的店面来，首先得知道顾客喜欢什么样的店。【顾客心理】从众心理开店有顾客走进门对于终端门店来说无比重要。而现实生活中，大部分人对于陌生事物的一般心理都不敢轻易尝试，总是希望别人替自己当白老鼠。当他看到别人进了某店，心理认为这个店的东西应该不错，也自然而然地走了进来，这样以来，就能带动更多的顾客进店了，形成良性循环。这是什么心理驱动的呢？一位女士打算去商场买衣服，经过商场门前的广场时，发现一群妇女围着一个人在抢什么东西。这位女士开始并不在意，等她走近一看，原来有一小商贩正在叫卖女性夏天穿的丝袜，十元钱三双，小商贩说是因厂家出口超过定单的部分要赶快变成现金冲抵成本才如此廉价的。不买的话，“错过这一村就没有那一店”。这位女士原计划是去买衣服的，结果看见好多女性都蜂拥而至去抢购，结果也忍不住自己的从众心理去买了一大堆丝袜回家。先姑且不说那丝袜的来历是不是小商贩说的那样，也不说丝袜质量的好坏，这位女性从不想买到想买，就是购买行为中的典型从众心理驱使。从众是指个体在真实的或臆想的群体压力下，在认知上或行动上以多数人或权威人物的行为为准则，进而在行为上努力与之趋向一致的现象；既包括思想上的从众，又包括行为上的从众。在特定的条件下，由于没有足够的信息或者搜集不到准确的信息，从众行为是很难避免的，通过模仿他人的行为来选择策略并无大碍，有时模仿策略还可以有效地避免风险和取得进步。学者阿希曾进行过从众心理实验，结果在测试人群中仅有1/4—1/3的被测试者没有发生过从众行为，保持了独立性；动物也是这样，老鼠在群体迁徙中，当一只受到惊吓的老鼠跳下悬崖时，其他的老鼠也会盲目地跟着它跳下去。人往往会被身旁多数人的行为，心情感染，在形势比较好的时候从众；在遇到危机的时候，迷茫了也会从众。不同类型的人，从众行为的程度也不一样。一般来说，女性从众多于男性；性格内向、自卑的人多于外向、自信的人；文化程度低的人多于文化程度高的人；年龄小的人多于年龄大的人；社会阅历浅的人多于社会阅历丰富的人。“从众心理”在销售领域同样适用，它其实是一种顾客购买过程的心理活动，通俗地解释就是“人云亦云”、“随大流”；大家都这么认为，我也就这么认为；大家都这么做，我也就跟着这么做。对于终端门店来讲，如果能有效地掌握和调动顾客购买行为中的从众心理，肯定有助于产品的销售。各位，怎么看待这位女性被“忽悠”的遭遇呢？我们要抓住顾客的这种心理，给他制造假象，或者利诱他们，但做这些之前我们一定要造势。那么如何造势呢？店里的产品变不了，也换不了，店铺的位置也不能变动，产品的摆设也不能天天乱动，那唯一能动的是什么呢？就是店里的店员们，他们是活生生的造势最佳道具。店员们需要怎么造势吸引顾客进店呢？是通过大喊大叫吗？下面我们接着一起来看一个案例。【典型案例】不一样的乞丐路边要饭的乞丐，大家见的太多，有拿个破碗等待的，有装个可怜逢人便要的，有“可怜可怜”的，有缺胳膊少腿的，有在路边死死哀求的，有无助的老人，有在寒风中拉着二胡的，甚至有打扮不错跪着磕得头破血流的，大江南北，混迹江湖的乞丐千百万种……今天值得在此一说的乞丐是这么样的一个，我在深圳某商业街闲逛，突然发现心惊的一幕：一位打扮破烂的中年妇女，怀里抱个三岁左右的婴儿，蹲坐在街边的垃圾桶旁边，从垃圾桶里拣可吃的食物，送到婴儿的嘴里。你能想象那幅情景，可能你会和我一样，我这时出于对孩子的可怜，我掏了五元钱，上去给那个妇女说：“你去买点吃的，孩子不能吃这个。”然后我就向前走。走了一段，我回头的时候发现那个妇女坐着不动，我很不痛快，回来说把钱给我，我去给你买点，让孩子吃这个会吃死的，不想那妇女见了便抱起孩子走掉了。这时走来一个阿姨对我说：“这种人是骗子，不要给她们钱。”我大为惊讶，后来才知道她们放在垃圾桶里的饭都是好生生的白米饭，据某日报记者的暗地跟踪采访，她们运用这种乞讨的方式，每天的收入是400-500元！好厉害的乞丐！这种要饭的是我所见最厉害的，最能引起别人注意，同时给她施舍，相信她一天的生意在乞丐中应该算是最好的了。她和别的乞丐有很大的不同，她不是拿个破碗干等，也不是不停地唠叨“可怜可怜吧”等等，而是采用了不一样的动作：“忙碌”——往婴儿的嘴里送垃圾里拣来的“饭”，使用动作去吸引和影响“顾客”，那些传统的乞丐吸引的方法看来早就被我们厌烦了。各位，乞丐和门店的服务有什么联系呢？你们想到了吗？乞丐要“陈列”得很差，在人流量大的地方吸引别人的注意；我们店里的产品要陈列得很漂亮，在人流量大的地方吸引顾客的注意。店员在迎接店外的顾客时，是站着死死等待，还是含情默默地站在门口望着通道来往的顾客，还是站在店门口拉客：“欢迎光临……”、“随便看看”……这和那些普通要饭的乞丐有什么区别呢？“可怜可怜吧，八天没吃饭了……”、“进来看看吧，买不买不要紧”，这些语言有吸引力和说服力吗？不但没有，而且是像那些让人心烦的乞丐一样，叫人远远躲开。想想案例里那个不一样的、厉害的怀抱小孩的妇女乞丐——当然不是让大家也抱个孩子上街找个垃圾桶蹲下来。店员在门店里，什么样的动作会吸引到顾客进店呢？什么样的动作又会使顾客望而却步呢？正确的吸引方式是：店里没有顾客的时候，在店里不停地忙碌！擦桌子、整理产品、制作台帐等……这是最能吸引到顾客的上门，忙碌的店员给走在外面的顾客看在眼里，认为这家店的生意好，生意好就是产品好，既然产品好，顾客就觉得有安全感，就会下意识地走进去看看有没有适合的，这样生意不就好起来了吗？就像我们去餐馆吃饭，你愿意选择顾客多的店还是顾客少的店？你愿意选择店员忙忙碌碌的店还是选择店员无所事事的店？由上面的分析可以得出：顾客喜欢走进那些忙碌的店面，忙碌也就成了顾客进店的诱饵。作为店员的你，在店里没有顾客的时候，你是应该忙碌呢？还是在聊天说笑？这个问题非常重要，因为它直接影响你门店的业绩，影响你这个月的工资收入。第二节哪些是错误的诱饵走进全国各地的商场，各专柜在装修上都舍得花大本钱，陈列上也开始越来越在意，请专业的陈列师在店里摆设，就是说硬件的建设已经无可挑剔。那么软件呢？就是说我们那个活生生的店员的服务如何呢？由于工作的需要，经常出入到全国各地商场，那活生生的“陈列”店员却有独到的一番风景，店员在店里没有顾客的时候动作各种各样，有聊天的、有靠着收银台发呆的、有对着镜子收拾头发的、有站在门口倚门而笑的、有修指甲抠指头的……一次培训完毕，在上海徐家汇的一家名气不小的商场，我走进一个品牌专柜，那个店员靠在收银台上，竟然把鞋子都脱掉在那晾脚！看到顾客走了进去，马上顺脚把鞋穿上来一句“欢迎光临，随便看看！”；在另外一个商场看到一个专柜的店员站在收银台里，认真地抠自己的手背，我想进去看个究竟，看到我进去，她放下手来句“随便看看，喜欢的话试一下！”，晃了一圈我走了出来，回头看时，她继续在那扣她的手背……请问各位店长、店员，如果你们是顾客，走进店里看到情形是这样的话，你感觉舒服吗？你对这个品牌会认可吗？你会不会开口就杀价呢？【王延广老师语】忙碌的标准：手不可以离开物品！答案很清晰，服务打折了，就是产品的价格就要打折，你乐意按顾客的要求打折吗？不愿意！那就干活干得像个样子——忙碌得手离不开物品。店里没有顾客的时候，正确的店员动作是忙碌，而绝不是以上的服务动作。“没有人”是因为店员的错误动作，错误的动作驱赶人。巡场到某个我曾经服务过的品牌专柜，看见几个店员无所事事的闲聊，我问生意怎么样？她们抱怨说，王延广老师，这个月很差啊！我问为什么？她们统一的回答“没有人”。“没有人”是全中国的店员在门店生意不好时回答的标准统一答案！人都跑那里去了？别的品牌为什么卖得那么好？“他们位置好”、“他们是大品牌”、“他们有活动”、“他们产品设计的好”……今天我来告诉各位，人跑哪里去了，为什么即使有人也不会进你的店？因为顾客路过你的店的时候，本来要进去的，结果发现：你们有无所事事的、有聊天的、有抠指头的、有拖鞋晾脚的……顾客就弯到别家店去了！这样你店里的人就更加的少，店里的人更加少，店员就更加聊天、发呆、无所事事、抱怨……这样你店里的人就更加更加的少，店里的人少了，你的生意也就陷入恶性循环。直到有一天，商场找到专柜说，边厅这个位置你要让一让了，有品牌承包全年业绩拿下了，你只好到了中岛的位置；中岛的日子更加地难过，店员们天天抱怨、指责；直到有一天，商场找到专柜说，这个位置有品牌看中了，你们的业绩太差，要清场了……无所事事的店员朋友们：今天不努力工作，明天努力找工作！以上内容用一句话概括，那就是我们店员要为自己的店面时刻营造一种忙碌的氛围！那有的店员会问：“只要我们忙碌，顾客就会进来吗？”、“我们有忙碌，怎么有的顾客还是不进来呢？”……诸多像这样的疑问时刻是有的！我们说任事不是绝对的，也不是只受某一个因素影响，顾客进不进店也是这个道理，但有一点是可以肯定：顾客路过你的店面，在决定进店的那一霎那，是受欲望心理影响的！所以店员要千方百计的挑起路边顾客的欲望！靠什么挑起顾客的欲望呢？除了店员的忙碌，还有哪些诱饵呢？第三节怎样制造更多的诱饵【欲望刺激】给顾客一个进店的瞬间理由人的欲望是很奇妙的，当没有外界刺激时，再强烈的欲望也难以释放出来，欲望释放不出来，自然就体现不到人的行为上来，也就不能支配一个人去做一件事。顾客进店也是这样，有时候本来是自己郁闷，想一个人在大街上逛逛；或是本来不打算进你家店面的，但是由于你家店面某一个细节的氛围勾起了顾客的欲望，这时，顾客就情不自禁的进来了；再加上店员的铁齿铜牙，没准还买单了！各位，难道你没有这种经历吗？我想每个人都有！人的欲望就是这样被挑逗起来的！有一次，我和我的一个同事在大街上闲逛，身上也没带多少钱，因为本来就不打算进商场买东西的。结果走着走着，发现前面有一家店面门口很热闹，敲锣打鼓，还有两个女孩子站在门口，又是拍巴掌又是大声叫卖，而且店面门口搞得非常壮观，有鲜花、有彩球什么的，还有川流不息的人群……我对我同事说：“今天是啥节日啊，前面搞得那么热闹？”我同事说：“啥节日都不是！”等我们走近时，我无意回头向店面里面看了一下，人山人海，成双成对，里面装扮的也算温馨！我们俩经不住诱惑，进去了！妈耶，原来是卖女孩化妆品的，与我们无关啊！正准备出来时，扑面来一个小姐：“先生，您好！您很幸运，今天是我们店面装修重新开业，进店的都有礼品相送……”我说：“啥礼品啊？你们都是卖女孩子用的，我们用不上！”小姐接着说：“不会的，这礼品你可以送女朋友啊！”我心想：“礼品还是拿着，也可以送人吧！”接过礼品，准备说谢了走人的，那小姐又来一句：“先生，我送给你的护肤品只有配上这个才能用！”说着，她指向展台上的那瓶洁面乳……没辙！我只好“慷慨解囊”的买下了！最后，我们乐呵呵的出了店面。先不说这家店面的小姐推销手段是何等的高明，我一个毫无心理准备的人，就这样一步步的从远处的注意到近处的留意，再到进店并且买单，更荒唐的是买了一些与我毫无关系的产品。其实理由很简单，就是店面的氛围吸引了我，刺激了我欲望的大脑细胞……我想不光是我，很多人都有这样的“遭遇”，这就是外界氛围对人欲望的刺激的结果，这也是顾客进店购物的必经阶段，所以店员要充分利用这一生理现象。你想想，这家店也没有什么特别的呀，就是店面内外氛围好啊，张扬、大气等等，无处不吸引你的眼球。在这里，我要向大家说明一个观点：我们的店面有高、中、低等不同定位的，店员要结合自己的店面，为自己找一个顾客进店的瞬间理由；上面这家店面很显然就是定位比较低一点的，越是定位高的