旅游保险

旅游保险实训•一、课程的性质和任务旅游保险是整个保险业的重要组成部分，对促进经济发展和社会稳定起重要作用。《旅游保险实务》课程是投资与理财专业的一门主干专业课，从旅游保险的基础理论知识、旅游保险产品、旅游保险产品的销售、旅游保险公司业务管理等四个方面进行阐述，是帮助本专业学生全面、系统地掌握旅游保险的理论体系和实务操作流程的专业必修课程。要求学生们在学习此门课程之后，熟悉旅游保险公司的业务管理和各类产品，具备在旅游保险公司从事相关的营销、核保、理赔或客户服务工作的基本能力。课程大纲一、旅游保险基本知识二、旅游保险投保实训三、旅游保险核保实训四、旅游保险理赔实训五、旅游保险客户服训六、旅游保险风险防范一、旅游保险基本知识•旅游保险的保障范围一般大致分为四部份:•人身意外保障：由于意外造成死亡或永久性伤残而给予一笔预先约定的金额。•医疗费用保障：在旅途中因意外而引致的医疗费用开支。完善的旅游保险应包括“国际医疗支援”服务，万一在外地发生严重事故，受保人可享用国际医疗队伍的服务；例如紧急医疗运送或送返原居地等。大部份的旅游保险都是只保障因意外造成之医疗开支，但亦有少部份的保单可同时保障在旅途中因疾病而带来的医疗支出。•个人财物保障：保障在旅途中，财物因意外损毁或被盗窃所带来的经济损失。•个人法律责任保障：在旅途中受保人因疏忽而导致第三者人身伤亡或财物损失而被追讨索偿的保障。由于不同的保险公司发出的保单条款可能有异，因此保障范围可有不同。•旅游保险则一般包括医疗费用、人身意外、意外双倍赔偿、紧急医疗运送、运返费用、个人行李、行李延误、取消旅程、旅程延误、缩短旅程、个人钱财及证件还有个人责任等诸多种。•医疗费用：在旅游中因感染疾病或是遭遇意外所需支付的医疗费用。•人身意外：若受保人因严重意外导致四肢不全、一目或双目失明、甚至死亡，受保人可根据投保内的赔偿额得到赔偿•意外双倍赔偿：偌如受保人自费乘搭公共交通工具（包括飞机、气垫般、渡轮、计程车等等）或乘搭私家车遭到严重意外时，受保人将得到双倍的赔偿额。•紧急医疗运送：若受受保人因意外或重病，有关方面会提供急紧医疗运送。•运返费用：倘若受保人不幸身故，保险公司会提供将尸体返回原居地。•个人行李：受保人的个人行李，若在旅途中被人盗窃、意外遗失或损毁，将受到一定数额的赔偿。•行李延误：若受保人运送行李的航机抵达目的地12小时後仍未送达，可按每12小时得到赔偿。•取消旅程：若受保人在保单生效日至起行日内，因严重疾病或意外不能成行，所有旅费订金、机票等损失有保险公司负责。•旅程延误：若乘搭之交通工具因天气恶劣、机械故障、工业行动或被骑劫导致延误，受保人可按时间得到赔偿。•缩短旅程：若受保人或家属因遭遇意外，重病或死亡，需要提早结束旅程时，受保人可索偿已支付或是不能享用的费用。•个人钱财及证件：范围包括金钱损失（现金、当地货币、旅行支票）及因遗失护照而造成的损失。•个人责任：若受保人因个人疏忽导致他人身体受损或财物损失而负上法律责任，保险公司可代为赔偿。二、旅游保险投保实务•教学要求：要求学生掌握旅游保险营销的基本流程、影响保险营销的主要因素、营销的基本内容等；学会和运用营销的基本话术、运用保险营销的缘故法、转介绍法、陌生拜方法等进行保险展业，掌握保险营销中的谈判技巧；培养学生市场分析能力、市场开拓能力、语言沟通能力、商谈促销能力、心理调整、应变能力等。要求学生写出保险流程，营销体会。•教学重点：旅游保险营销的概念、必要性及其意义；旅游保险的传统营销渠道；旅游保险营销的信息管理、营销环境与营销策略•教学内容：•项目一：办理旅游保险现场投保业务•项目二：办理旅游保险电话投保业务•项目三：办理旅游保险网上投保业务项目一：办理旅游保险现场投保业务•1、销售基本流程•2、销售的基本内容•3、市场分析•4、销售的方法•5、销售技巧1、销售基本流程主顾开拓P电话约访TA初次接触OP说明促成P/C售后服务S需求分析FF⑴主顾开拓（P）定义：主顾开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以使他能向你购买保险。意义：准主顾是营销员的宝贵资产，主顾开拓决定寿险推销事业的成败。要点：填写《计划100》以缘故法、转介绍法为主。⑵电话约访（TA）定义：通过电话与客户约定见面的时间、地点等。意义：为接触面谈创造机会。⑶初次接触(OP)定义：与准主顾沟通（面谈），激发其对保险的兴趣，并收集相关资料寻找出购买点。意义：通过沟通（面谈）建立信任、收集资料，唤起需求、找出购买点，为下一步环节做好准备。要点：接触前准备接触的方法建立信任（4）需求分析(FF)定义：通过接触发现客户的需求，根据客户的实际情况，从多个方面寻找客户的购买点，进而激发客户的购买意愿。意义：客户会心甘情愿地为符合自身需求的保险买单，从而使得说明和促成变得更加容易。要点：搜集客户资料寻找购买点（5）说明/促成(P/C)定义：用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准客户对保险的兴趣，帮助和鼓励客户作出购买的决定。意义：一份好的服务专案要通过专业的说明才具有生命力，说明是画龙点睛之笔，促成是临门一脚，坚定客户信心从而完成销售的过程。（5）说明/促成(P/C)要点：产品的有效说明促成时机促成方法（6）售后服务(S)定义：客户投保后，协助客户处理与保单有关的事宜，定期提供行业公司最新资料，根据客户的状况变化作出恰当的建议等。意义：良好的服务，可以让客户有一种受尊重的感觉，是决定寿险事业成败的关键。（6）售后服务(S)要点：递交保单建立客户档案新资讯的提供做好保全、理赔服务销售流程环环相扣，缺一不可。销售流程是一个循环往复的过程。每一个环节都是下一个环节的开始。结束语2、销售的基本内容•（1）保险范围•（2）保险责任•（3）保险期限3、市场分析•（1）岛内旅行社•（2）内地旅行社•（3）导游4、销售的方法•（1）缘故开拓法•（2）转介绍法•（3）陌生开拓法（1）缘故开拓法•缘故法的优点容易接近较易面谈行销流程时间短•缘故法的来源亲友同学乡土休闲消费就业老师。。。。。（2）转介绍法•转介绍法的来源缘故介绍客户介绍未成交客户同学会名录其他行业业务员社交场合•转介绍时需注意让介绍者安心尊重介绍者回报状况•分类精选法•A级客户1---3天有钱有需求•B级客户1---3周有钱没需求•C级客户1---3月有需求没钱•D级客户1---3年没钱没需求（3）陌生开拓法•陌生拜访的好处可以在短时间内接触到较多的客户。免费练习、熟练行销流程。磨练心志、提高心理承受力。保证客户来源不绝。•陌生拜访的来源公众场所公司团体住宅小区大小聚会随机拜访•陌生拜访的三不行胆量小不行脸皮薄不行气量窄不行5、销售技巧•假设成交法•二择一法•利诱法•激将法•小狗成交法•次要成交法•邀请成交法•富兰克林法•威胁法•定单法项目二：办理旅游保险电话投保业务已经和保险公司签定投保合同的，只要电话传真名单即可办理。项目三：办理旅游保险网上投保业务•现在每家保险公司都推出网上投保旅游意外保险，只要上网注册会员就可以购买，既快捷又便宜。三、旅游保险核保•教学要求：掌握旅游保险核保的概念和意义；了解旅游保险业务核保的内容；了解旅游保险核保的流程及核保注意事项。•教学重点：旅游保险核保的概念和意义；旅游保险核保业务的内容；旅游核保注意事项教学内容：•一：旅游保险核保流程•二：旅游保险业务核保内容•三：旅游保险核保注意事项一：旅游保险核保流程核保的意义•核对投保资料的正确性•保证合同的公平性（合理费率）对保险人与被保险人公平•防止逆选择•保证公司稳健经营通过核保，对危险进行必要选择，可以达成危险的有利分配，保证保险公司的正常经营与合理利润。•保险核保途径•保险核保信息的来源主要有三个途径，即投保人填写的投保单、销售人员和投保人提供的情况、通过实际查勘获取的信息。•首先，投保单是核保的第一手资料，也是最原始的保险记录。保险人可以从投保单的填写事项中获得信息，以对风险进行选择。•其次，销售人员实际上是前线核保人员，其在销售过程中获取了大量有关保险标的情况，其寻找准客户和进行销售活动的同时实际上就开始了核保过程，可以视为外勤核保。所以必要时核保人员可以向销售人员直接了解情况。另外，对于投保单上未能反映的保险标的物和被保人的情况，也可以进一步向投保人了解。•最后，除了审核投保单以及向销售人员和投保人直接了解情况外，保险人还要对保险标的、被保险人面临的风险情况进行查勘，称为核保查勘。核保查勘可由保险人自己进行，也可委托专门机构和人员以适当方式进行。•保险核保原则•(1)实现的承保利润；•(2)提供高质量的专业服务；•(3)争取市场的领先地位；•(4)谨慎运用公司的承保能力；•(5)实施规范的管理；•(6)有效利用再保险支持。•保险核保是指保险公司在对投保的标的的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保，以什么样的条件承保的过程。核保的保险公司承保环节的核心，通过核保，可以防止带入不具有可保性的风险，排除不合格的保险标的。核保的主要目的在于辨别保险标的的危险程度，并据此对保险标的进行分类，按不同标准进行承保、制定费率，从而保证承保业务的质量。核保工作的好坏直接关系到保险合同能否顺利履行，关系到保险公司的承保盈亏和财务稳定。因此，严格规范核保工作是降低赔付率、增加保险公司盈利的关键，也是衡量保险公司经营管理水平高低的重要标志二：旅游保险业务核保内容1、投保人资格的审核，是否具有保险利益2、保险标的审核（投保人数及年龄和身份证号码）3、保险金额审核4、保险费率的审核和确定5、投保人或被保险人的信誉审核6、投保单7、交通工具8、旅游时间9、旅游路线三：旅游保险核保注意事项•1、人员年龄机构；•2、旅游时间安排；•3、旅游行程安排；四、旅游保险理赔实务•教学要求：掌握旅游保险理赔的概念和旅游保险理赔应遵循的原则；熟悉旅游保险理赔理赔流程，能按规定进行索赔单证收集与管理工作•教学重点：旅游保险理赔的概念；旅游保险理赔的原则；旅游保险理赔程序；旅游保险客户索赔单证管理教学内容：•一：旅游保险理赔流程•二：旅游保险理赔单证•三：提示旅行社维权应知事项一：旅游保险理赔流程报案现场查勘（事故调查）赔款费用核实索赔材料1、报案（1）发生保险事故后的48小时以内，被保险人或其工作人员应通过报案专线电话报案，保险人认可由报案专线电话提供的报案信息，并视同为及时报案。（2）对保险人可从公共媒体包括电视台、权威互联网站等获取事故信息的，视同为被保险人已及时报案。（3）如由于自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件、战争、敌对行为、军事行动、武装冲突、骚乱、暴动、恐怖活动等不可归责于被保险人及其旅游辅助服务者的客观原因无法及时报案，保险人认可被保险人及旅行社责任保险调解处理中心事后出具的书面说明，并视同为及时报案。2、事故调解处理权限•对所有基本险人身伤害和财产损失案件，均由旅行社责任保险调解处理中心和事故鉴定委员会负责现场查勘与事故调查、索赔材料收取、定责定损和主持调解等理赔工作；定损金额在人民币5万元以上的基本险人身伤害或财产损失案件，应由事故鉴定委员会事故鉴定。保险人认可由旅行社责任保险调解处理中心按照旅行社责任保险调解处理中心审定书、事故鉴定委员会决定书主持调解的结果。•对所有基本险费用类的损失案件和附加险案件均由保险人负责事故调查、索赔材料收取、定责定损等理赔工作。3、现场查勘处理与事故调查•（1）发生人身伤害和财产损失保险事故后，旅行社责任保险调解处理中心根据需要对损失现场进行查勘和事故调查，对损失较大的事故，可要求保险人参与。•（2）旅行社责任保险调解处理中心认可被保险人根据理赔标准对损失第一现场提供照片或录音记录或文字说明等。•（3）被保险人应协助旅行社责任保险调解处理中心搜集相关资料和证明材料。二：旅游保险理赔单证•保险事故发生后，被保险人和受害人应提交以下索赔材料，如果索赔材料不全的，保险人或旅行社责任保险调解处理中心应一次性告知被保险人需要提交的资料：所有案件•1)保险单复印件•2)旅游合同、行程单、