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机动车辆保险是财产保险的龙头险种，对财产保险的经营起着举足轻重的作用。目前，随着机动车辆的不断增多，保险业务也在不断增加，通过加强车险理赔管理，强化理赔风险的管控能力，能够对改善车险经营状况发挥积极的作用。一、理赔的特点1、被保险人私家车占比较大被保险人为私家车主的特点是对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。在发生保险事故赔付时，他们经常与理赔人员对保险责任的认定、理赔金额等方面产生纠纷和争议。2、损失率高且损失幅度较小3、保险标的的流动性大4、理赔过程与汽车维修行业密切相关对于事故损坏的机动车辆主要以维修办法赔付，因此，维修厂的修理价格、工期和维修质量、诚信情况将直接影响机动车辆保险的服务质量。5、道德风险普遍存在，且呈蔓延之势二、理赔的原则1、重合同、守信用2、实事求是3、主动、迅速、准确、合理一、现场查勘现场查勘是理赔工作的主要环节，是了解出险情况，掌握第一手资料，处理理赔的重要依据。查勘工作质量的好坏，对案件能否及时、准确、合理的理赔。减少损失，起着关键作用。因此，查勘员必须按照查勘工作的要求和步骤进行。1、做好查勘前得准备1）、理赔外勤人员在赶赴现场查勘之前，首先应了解出险汽车的承保情况，保险期限，保险责任范围、出现地点等。2）、检查查勘车辆的制动、方向、灯光等安全性能齐全有效、油料充足。3）、携带必要的查勘工具。如：照相机、大小卷尺、照明设备、反光锥光牌、反光背心、防雨装备、防滑装备等4）、有关理赔单证5）、防伪易碎标签（易碎贴），填写车牌号，查勘人员工号或姓名，日期等二、一般事故的现场查勘的基本工作顺序查勘的过程就是对保险事故的出险原因、损失状况调查取证的过程，需要对出险车辆、驾驶员、现场痕迹等多方面情况进行仔细的勘察核实。清晰的工作思路、有序的工作程序对查勘顺利有效地开展是十分重要的。操作顺序：1）接受查勘任务调度（目前指回复95500调度短信）2）检验保险凭证和行车证、驾驶证;3）询问事故经过，确认被保险人和驾驶人的关系；4）勘验现场并拍摄现场照片和标的的损失照片；5）分析判断事故原因，初步确认保险责任；6）根据案情需要制作询问笔录；7）估算损失金额；8）向被保险人告知索赔事宜三、现场查勘必须确认的要素及操作要领1、五个确认1）确认引发事故的原因及事故性质：事故是否发生；是何原因引发的事故；是否属于保险事故。2）确认被保险人在保险事故中的责任：被保险人在事故中所处的状态；被保险人在事故中承担的责任程度。3）确认保险人与被保险人之间的合同责任：根据保险合同约定险种，明确界定合同当事人的权利和义务；核查合同当事人在事故中有无违约情形；确认保险人是否承担保险责任及承担何种程度的责任。4）确认事故造成的损害程度：事故造成何人、何物受到损害；损失项目的损害程度。5）确认事故所致的损失金额：损失的维修方案、工时费、配件价格；第三者财产的经济损失金额；第三者人员伤亡的经济损失金额。2、查勘工作程序中关注的重点查勘员应清晰了解查勘工作的关注点和工作要求。我们要围绕查勘工作顺序展开，同时介绍一般车损事故应该重点关注“车、人、证、事、痕”等五大方面的内容。1）接受查勘调度任务我司目前接报案工作已经实现了省级集中受理并统一调度，按照《车险查勘工作指引》的规定，对查勘员接受查勘任务调度作了如下规定：查勘人员接到查勘任务之后，应当及时在车险集中理赔系统（以下简称系统）中接受任务。对已在外查勘，无法在系统中直接接受任务的，查勘员应在当班做好查勘工作日志，并于当日完成系统接受任务。查勘人员对接受的查勘任务应以约定的方式在第一时间通知调度人员。对接受的任务按先第一现场查勘任务、后非第一现场任务的顺序安排查勘工作。对不能及时完成的第一现场查勘任务应及时在系统中退回调度及电话通知调度，以便调度另行安排。查勘人员接到调度指令后，应在5分钟内与当事人进行电话联系，确认事故车辆、人员位置、约定大约到达的时间。对车辆已经离开第一现场，应询问车辆去向，并及时向调度人员反馈。以上内容规定了查勘员在接受查勘任务的操作要求和时限规定，是我司车险查勘员接受现场任务的基本服务准则2）对标的车辆的检验工作查勘员到达查勘现场后，首先必须对标的车进行相关证照的查验、保险凭证的查验，搞清楚出险车辆是否保险标的以及车辆的使用性质、使用年限、车型等级、座位数及载重量等信息是否与承保信息相符，减少工作的盲目性。下面就相关的检验工作分述如下：（1）、通过查验牌照、VIN码（车辆识别号）、车辆铭牌等标志，核实出险车辆是否属于承保标的。（2）、车辆使用年限是否与承保信息相符。查勘时标的车得使用年限是否有刻意更改的情况存在，是否与国家的《汽车报废标准》相冲突（A、微型载货汽车（含越野型）、带拖挂的载货汽车、矿山车、出租车：8年年限；B、非营运的乘用车：15年年限；C、其它各类车辆：10年年限），超过报废年限的车辆是否按规定检验合格？其实际价值与使用年限是否匹配吻合。（3）标的车承保时列明的使用性质与车辆出险时的实际使用性质是否相符，对载货车辆查看货车是否从事营运性质的运输作业；对乘用车需查看非营运乘用车从事营业性客运。这项查验可以从车辆行驶证上注明的车辆使用性质、车载货物与车主的关系或乘员与车主的关系、货物托运单等信息来查证。营运货车、客运车在前风挡玻璃右上角上应贴有道路运输管理部门颁发的营运许可证。（4）查验车辆行驶证上的信息，如发动机号、车架号、牌照号是否与承保信息相符，是否与车辆实际信息相符，重点查看行驶证副证上车辆检验合格的期限和检验合格章，并在现场将行车证正、副证拍照存档。（5）保险货运车载运的货物是否符合核定的装载质量规定，可以通过对运单、送货单及车载货物的数量和单件的重量来确认。《中华人民共和国道路交通安全法实施条例》第五十四条规定：机动车车载物不得超过机动车行车证上核定的载质量，装载长度、宽度不得超出车厢，并应遵守下列规定：（一）重型、中性载货汽车，半挂车载货，高度从地面起不得超过4米，载运集装箱的车辆不得超过4.2米；（二）其它载货的机动车载货，高度从地面起不得超过2.5米；（三）摩托车载货，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米；两轮摩托车载物宽度左右各不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超过车身；载客汽车除车身外部的行李架和内置的行李箱外，不得载货；载客汽车行李架载货，从车顶起不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4米；运载超限的不可解体的物品，影响交通安全的，是否按照公安机关交通管理部门指定的时间、路线、速度行驶，并悬挂明显标志？载客车辆的载客人数是否超过核定的载客人数。（6）查看保险车辆有否进行改装，受损的零件里是否包括非原厂配置的改装零部件。（7）对于拖挂车辆或其它拖带物的，要落实主车、挂车或其它拖带物的保险情况，并拍摄挂车或其它拖带物的照片。3）、对各类证件的查验查勘时需查验各类证件包括驾驶证、行驶证、保险凭证、操作证、车辆牌号（含临时牌照、移动证）等。4）、对被保险人、出险驾驶员的检验5）、对事故本身的查验查验保险事故应围绕构成保险事故的基本要素的“七何”来进行，即：何时、何地、何情、何故、何人、何物、何事。总公司《车险查勘工作指引》就现场查勘报告的制作及录入作如下规定：现场查勘报告的主要内容：现场查勘报告是理赔案卷中重要的材料之一，也是查勘人员的重要工作记录，总的要求是无论赔案大小，均应撰写，而且要实事求是，是否第一现场查勘、复勘第一现场、还是没有查勘第一现场均应如实填写.现场查勘报告的主要内容为出险情况、车辆情况、道路情况、报案情况，重点表述现场所见情况，对碰撞痕迹、事故发生原因、驾驶人员状态进行分析，分析内容主要围绕保险条款要素。6）、现场痕迹的勘验总公司的《车险查勘工作指引》对现场查勘工作的内容，作了相关的程序性和原则行规定：（1）、现场查勘人员到达第一现场后应立即以约定通讯方式反馈给调度人员。（2）第一现场查勘时应特别注意安全，查勘车辆应停在安全不妨碍交通的位置，开启应急灯，在车尾来车方向高速公路150米、一般公路50-100米后摆放反光锥或牌。录音设备进入工作状态。（3）当事故现场尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，帮助客户联系施救车辆，协助客户及有关人员向事故处理机关报案。对于单方事故，出险车辆需救援时，查勘人员应协助客户采取合理的施救措施，将损失减少到最低程度。在做好现场保护和伤员抢救工作后，应立即开展现场查勘工作。非特殊情况禁止用查勘车辆进行拖拽施救。（4）确定事故各方当事人身份，核实标的车和第三者车身份，针对事故特性简明扼要询问事故经过，核对标的车牌照号码、车架号和交强险保险凭证并拍摄记录，三者车辆也同样记录和拍摄牌照号码、车架号码和交强险保险凭证。（5）按照现场查勘的拍摄要求完成现场照片的拍摄。（6）绘制事故现场草图，并要求当事人在草图上签字，拒绝签字的记录在案，现场草图应标明是原始现场、变动现场、复原现场还是复勘现场并注明方位。（7）按照证据保全的要求，提取事故车辆和现场遗留物、碎片、血迹、毛发、衣服残留物等，与事故当事人共同封存。（8）对有疑问的案件，做好当事人的询问记录和目击证人的询问记录，并由当事人和目击证人签字，拒绝签字的记录在案。对重大疑问案件应当记录和录音同是进行。（9）对不符合自行协商处理规定以及怀疑驾驶人员冒名顶替、酒后驾驶、车辆身份有疑点的应当立即报警，并将疑点告知出警警察，敦促交警依法查实。对怀疑冒名顶替的应对方向盘、变速器操纵杆进行痕迹保全，要求警方提取指纹和痕迹及残留物，以查实事故真相。特别注意中午13时至16时之间、晚间20时至凌晨3时的事故，对驾驶员应认真仔细的调查和询问，有无冒名顶替、酒后驾驶的行为，如有疑点应当报警并及时向上级领导报告（10）现场勘查完毕后，应及时在系统中完成《现场查勘报告》（原则上当日查勘工作应当在一个工作日内录入查勘报告），查勘时对于明确的事故责任比例要在查勘报告中准确填写，查勘中新增的损失项目可以在查勘报告中添加；双人查勘的，应进行系统复核。（11）在任何纸质证据材料中，查勘人员只负责调查核实事故证据材料，弄清事故真相，分析事故发生的成因，不对事故是否属于保险责任作出结论。第一现场查勘中，对损失金额不大，案情简单的不属于保险责任事故的案件，应当与当事人委婉、耐心地沟通，详细阐明保险条款内容，以及不属于保险责任的依据。注重语言艺术和技巧，取得当事人的理解或认可并注意保留证据，避免后续处理时产生矛盾和纠纷。（12）当日工作任务完成结束后，应当及时将第一现场查勘材料上传单证影像系统，并将现场查勘材料移交业务内勤存档。（13）依据规定可以在第一现场进行估损和自动核价的车辆，查勘人员应当填写估损单，核定修理费用后由当事人签字。应当在次日前完成系统估损单录入工作，条件允许的应当现场使用系统进行估损录入和打印估损单。（14）对第一现场不能直接开展估损的案件，应当对外表损坏部分以“易碎帖”标记，对可拆解的部位用“易碎帖”加封，并拍摄照片记录，以便在修理厂拆解估损前保持事故状态。对估损任务不属于此次查勘估损范围的，应当及时在系统中退回估损任务，并注明退回理由和车辆前往的地点。（15）对重大疑难案件或超权案件的现场查勘，应当及时将有关情况向上级理赔负责人汇报。重大疑难现场必须坚持双人查勘，必要时相关机构理赔负责人应当参与处理。（16）现场查勘任务完成后，应将所有拍摄的照片和录音及时下载到分支机构规定的专用电脑中集中保存（禁止修改删减），分支机构按照事故发生时间、赔案号车牌号拍摄人建立索引，并定期刻盘备份。查勘人员对照片进行清分整理，筛选重要的能够充分反映事故现场的照片上传到影响系统，并建立现场照片文件子夹，上传时间原则上不得超过一个工作日。（17）对非第一现场的查勘任务，核对当事人身份、标的车身份、三者车身份，提取痕迹证据，分析痕迹、分析事故成因等要求均同第一现场查勘。对符合复勘第一现场要求特征的，应当约请当事人及时复勘第一现场并取证留存。（18）查勘车辆不得交由任何非查勘车辆指