岗位职责及考核奖惩

岗位职责及考核奖惩本草秀复店长岗位职责及考核标准一、任职资格a.具有较强敬业精神及责任心。b.有一定的领导才能、管理经验和培训能力。c.有较强的沟通能力，较好的亲和力，做事公正d.具有较强专业知识和业务技能二、岗位职责：1、了解本草秀复全国服务中心的经营理念，贯彻落实本草秀复全国服务中心的各项规章制度，带领员工完成本草秀复全国服务中心下达的各项任务。2、负责店员的管理、监督和考核，组织店员进行培训、学习。对店员的录用、转正和辞退具有建议权。3、服务于员工，并能有效激励员工。4、负责店内各项工作流程按照本草秀复全国服务中心标准执行。5、负责店内各项报表、数据的整理及上报。6、负责店内货品、物料的补给、调配、盘点。7、按本草秀复全国服务中心处理客户投诉的流程及原则，负责接待并妥善处理客户投诉。8、负责制定店内员工工资、奖金、提成的分配方案。9、咨询师、前台接待岗位空缺时，店长自动履行该岗位职责三、工作重点：营业前：1、召开晨会：（1）本草秀复全国服务中心政策及当天营业计划的公布与传达。（2）对昨日营业状况的分析，及工作表现的检讨。（3）培训新员工，交流工作中的工作技巧。（4）激发工作热情，鼓舞员工士气。2、清点货品，检查、调试仪器设备。营业中：（1）检查工作人员仪容仪表，行为姿态、精神面貌。（2）负责监督和指导收银、销售的记录工作，掌握销售状况。（3）维护咨询室、治疗室及消毒室的环境整洁卫生。（4）注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。（5）及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。（6）收集顾客资料、反映问题并做好记录。（7）做好店内促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。营业后：（1）核对货品，填写并上传好当日营业报表。（2）营业款核对并妥善保存，留好备用金。（3）带领店员打扫店面卫生。（4）检查仪器设备电源是否关闭，杜绝火灾隐患。（5）检查门窗是否关好。四、考核标准分类序号指标考核内容（指标标准）评分标准扣除事项店面管理指标1员工工作状态情绪高涨、信心十足10工作气氛沉闷，打闹、闲聊，工作推委应付2员工服务态度对顾客热情，服务态度好10言行举止不得体，操作技能不规范，对顾客疑问解释不热心，态度冷淡，3店面环境舒适度店面干净整洁，无异味10店内卫生不符合店面卫生措施及标准4团队协作能力亲密相处，团队配合、协作能力佳10员工之间关系冷淡、互相猜忌、闹矛盾，工作不积极、不配合，自行其是5员工服装员工服装统一、干净，妆容适当10不按规定着装、梳妆，不注意个人形象、卫生6顾客投诉率顾客投诉率低且处理快速恰当10服务缺失导致出现顾客投诉，或顾客投诉处理不当导致事态扩大7财务货品管理货品盘点清楚，财务清晰15货、款帐目不按规定核对，出现差错，货款不按规定入帐、存入银行8考勤、考纪管理员工遵章守纪、令行禁止15当月有员工迟到早退3次以上（5）；连续调休2天以上（5）；出现旷工现象（5）9工作总结、报告管理按制度作好日结周结月结，按规定填写、报送各类表格30不按规定作好计划和总结（5）；不填写工作表格（10）；店长不按规定保送报表（15）销售考核指标10月销售额基本完成预订销售额10连续亏损或完不成规定任务11咨询顾客到店率到店率保持在30%以上10专业知识欠缺、操作生疏，接听电话技巧不到位，到店率不到30%12顾客成交率成交率保持在60%以上10咨询师解说不到位，开单率不足60%有治疗师连续两月无补单四、督导措施⑴考评总分满150分为合格；⑵考评总分在150～130分，给予训诫，督促提高；⑶考评总分在120～110分，罚款50元（有规定金额的按原规定执行）；⑷考评总分不足110分的停发岗位工资、奖金，视情节减、扣提成。本草秀复咨询师岗位职责及考核标准一、任职资格a.医师职称或具有专业医学知识b.具有保健品、药品或美容产品销售经验c.具有较好的沟通能力，亲和力强。二、咨询医师的工作职责：1、负责店内咨询工作，在店长督导下为顾客提供专业咨询服务，最终达成实现销售并实现客户价值最大化。2、详细填写咨询登记表。3、依据不同的疤痕、青春痘、痤疮、皮肤过敏状况制定出具有针对性的治疗方案。4、定期对到店咨询过的所有顾客进行回访、追访工作，及时对消费者档案资料补充。5、店长忙于其他工作或岗位空缺时，咨询师代行店长职责。三、咨询医师的考核标准分类序号指标考核内容（指标标准）评分标准扣除事项医师工作考核指标1工作状态自信、热情、稳重、负责,无违纪10工作散漫、无激情，违反考勤、不服从领导，2专业知识产品及病理灵活掌握10不能熟练掌握疤痕知识、产品功能、成分，科学组合。治疗方案效果不明显，异议处理不妥善3操作手法标准、专业、娴熟10治疗操作不熟练、不规范4沟通能力观念到位，气氛融洽10治疗任务分配不合理，和员工缺乏沟通、关系紧张5整体形象稳重大方，得体10不自信，不能树立权威形象，治疗方案不能让人信服6员工专业技术员工产品和手法统一，标准10员工对产品推介说法不统一，治疗手法不规范7销售能力本人开单销售额占整店的50%以上10连续3个月开单销售额占整店比例不足50%8效果跟踪适时调整方案，保证有效率90%以上10方案调整不及时、后续方案有效率不足90%，9成交率成交率保持在到店顾客60%以上10到店顾客成交率不足60%10问题处理能妥善处理过敏、效果不满意等问题20异常反应处理效果不恰当、安抚不得体，投诉率高11电话回访按回访流程及时回访,顾客满意20电话回访不及时、不到位，到店率、复购率低12工作总结、报告管理作好工作日记、产品盘点，按规定填写报表20不按规定做工作日记（5）；不填写报表（5）；产品出现长、短货现象（10）四、督导措施⑴考评总分满150分为合格；⑵考评总分在150～130分，给予训诫，督促提高；⑶考评总分在120～110分，罚款50元（有规定金额的按原规定执行）；⑷考评总分不足110分的停发岗位工资、奖金，视情节减、扣提成。本草秀复治疗师岗位职责及考核标准一、任职资格a.高中及以上学历，医学或美容相关专业者优先b.具有良好的语言表达能力和沟通能力。c.身心健康，具有良好的职业道德二、治疗师的职责：1、用专业的产品和技术为顾客提供优质的服务。2、建立良好客情关系，实现后期销售，并认真填写顾客治疗记录表。（附治疗登记表）3、做好与医师的配合工作。4、治疗工作中耐心详细回答顾客提出的问题。5、店内环境的维护、仪器设备的保养。三、治疗人员的考核标准A、业绩考核顾客购买新产品或延长治疗周期的销售金额3000元/月B、服务规范考核治疗师服务规范监控考核标准类别内容具体描述评分标准安置顾客是否使用标准语接待顾客？标准语：我是治疗师××，今天由我来给您进行治疗，您是想先休息一会还是现在开始呢？您请跟我到这边来（安排顾客选择一个合适的床位），您可以把东西暂时挂在这儿，以防丢失。5治疗操作是否帮助顾客舒适的躺下需要治疗的部位暴露在衣服外，并为顾客盖上毛巾或被单予以遮盖5取用产品前是否招呼顾客店内：这是您的产品，您看一下，我现在开始给您治疗。自带：您看一下，这是您的产品吗？我们现在开始治疗。5治疗用品是否一次准备齐全？顾客存放的治疗产品、清水、橡皮膏、脱脂棉、纱布、柔巾卷、刮痧或针刺用品等5护理前是否进行过核对？将所需产品和工具妥善安置在手推车上后，根据档案等资料核对有无差错。向顾客报告进展。5清洁前是否和顾客打招呼？和顾客打招呼后进行双手的清洁工作。“我去洗下双手，我们就可以开始治疗了”5双手清洁是否符合标准？仔细清洁双手，洗手液清洁两次，注意指缝、指甲内部的清洁工作。天冷时，等双手达到体温后再接触客人。5是否进行双手消毒工作？开始护理前将双手清洗干净，并用酒精擦拭5治疗操作操作流程是否正确？严格按照护理的操作流程进行操作，保证操作时间和质量。10没有不礼貌的小动作如需要流鼻涕、打喷嚏、咳痰等情况，应借口暂时离开一下，待“处理”完私事后重新清洁双手再回来继续做。5是否和顾客沟通操作步骤？操作过程中，告诉顾客每个步骤进展。“我现在给进行的是____，它主要含有____,能帮助您的疤痕肌肤5是否留意观察顾客的需求？室温冷暖、按压力度、对药品的反应、精神状况等等，并做出适当调整。经常询问顾客有没有什么需求。5治疗中没有离开顾客治疗当中的等待环节，也要陪伴在顾客旁边，必须要暂时离开时，需要向顾客明理由并征得顾客同意后才可离开去处理其他事情。5收尾工作治疗结束时是否告知顾客？标准语：治疗工作已经结束了，您回去后注意……..”5是否帮助顾客做适当的放松？扶顾客起身后为顾客做腰背部放松按摩，轻拍后背或身体压迫处，帮助血液循环。5是否帮顾客整理收拾？协助顾客整理衣物、头发、补妆，提醒顾客携带好饰物，或帮助其带好饰物。5是否提醒顾客携带随身物品？标准语：“您的东西都带好了吗？明天还是同一时间来吧？”5是否送客到电梯/门口？送客人到门口或电梯口，按下电梯按钮告别。“请慢走，再见！”5复位操作是否进行档案登记？及时工作总结将顾客当日的治疗操作方案及治疗时间等记录详细（10）；作好当日工作总结（10）。20手推车清洁是否符合标准产品密封复位、清洁所有容器、清洁消毒刮痧板和刺针、清洁手推车的污渍和水迹、扔掉所有的废品和垃圾。5床位清洁是否符合标准检查、清洁床上的头发，检查枕头、被单、床罩是否有污渍，整理复位，准备迎接下一位客人。5操作动作是否符合标准？复位操作要手脚麻利，动作轻柔，避免骚扰顾客，使其他顾客产生不愉快。5制度考评是否有违反日常管理制度现象？迟到早退3次以上（5）；坚持要求连续调休2天以上（5）；矿工（10）20四、督导措施⑴考评总分满150分为合格；⑵考评总分在150～130分，给予训诫，督促提高；⑶考评总分在120～110分，罚款50元（有规定金额的按原规定执行）；⑷考评总分不足110分的停发岗位工资、奖金，视情节减、扣提成。本草秀复前台接待岗位职责一、任职资格a.高中及以上学历，能熟练操作电脑，有一定的档案管理经验。b.语言表达能力强，沟通能力强，声音甜美，讲普通话c.思维敏捷，应变能力强d.身心健康，具有良好的职业道德二、职责描述电话咨询1、用医学美容知识最大限度的引发咨询者对产品的信任感，以让咨询者到店咨询和购买产品为目的。2、记录电话咨询登记表，详细准确记录咨询者的各种信息(附电话咨询档案表)，追访电话询问但未到店的顾客。3、及时向公司反馈重要咨询信息。前台接待1、接待来店顾客并进行登记。2、每天将咨询顾客、来店顾客及成交顾客资料输入电脑。3、数据库营销的操作。电话追访建立档案，筛选已电话询问但未到店的顾客进行追访，尽量说服其来店咨询。三、前台接待人员的考核标准1、考核标准到店咨询人数/（电话咨询人数+网络咨询人数）50%合格60%良好70%优秀追访顾客数：全部应追访未到店顾客追访到店率20%合格30%良好40%优秀2、服务规范考核前台接待服务规范监控标准类别内容具体描述评分标准标准语言的使用是否有标准的开始语？开始语：您好本草秀复除疤祛痘抗敏()店5是否有标准的结束语？结束语：有什么问题,可以随时给我们来电5是否使用标准的追访语追访语：您好,请问你是。。。。。吗？您好，请问。。。。在吗？5积极热情的态度语音语调是否适中？使用标准普通话，口齿清晰；语气柔和、语调适中5声音是否亲切、自然？通话时保持微笑，声音自然、亲切悦耳。5是否使用礼貌用语？通话时应使用“您、请、谢谢、抱歉、“***女士”、“***先生”等语言与对方交流。5是否专心致志地接听电话？接听电话时专心致志，不同时做其它不相关的事。15是否耐心地聆听顾客的问题？耐心地聆听顾客的来电，有意识地加入“噢”、“嗯”等语气词。并使用不同的询问方法了解顾客的需求。10是否复述顾客的问题与要求？准确而精炼地复述顾客的问题与要求，使你完全理解对方的需求10是否确认顾客的身份标准语：见追访流程10规范的电话处理流程是否有恰当的引导问题见追访流程15是否对顾客进行到店邀约？标准语：见追访流程15是否确认谈话结束后才挂断电话？挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，让顾客先挂电话标准用语：见追