情绪调节对工作倦怠的影响作用分析

情绪调节对工作倦怠的影响作用分析*程红玲陈维政(四川大学工商管理学院,成都610064)摘要情绪调节是工作倦怠的一个重要预测变量。实证研究表明,压抑负面情绪和采用表面表演策略是情绪调节导致工作倦怠的主要原因;而情绪智力、工作自主等个体因素和组织因素对于情绪调节与工作倦怠的关系具有重要的调节效应。情绪调节对工作倦怠作用机制的理论解释包括面部表情理论、资源保存理论和情绪的社会功能。在此基础上建立了综合的理论模型来分析情绪调节对工作倦怠的作用机制,提出应该深入探讨组织支持、领导行为和情感文化的调节效应,并从人力资源管理实践的角度采取预防与干预措施。关键词情绪调节;工作倦怠;组织支持;领导;情感文化分类号B849:C931引言随着工作倦怠研究的深入,其在工作场所中的普遍性也日益得到证实。Schaufeli,Leiter和Maslach(2008)在对各个国家的工作倦怠研究进行回顾以后指出,工作倦怠业已成为一个全球范围内普遍存在的问题。由于工作倦怠会损害员工的健康,并且导致工作上的退缩行为,影响组织的绩效;因此,工作倦怠研究的重点在于探讨工作倦怠的形成原因和预测变量,以便采取相应的预防和干预措施(Maslach&Leiter,2008)。从概念的起源来看,导致工作倦怠的原因应该与员工—顾客关系中的情绪压力源有关。在研究的初期,工作倦怠这一概念主要指的是在服务性工作中,由于长期的情绪和人际压力而导致员工出现情绪耗竭(emotionalexhaustion)、去人性化(depersonalization)和个人成就感低落(diminishedpersonalaccomplishment)的现象。然而,在对工作倦怠前因变量的探讨中,研究发现与工作有关的压力源(如工作负荷、角色冲突和时间压力等)能够有效地预测工作倦怠,而与顾客有关的压力源(如与顾客交往的频率)对工作倦怠的预测效果不佳(Maslach,Schaufeli&Leiter,2001)。因此,其后工作倦怠的量化研究更多地将关注的重点放在收稿日期：2010-01-06*国家自然科学基金项目(70972107)。通讯作者：陈维政,E-mail:[e-mail]了一般性的工作压力源,忽视了员工—顾客关系中的情绪压力源。另一方面,工作倦怠的研究也激发了情绪工作领域学者的研究兴趣。从情绪工作的角度来看,在员工—顾客关系中,员工的情绪表现受到了组织规范的制约。为了满足组织对于情绪表现的要求,员工只有努力去调节和控制自己的情绪。这种情绪调节行为虽然可以提高员工—顾客关系的质量,但是也会导致员工的情绪压力。Brotheridge和Grandey(2002)指出,工作倦怠以往的研究仅仅从数量方面(如与顾客接触的频率)考虑了员工—顾客关系可能导致的压力,没有考虑为了提高员工—顾客关系质量而进行情绪调节所带来的压力。他们的研究证实,组织对情绪表现的要求和员工调节情绪表现的行为能够有效地预测工作倦怠。同时,Naring,BriÃt和Brouwers(2006)和Maslach等人(2001)的研究表明,除了一般性的工作压力源以外,情绪调节能够解释更多的工作倦怠的变异。因此,情绪调节是工作倦怠的一个独特的预测变量,情绪工作领域的研究弥补了工作倦怠的前因变量在情绪压力源上的缺失。受到情绪工作研究的影响,情绪调节对工作倦怠的影响作用逐渐成为学术界的研究热点。无论从工作倦怠领域还是情绪工作领域的角度来看,这一研究都具有不可替代的重要性。首先,-972-心理科学进展2010年从工作倦怠研究的角度,由于情绪表现规范和情绪调节行为在组织中普遍存在,除了员工与顾客的服务接触过程,员工与同事、员工与上司之间的互动过程中都存在情绪调节行为(Diefendorff&Greguras,2008),因而组织中的每一个成员,无论是普通员工还是管理人员,都有可能遭遇由于情绪调节而导致的工作倦怠(Gardner,Fischer&Hunt,2009)。因此,情绪调节是工作倦怠一个相当重要的预测变量。其次,从情绪工作研究的角度,工作倦怠能够解释情绪调节行为对一些负面后果的作用机制。Grandey(2003)的研究表明,情绪耗竭是表面表演与情绪偏离行为的中介变量,揭示了工作倦怠是员工放弃遵守情绪表达规则,对顾客表现出负面情绪的原因之一。Chau,Dahling,Levy和Diefendorff(2009)发现,表面表演通过情绪耗竭,导致员工产生离职意向,并最终出现离职行为。因此,研究情绪调节对工作倦怠的影响作用具有非常重要的基础研究价值和管理实践意义。那么,情绪调节是如何影响工作倦怠的？其表现形式和作用机制是什么？有哪些调节变量会影响二者之间的关系？应该怎样预防和干预情绪调节所导致的工作倦怠？尽管相关的研究成果已较为丰富,但是无论在情绪工作研究领域还是工作倦怠研究领域,均鲜见相应的文献对此进行总结和梳理。本文拟在对现有研究进行综述的基础上,针对上述问题提出自己的观点。2情绪调节对工作倦怠的影响作用及其理论解释2.1情绪调节对工作倦怠的影响作用在工作场所中,员工的情绪表现受到各种显性或者隐性的情绪表现规范的限制,这些规范可能是来自组织的期望或者源于职业规范,也可能是源于某种特定的情感文化。当员工真实的情绪体验与这些规范不符时,就会采用情绪调节的方式,改变自己的情绪体验或者情绪表现,使之与规范相符。从情绪调节的目标来说,通常组织要求员工尽可能地展现正面情绪,并且压抑负面情绪;另一方面,从情绪调节的策略来说,员工可能采用不同的方式来调节情绪,即表面表演和深层表演。其中,深层表演是指员工通过调节内心的情绪体验,从而使其外在的情绪表现满足组织的要求;而表面表演是指员工调节公众可见的情绪表现来满足组织的要求,但其内心的情绪体验并未改变。不同的调节目标和不同的调节策略对员工的影响各不相同,因而情绪调节行为对于工作倦怠的影响也不能一概而论。首先,不同的情绪调节目标对于工作倦怠的影响作用不同。研究表明,压抑负面情绪与情绪耗竭和去人性化正相关,与个人成就感无关;而展现正面情绪与个人成就感正相关,与情绪耗竭和去人性化无关(Brotheridge&Grandey,2002;Brotheridge&Lee,2003;Zapf&Holz,2006)其次,不同的情绪调节策略对于工作倦怠的影响作用不同。当员工采用深层表演的方式进行情绪调节时,情绪表现与情绪体验较为一致;而如果采用表面表演的方式进行情绪调节,由于情绪表现与情绪体验的背离,则容易产生情绪失调,由此导致工作倦怠。众多的研究证实,表面表演与情绪耗竭正相关,而深层表演与情绪耗竭无关(汪纯孝,刘义趁,张秀娟,2007;Brotheridge&Grandey,2002;Chauetal.,2009;Goldberg&Grandey,2007;Grandey,2003;Grandey,Fisk&Steiner,2005;Johnson&Spector,2007)。由此可见,情绪调节对工作倦怠的影响作用较为复杂,其是否导致工作倦怠取决于员工情绪调节的目标和情绪调节的方式。其中,压抑负面情绪和表面表演是情绪调节导致工作倦怠的主要原因;而深层表演与工作倦怠无关,展现正面情绪甚至有助于降低工作倦怠的水平。2.2关于情绪调节对工作倦怠影响作用的理论解释从上述分析中可以看到,同样是进行情绪调节,不同的调节目标或不同的调节策略对工作倦怠的影响作用是截然不同的。那么,为什么会出现这样的现象？仅仅从表面上对研究结论进行总结还不足以揭示变量之间的内在联系,同时也无法对情绪调节导致的工作倦怠进行有效的干预。因此,需要进一步深入探讨情绪调节对工作倦怠的作用机制,从理论上对这一复杂现象作出解释。2.2.1基于面部表情理论的分析在情绪工作研究的早期,学者们倾向于从情绪心理学的角度来解释情绪调节对工作倦怠的影响作用。Schaubroeck和Jones(2000)及Grandey(2000)引用了情绪心理学理论,认为压抑自然的情绪体验会导致个体产生一系列的应激反应,因第18卷第6期情绪调节对工作倦怠的影响作用分析-973-此压抑负面情绪会导致情绪耗竭;而展现正面情绪可以使个体通过面部反馈唤起或者增强相似的情绪体验,从而能够减轻其情绪压力。从情绪的本质上来说,情绪体验与外显表情具有先天一致性,压抑已经体验到的负面情绪而不表现出来,意味着正常的的外导通路被阻断,会给神经系统带来额外的负担,并加重这种负面的情绪体验(孟昭兰,2005)。因而,经常性的压抑负面情绪会增加员工的情绪压力,导致情绪耗竭。另一方面,根据面部表情理论,情绪体验与外显表情之间,不但存在有从情绪体验到外显表情的外导通路,而且外显的表情对于情绪表现者还会提供本体的、皮肤的或者内脏的反馈,这种反馈又会影响到情绪体验的发生,这就是面部反馈假设(孟昭兰,2005)。依据面部反馈假设,如果员工按照规范通过情绪调节展现了正面情绪,那么这种正面的情绪表现会进一步触发或者增强员工内心正面的情绪体验,使员工能够更为自然的展现正面情绪,减轻了情绪调节带来的压力,因此展现正面情绪有助于降低工作倦怠的水平。2.2.2基于资源保存理论的分析Brotheridge和Lee(2002)应用资源保存理论分析了情绪调节对工作倦怠的影响作用。一方面,为了应对组织的情绪表现规范(工作需求),员工必须耗费大量的内在资源进行情绪调节,正是资源的逐步丧失导致员工产生情绪耗竭;为了维持现有的资源,员工在工作中就会减少情感资源的投入,冷漠地对待服务对象,从而出现去人性化的现象。另一方面,员工会尽可能地从身边寻求相应的资源,如主管和同伴的支持,相应的物质回报等等,来弥补自身资源的丧失。情绪调节是否会导致工作倦怠取决于员工失去和获得的资源是否能够维持平衡,在资源失衡的情况下,情绪调节就有可能导致工作倦怠。从资源保存理论的角度,可以解释为什么深层表演和表面表演对于工作倦怠的影响作用不同。深层表演是指员工通过改变对情景的认知而改变情绪体验,从而表现出符合规范的情绪;表面表演是指员工不改变内心的情绪体验,仅改变情绪表现以使其符合规范。依据Gross(1998)的情绪调节理论,深层表演发生在情绪反应产生之前,表面表演发生在情绪反应产生之后。Cote(2005)指出,表面表演时,情绪反应已经或正在形成,员工需要耗费更多的资源来阻止情绪反应,不将其表现出来。因此,表面表演消耗的资源更多,更易引起资源失衡,也更容易导致工作倦怠。2.2.3基于情绪的社会功能的分析无论面部表情理论或者资源保存理论都是从员工个体内部的角度来探讨情绪调节与工作倦怠的关系,Cote(2005)从情绪所具有的社会功能出发,尝试将视角扩展到了员工的人际互动过程中。从情绪所具有的社会功能分析,情绪被定义为一种社会现象,在人际互动中,情绪表现传递着丰富和重要的信息,人们在表达情绪的同时,也在监控和解释着对方的情绪,当然对方也是如此(Strongman,2006)。因此,在人际互动过程中,员工的情绪表现会影响到互动对象的情绪体验,并进一步影响到其情绪表现,而互动对象的情绪表现又会反馈给员工,反过来影响到员工的情绪体验,形成了一个情绪上的互动现象。Cote(2005)运用情绪互动现象来分析情绪调节对工作倦怠的影响作用,她指出,同样是展现正面情绪,由于员工采用的情绪调节策略不同,互动对象感受到的情绪表现的真实性会有所差异。深层表演时员工的情绪体验与情绪表现较为一致,此时的情绪表现更有真实性;而表面表演时员工的情绪体验和情绪表现不一致,会给人以虚假的感觉。研究表明,互动对象能够通过面部表情的细微变化感知到员工情绪表现的真伪,并且只会对真实的情绪表现做出积极地回应(Grandeyetal.,2005)。在互动过程中,互动对象的积极回应作为一种社会支持的表现,会增强员工的自我价值,从而减轻员工情绪压力;而互动对象的消极回应作为一种人际冲突,却会增加员工的情绪压力,导致情绪耗竭。因此,不同的情绪调节策略由于其情绪表现的真实感不同,通过人际互动过程中的情绪反馈,对员工