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来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲来自中国最大的资料库下载中国寿险市场发展迅速、潜力巨大，竞争也日趋激烈，目前寿险行业正处于转型的关键阶段中国保险市场的发展势头迅猛，保费收入年均保持两位数的速度增长，不仅高于同期GDP的增长速度，更高于世界保险业同期的平均增长水平。来自中国最大的资料库下载市场竞争主体迅速增加，寿险公司的数量由2005年底的44家增加至07年底的近百家；寿险市场的格局正在重新规划，整个寿险行业的发展已经到了一个关键阶段。中国寿险行业的诚信度不高，社会形象不好，已成为中国寿险业的发展瓶颈。来自中国最大的资料库下载为此，中国保监会于2006年和2008年2次开展中国寿险行业客户满意度调查研究项目完善中国寿险行业客户满意度指标体系，系统评估中国寿险行业的客户满意度总体状况，对各寿险公司客户服务满意度状况进行评估来自中国最大的资料库下载研究各寿险公司的市场表现，了解消费者对其各方面服务的评价，为下一步规范寿险公司的经营行为提供监管依据采用适当方式向社会披露对寿险公司客户满意度评价结果，督促寿险公司提高客户服务水平，改善服务质量，同时也为消费者选择寿险公司提供参考依据来自•本次研究共涉及34家寿险公司，调查覆盖全国30个城市•采用CATI（计算机辅助电话访问）访问方式•实际成功样本量21,694个(随机抽样10,034个，配额11,660个)，公司别分布具体情况如下：来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲来自中国最大的资料库下载中国寿险市场初具规模，但是客户的满意度和客户忠诚度整体不高,民生人寿客户满意度和忠诚度也有待提高•当前，有超过三分之一的家庭拥有寿险保单，并且对于现有用户而言，还具有相当大的挖掘潜力•营销员是当前寿险销售的主渠道，但保险公司柜台、银行、邮局以及保险经纪、网络等新兴渠道在今后将具有非常大的发展空间•目前市场保有量最大的依次是健康险（76.5%）、意外险（52.4%）和少儿险（51.6%）•08年寿险行业客户的忠诚度尚可(68.1%)，外资公司客户的忠诚度（53%）低于中资公司客户的忠诚度（68.5%）。民生人寿的客户忠诚度不高（51.3%），与行业平均水平（68.1%）存在一定的差距•08年寿险客户的总体满意度一般(57.3%)，较06年有所降低(64.6%)。中资公司的客户满意度(57.7%)好于外资公司(43.6%)，这主要是由于外资公司的客户对公司的期望值较高，而公司的实际表现却与之存在一定的差距。民生人寿的客户满意度不高（43.6%），但相对于2006年民生人寿在客户满意度方面在行业中的定位有了较大地上升来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲来自中国最大的资料库下载客户满意度方面，民生人寿相对于2006年在行业中的定位有一定的上升寿险公司客户满意度定位图2家4家9家12家1家6家中资（共12家）外资（共22家）*根据评价结果的离散度确定1家2家4家11家2家4家好中差中资（共7家）外资（共17家）2006年结果2008年结果来自中国最大的资料库下载满意度总体评价（%）010203040506070802.533.544.5TOP2(%)66.743.6平均分3.793.33最佳公司民生人寿*由于一些规模大的公司表现较好，所以市场总体水平较高，造成多数公司在其之下，后同。但是，民生人寿的客户满意度与最佳公司仍有一定差距来自中国最大的资料库下载民生人寿的客户忠诚度不高，与最佳公司仍有一定差距忠诚度得分情况（%）010203040506070802.533.544.5TOP2(%)68.168.55373.351.3平均分4.044.063.574.173.53总体中资公司外资公司最佳公司民生人寿来自中国最大的资料库下载单就客户续保可能性，民生人寿表现较好，但与最佳公司仍有差距续保可能性（%）304050607080901002.533.544.55TOP2(%)8977.5平均分4.624.31最佳公司民生人寿来自中国最大的资料库下载单就客户再购买可能性而言，民生人寿与最佳公司仍有差距再次购买的可能性（%）010203040506070802.533.544.55TOP2(%)72.843.4平均分4.213.34最佳公司民生人寿来自中国最大的资料库下载单就客户推荐他人购买的可能性而言，民生人寿与最佳公司水平存在较大的差距推荐他人购买的可能性（%）0102030405060702.533.544.55TOP2(%)6640.6平均分3.873.16最佳公司民生人寿来自中国最大的资料库下载产品对民生人寿的客户忠诚度影响最为关键，而营销员对民生人寿的客户满意度影响最为重要满意度0.2190.2370.260产品宣传沟通营销员忠诚度0.2960.2350.2360.2330.284客户服务来自中国最大的资料库下载市场总体来看，客户对营销员的满意度尚可(72.7%)，民生人寿客户对营销员的总体评价一般（52.1%）项目评价满意度行业平均水平仪表谈吐较好80.3%84.7%态度非常好86.8%91.0%解答问题能力尚可70.3%77.8%分析保险需求能力尚可66.4%72.2%产品比较能力一般58.4%58.4%明确告知重要信息一般58.9%67.0%讲解保单内容能力尚可69.0%77.3%明确告知产品费用和投资风险较差44.7%60.4%定期通知交费尚可71.6%80.2%售后联系沟通较差46.5%64.3%售后办理相关事宜一般60.7%74.1%营销员稳定性差29.5%47.0%来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措调查背景关键发现民生现状调查启发★课程大纲来自中国最大的资料库下载对于民生人寿而言，无论是客户的忠诚度还是满意度都需改进•民生人寿满意客户占43.6%,忠诚度客户占51.3%,因此，提高客户忠诚度、改善客户满意度对于民生人寿而言非常紧迫。•客户忠诚度是公司重要的战略资产，是公司最重要的无形资产之一，提高客户忠诚度能促进企业持续稳定地发展。•寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任基础之上，提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买及转介绍有着积极作用。•服务是客户体验的关键接触点，它可以间接甚至直接的影响到产品的销售过程，对于树立公司形象也具有非常大的影响，•保持沟通是客户维护的重要手段，一个良好的沟通界面可以创造巨大的附加价值，而目前客户对民生人寿宣传沟通的满意度非常低，提高客户获取信息的及时性是民生人寿当前改进的重点。来自中国最大的资料库下载完善服务内容、提高服务质量，有效提升保险公司的服务水平对于提高客户的总体满意度至关重要•寿险行业本身的特点决定了服务的至关重要性。寿险产品本身看不见、摸不着，消费者是通过保险公司提供的服务来感知的，服务是客户体验的关键接触点，对客户的满意度影响最大。•本次调研结果显示，客户对保险公司最不满意的就是投诉、退保和理赔，而对保险公司的服务不满意正是引起客户投诉的最主要原因。来自中国最大的资料库下载规范营销员行为，提高营销员的服务意识和服务水平，有效提高营销员素质也非常紧迫•保险营销员是连接保险公司和客户的桥梁，是保险公司的“形象大使”，他们对保险公司的品牌、内涵价值及可持续发展都具有非常大的影响。保险说到底是人的行业，现实来看，各家保险公司拼的既不是资金实力，也不是产品创新，从根本上说比的是人员素质，其核心就是营销员的专业技能和职业素养。•保险公司应避免急功近利的保险营销战略，不仅要加强对营销员的培训投入，更要加大对保险营销队伍长期服务建设的投入，为营销员提供必要的销售工具和辅助资料。•保险公司应加强督促营销员展业时主动出示资质证明，切实履行明确告知义务，杜绝诱导、欺骗消费者的行为发生。同时，保险公司也应为营销员提供良好的后台支持和职业规划，以提高营销队伍的稳定性。来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措课程大纲来自中国最大的资料库下载持续满意的客户会忠诚，忠诚的客户会做四件事情续期缴费在你这里选择重复购买为你持续介绍新的客户选择到你这里做保险来自中国最大的资料库下载忠诚的客户个人稳定的收入来源，持续的职业生命，彰显的生命价值团队公司团队经营的基石，人员发展的根本，持续成长的动力稳定的利润空间，节约的经营成本，核心能力的体现来自中国最大的资料库下载客户满意度调查与启发客户满意度的重要意义提高客户满意度的举措课程大纲来自中国最大的资料库下载营销是个人和群体通过创造及同他人交换产品和价值而满足需求和欲求的一种社会的和管理的过程。——菲力普·科特勒营销是把商品或劳务从生产者手里运送到消费者那里的商业活动履行过程。——美国营销学协会营销的概念来自中国最大的资料库下载企业用于将人类需求转化为盈利机会的学科。营销学消费者需求的五个层次朋友附加值便捷持续拥有产品与服务来自产品、价格、地点、促销4C客户、成本、便利、沟通4R关联、反应、关系、回报营销的基本要素来自中国最大的资料库下载价值、成本和满意价值（value）：消费者对产品满足各种需要的整体能力的评价。成本（cost）：消费者在作出选择之前，将考虑到产品的价值和成本，它将会选择每一笔成本能给予他最高价值的产品。满意（satisfaction）：消费者满意与否取决于其对产品的期望与该产品的可见绩效的对比。来自中国最大的资料库下载客户对寿险产品的心理人们既希望通过事前较少的保费支出换取在一旦发生意外时的大的补偿，同时又忌讳风险。来自中国最大的资料库下载投保时的客户需要每个客户在购买产品和服务时都会成为“经济人”，通过投入产出比来影响决定其购买行为：一是自己有购买欲望的产品在不同的销售方之间的比较，通