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精英保险代理有限公司如何了解客户需求Copyright1996-2001©DaleCarnegie&Associates,Inc.精英保险如何了解客户需求本课受益•知道什么是客户需求以及为什么要了解客户需求？•掌握了解客户需求的第一步：询问•掌握了解客户需求的第二步：聆听精英保险第一节为什么要了解客户的需求世界上最蹩脚的销售人员不外乎以下几类：向爱斯基摩人推销冰箱向乞丐推销防盗报警器向和尚推销生发油精英保险一、什么是客户需求需求是人为满足或解决某些事情（如需要、希望、问题、要求、目的、期望、疑虑等）透过产品或服务而产生的一种愿望的表露。客户的现状客户的期望和目标客户的需求精英保险客户需求产生的原因：练习找出客户的需求试从下面的客户陈述中判断出他们的需求是什么？1、我每个月在通讯上会花费很多钱2、我担心来自其他的小零售商店的竞争压力3、最近我的车总是要修理4、我不希望在空调耗电方面花费太多精英保险5、我的工作需要全彩色的文件6、今天我们的客户在柜台前排了很长时间的队，他们的抱怨很多7、最近天很冷，又连续下雨，我穿上最厚的衣服也觉得冷8、离我家最近的医院走路也得半个小时9、随着新家庭成员的到来，我觉得这房子面积不够用，显得很拥挤10、孩子上下学的路上车辆很多，我很担心他的安全精英保险参考答案1、需求：降低通讯费用。2、需求：提高本商店的竞争力和客户的忠诚度。3、需求：减低汽车的修理次数或提高车的质量。4、需求：耗电小的冰箱。5、需求：彩色打印机精英保险6、需求：提高柜台办事效率，减少客户的等待时间7、需求：保暖物品（暖炉、厚大衣、棉被等）8、需求：更便捷的医疗服务9、需求：更大的居住空间（一所大房子）10、需求：小孩上下学的安全保障服务、措施或设备精英保险二、了解客户的需求的价值不同销售人员在不同项目上用时的区别：找出需求解决问题陈述产品获取承诺客户回应一般销售人员5%10%35%5%冷淡专业销售人员50%35%10%50%欢迎精英保险第二节了解客户需求的第一步：询问测试：你能有效询问吗？(根据你在销售拜访过程中向客户询问问题的经历，用“是”或“否”来回答下列题目)：1、问题是不是简明扼要？2、在准客户能明确回答你之前，需不需要思考到商品？3、问题能不能使准客户评估新资讯、新观念？4、刺探性的问题是不是让你比竞争对手更高明？5、问题能不能引导准客户（和你）引用以往的经验？精英保险•问题的答复是不是准客户以前从未想到的？•问题是不是让销售拜访向成交阶段更进一步？•问题是否直接切入准客户的障碍？•问题能不能创造出正面的，有引导作用的气氛，以利完成销售？•问题能不能从准客户口中取得某些资讯，让你销售更轻松？•准客户问你问题时，你会不会反问他？•你最后问的是成交问题吗？精英保险测试结果：以上这些问题能测验出作为销售人员的你是不是一个好询问者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面对客户有效询问。精英保险一询问的重要作用•1、询问可以从客户那儿获得重要信息•2、询问有助于了解客户的需求•3、通过询问可以与客户建立良好的关系•4、通过询问可以掌控局面，促成销售精英保险二询问的方式（先后顺序）•开放式问题•高获得性问题•封闭式问题•想象式问题精英保险练习：判断下列问题分别是哪种询问形式的问题:1、你能告诉我贵公司在付款方面有哪些考虑吗？2、王经理，请问你对饮料业的看法是怎么样的？3、你的意思是对目前状况不是很满意，是吗？4、您想象一下，如果采用我们的销售推广方案，贵公司的产品在本市将会以怎样的速度令其家喻户晓，老少皆知呢？精英保险5、你对我们的产品的维修服务质量及响应速度有什么看法？6、你对我们的产品有什么看法？7、你这样马马虎虎地对待工作出现的问题和困难，几年后能在专业上取得进步吗？8、你决定是要这款沙发还是那一款呢？精英保险参考答案1、高获得性问题2、开放式问题3、封闭式问题4、想象式问题5、封闭式问题6、高获得性问题7、开放式问题8、想象式问题精英保险三询问的注意事项:1、在询问时，最好提到对方的名字。2、一次只提出一个问题，并且要给对方留下适当的回答问题的机会和时间。3、千万不要在询问之后，自己替对方回答。4、不要提出涉及个人隐私的问题或敏感性问题。精英保险5、不要提出过多的封闭式问题6、不要提出对方厌烦或不喜欢的问题7、对询问的重要问题，要确认对方作出了明确的回答8、询问的问题要通俗易懂，要先问一些友好的问题，然后再提出一些客户容易回答的问题9、询问前要充分考虑对方的各种反应，并做好应对准备精英保险第三节了解客户的需求第二步：聆听一、聆听的三个层次第一层，良好的聆听要听清事实•环境因素•心理因素•情绪因素•客户因素精英保险第二层，良好聆听要听到关联第三层，良好的聆听要听出感觉精英保险二、从听到聆听——聆听的方法和技巧改善聆听的13个方法：1、控制情绪，专心聆听2、不可随意插话或接话3、多用反应性词语或陈述4、不可假装聆听5、在聆听的过程中注意保持和客户的目光接触6、使用反馈、释义或结束语精英保险7、重点问题做笔记8、聆听时，可用习惯性的身体语言配合。9、判断说话的内容，不可批评说话者10、遇到不明白的地方应该及时反问澄清11、利用分析与评估，听出说话的主题及大意12、情况不对时，要保持冷静，继续聆听13、从不完整或模糊的信息中发现重要的推销线索。精英保险测试你的聆听技巧如何？1、我让说话的人把话说完很少（）有时候（）总是（）2、我确定自己了解对方观点之后再做回答很少（）有时候（）总是（）3、我聆听重要的论点。很少（）有时候（）总是（）4、我试着去了解对方的感受很少（）有时候（）总是（）精英保险5、我想到解决方法后才发言很少（）有时候（）总是（）6、我先预想自己的回答再发言很少（）有时候（）总是（）7、聆听时我能控制自己，很放松，很冷静很少（）有时候（）总是（）8、我发出聆听的附和声。很少（）有时候（）总是（）9、别人说话时，我会做笔记很少（）有时候（）总是（）精英保险10、我以坦荡的心聆听很少（）有时候（）总是（）11、即使对方是个无趣的人，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）12、即使对方是个混球，我也会听他说话很少（）有时候（）总是（）13、我注视着说话的人很少（）有时候（）总是（）精英保险14、我会耐心的聆听很少（）有时候（）总是（）15、我问问题以确定自己了解情况很少（）有时候（）总是（）16、我聆听时我不会分心很少（）有时候（）总是（）精英保险评分标准：如果选择“很少”，则计-1分；如果选择“有时候”，则计0分，如果选择“总是”则计+1分最后把分累加，测试结果14~16很优秀11~13一般7~10较差4~6差劲0~3听觉有问题或人有问题精英保险Neverforgetyourprimarywealth,yourandyourfamily’shealth,itwillbeyourhopeandyourfamily’shopeforever.