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《企业新晋员工职业化训练教程》培训讲义崔冰二0一一年七月1《企业新晋员工职业化训练教程》培训讲义崔冰课程目标1、克服各种各样的焦虑、疑惑的心理，完成从新晋员工到职业人士的角色转换；2、能认识企业，了解新晋人员应具备的职业素质；3、掌握科学的工作方式及解决问题的基本方法；4、掌握人际关系、沟通、时间管理、有效的会议、演讲等职业技巧；5、学会如何保持专业形象及商务礼仪。课程内容简介第一讲积极的心态第二讲认识企业第三讲科学的工作方法第四讲如何完成您的工作第五讲企业内的人际关系第六讲有效沟通的技巧第七讲时间管理的技巧第八讲有效的会议第九讲商务演讲的技巧第十讲专业形象（一）第十一讲专业形象（二）第十二讲商务礼仪课程要求（课堂规则）Open—开放的心态，积极参与，勇于发问Close—封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机、BB机调至静音状态谁敢喝马桶里的水？--只在的激情、敬业，任何事业都可以创造奇迹。女孩成为日本邮政大臣，野田胜子----分组讨论：积极的心态对人生有什么帮助，消极的心态会有什么坏处消极：1、减弱创造力；2、缺乏热心23、影响健康4、自信心减弱5、不容易成功6、易被困难挫倒7、易错失良机8、人际关系不融洽积极：1、激发热情2、增强创造力3、做事主动4、承受能力强容易达到目标讲：积极心态的好处（总结）◇1、激发热情：野田胜子李嘉诚比尔.盖茨◇2、增强创造力：做“口”字游戏：2分钟之内写汉字—兄田申由只甲（有暗示）目召叭叻号叶叽可旧另古右叮史句叱台叹叨司叩叵石电囚巴占◇3、获得更多资源。消极心态的坏处：1、丧失机会2、使希望破灭3、限制潜能发挥4、消耗掉很大的精力5、失道寡助6、不能充分享受人生墨非定律：产生于美国，事情发生在1949年，一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话，“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。”可见，消极心态的破坏力是巨大的。作为企业新晋员工应该具备的四种心态：3第一种心态--我有必定成功公式第二种心态--做事先做人第三种心态--过去不等于未来第四种心态--是的，我准备好了第一种心态现实：担心或疑虑：1、我不知道我会做什么2、我不知道能否胜任公司的工作3、我的英文不好，万一要用英文和客户商谈怎么办离加州海岸还有0.5公里路程而放弃----因为看不到目标在这里，明确的目标就是她的成功公式。在这里，汗水就是她的成功公式。爱迪生在这里，坚持、不放弃第二种心态做事先做人现实：我只要把自己的工作做好就行了，不用理会其他人。勇于承担责任具有团队精神善于学习有向心力了解组织与他人的需要第三种心态过去不等于未来现实：我是大学生，是天之骄子，没有什么是我干不了的，企业得满足我的需求。士别三日当刮目相看。吕蒙（孙权手下）156岁参军，鲁肃看不起他（草莽之辈），不读书第四种心态是的，我已经准备好了。现实：在心理认为自己是一个新人是的，我已经准备好了，意味着我虚心地接受公司主管的指示，全力以赴我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力4我已准备好要全心全力的服务我的客户我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好在某一个领域要成为专家不以新人，弱者的姿态自居。39:49第二讲认识企业企业是什么一个企业，它包含以下五个要素：员工、顾客、利润、竞争、社会关联柳传志说：一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到“胜不骄，败不馁”，说话要算数。顾客：可以说是企业的衣食父母，连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。利润分配：华为任正非。我们的价值评价体系不可能绝对公平。曹冲称象精密天平。竞争：营销大师科特勒有一句名言：顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。社会关联：松下七项精神的第一条就是：产业报国精神。海尔：敬业报国，追求卓越。惠普：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。企业的组织、架构、目的讨论：工作场所意味着什么总结：1、学习场所2、个性、能力发挥的场所3、人际关系的场所4、竞争的场所5、获得生活费用的场所新晋人员的职业化素质1、敬业2、协作：大雁队形省12%的力气3、规范4、创新精神：透明胶带。只有变化才是不变的，创新是生死存亡的大事。5、服务意识：顾客和同事538:37第三讲科学的工作方法PDCA工作法P：制作计划的工具—甘特表又甘特进度表，条形进度表—常用于策划和编排工作。运用甘特表应注意的三原则：1、清楚指明所需完成的工作项目或数量，以及所需时间；2、注重工作的进度和时间、生产力的变化和指令的传达；3、管理人员须尽可能依照预定的时间去完成工作。D：寒号鸟立刻行动拖延是最大的敌人。C：检查：有没有偏离目标，或者随着情况的变化，原定的目标本身要不要调整？A：修正：修正不管用的行动，直至达成目标为止。火箭升天曲线团队的科学工作方法一个人应具备的职业素质之一之一是团队协作精神角色？职责？您是称职的队员吗？1、具备训练有素的专业能力（如工程技术或市场分析）2、擅长解决问题，具有作出清楚或明智决定的能力3、具有团队工作技巧，善于处理人际关系鲍尔宾问卷：把人划分为8类1、主席协调员2、指导员3、思想家4、外联专家5、分析家6、务实者7、小领袖8、检验员团队队员的风格献策者协调者联络者挑战者团队成员工作职责分析的两个工具职责讨论会6期望值讨论会期望值工作表53:45第四讲如何完成您的工作主管找你：拿好纸笔是接受命令的三个步骤步骤1：主管呼叫您的名字时注意点1、用有朝气的声音立刻回答注意点2、不要闷声不响地走向主管注意点3、不要用“做什么”“什么事”等同辈的用语回答注意点4、带着您的笔记本，以便随时记下主管的指示。步骤2：记下主管主办事项的重点1、具有核对的功能，当主管指示完后，您可参考您的记录重复指示的重点，以核对您听到的和主管有无差距；2、日后工作进行中，可根据备忘录检查您的工作状况是否正确；3、可避免日后如“有没有交待”“有没有听到”之类的纠纷。步骤3：理解命令的内容和含义注意点1、不清楚的地方，询问清楚为止。这一步叫确认；注意点2、尽量以具体化方式，问主管确认命令的内容。这一步叫检验理解。注意点3、要让主管把话说完后，再提出意见或疑问。科学的记录方法—6W3HWhat—指要做的是什么及描述达成命令事项后的状态；When—指全部工作完成的时间及各步骤完成的时间；Where—泛指各项活动发生的场所；Who—指导与命令有关联的对象；Why—指理由、目的、根据；Which—根据关面5个W，做出各种备选方案；How—指方法、手段，也就是如何做；Howmany—指需要多大，多少，以计量的方式让事情更具体化；Howmuch—指预算、费用。步骤1----界定问题◇首先要找出真正的问题及原因。在决策之前须诊断，清楚界定问题是否存在；◇问题的原因何在，不应只注重应付问题的表面症状，而忽略了问题的真正原因所在。7步骤2----分析问题并搜集有关资料◇掌握到问题的真正所在后，便可着手搜集资料，妥善地分析、整理数据；◇科学分析工具—因果图（或鱼骨图、石川图）没有女朋友因果图使用步骤1、集合有关人员；2、挂1张大白纸，准备2-3支色笔；3、由集合的人员就影响问题的要因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问；4、时间大约1小时，搜集20-30个原因则可结束；5、就所搜集的原因，何者影响最大，再由大家轮流发言；经大家磋商后，变为影响较大的予圈上红色圈；6、与步骤5一样，针对已圈上一个红圈的若认为最重要的可以再圈上两圈、三圈；7、重新画一张要因图，未上圈的予去除，圈数最多的列为最优先处理。施乐公司客户不满意的因果图步骤3----列举可作选择的解决办法1、在了解了问题的原因及搜集足够的资料后，必须列举所有供选择的解决办法；2、一种有效的寻找解决方法的方法：脑力激荡法（又头脑风暴法）脑力激荡法四原则个性太强没钱要求太高时间家里反对没有合适对象出现不靓两地分开81、与会者有意识注意的应是大量的观点，而不是观点的质量；2、不能批评别人的设想，以防止阻碍创造性设想的出现；3、自由发言，畅所欲言，主意越新，越怪越好，因为它们一定能够推导出好的观点；4、不要过分强调个人的成绩，应以小组的整体利益为重，注意和理解其他小组成员的贡献，这样在民主的环境里激发出更多更好的主意。雨伞销售妙方（积压2万把）解决问题的九个步骤（续）步骤4----比较各项备选办法的优劣步骤5----选出最佳解决问题的办法步骤6----计划如何实行步骤7----付诸行动步骤8----评估整个解决问题的过程步骤9----下一步总结：解决问题的九个步骤界定问题分析问题并搜集有关资料下一步列举可作选择的解决办法评估整个解决问题的过程比较各备选办法的优劣付诸行动选出最佳解决问题的办法计划如何实行企业新人工作的基本守则守则1、永远比上司期待的工作成果做得更好；守则2、懂得提升工作效果和效率的方法：重要，时间，同类同方法，思考更有效方法守则3、一定在指定的期限完成工作；守则4、工作时间，集中精神，专心工作；守则5、任何工作都要用心去做；9守则6、要有防止错误的警惕心；守则7、做好整理整顿；守则8、秉持工作的改善意识；守则9、养成节省费用的习惯。49:28第五讲企业内的人际关系◇是彼此合作的关系◇趣味篮球说明了什么与下属相处之道◇以身作则◇平等待人◇礼遇下属◇关心下属◇信任下属◇接近下属与同事相处之道◇真诚合作◇同甘共苦◇公平竞争◇宽容待人慧的烦恼：问题1黄段选择性耳聋安静走开问题2好胜心自尊心强者，常忽略别人的自尊心存在。问题3迁就，就是丧失个性吗？带刺的玫瑰浑圆的鹅卵石游刃有余如鱼得水与上司相处之道◇理解上司的立场◇有事情要先向上司报告◇工作到了一个段落，需向上司报告◇向上司提出自己的意见◇向上司提供情报◇依上司的指示行事◇不要在背地里说上层主管的闲话45:12第六讲有效沟通的技巧10游戏：排排坐要求不能走下椅子，不能说话，按年龄大小如何理解沟通沟通的定义：两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达到信息传递的过程。沟通的过程传送者信息接收者产生意念化成表达方式传送反馈接收领悟接受行动沟通的六大要素信息传递者信息表达方式信息接收者反馈跟进有效沟通的要诀1、推敲意念、知己2、认清对象，知彼3、争取天时地利4、为对方处境设想，如批评人时5、细心聆听回应6、取得对方承诺7、跟进成效“我没说他偷了我的钱。”如何理解？1、不是我说的。2、不是他，是另外的人。3、偷了别不东西。4、偷了其它人的钱。5、不是偷是借。6、我没说。语言使用原则1、不要使用术语。2、避免使用“但是”。3、积极语言。4、从对方的立场出发。5、避免将个人意见权威化。身体语言经语言更重要。11营造良好的沟通气氛1、点头与微笑。2、身体前倾：尊重。3、和对方目光接触。4、不要胸前交叉。积极聆听者不但听对方讲些什么，更能体察对方想说些什么，从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。积极聆听者具备的能力：感觉，专注，回应。有效聆听原则：1、不要轻易下结论。2、善于发掘言外之意。3、即使不同意，也不要立即打断对方。4、边聆听边作记录。有效聆听技巧：支持，发问，总结，反应，重复。给予反馈的成因：1、表示已经收到信息。2、确认信息。3、给予激励和赞许。4、给予修正性意见。给予有效的反馈：1、对定义取得一致的理解：美籍华人：游玩，方便方便—去洗手间；2、反馈要具体。3、反馈的时机。沟通禁忌：1、不良的口头禅。2、用过多的专业术语。3、只顾表达自己的看法。4、用威胁