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贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切1工业园秩序部队员管理办法﹙试行﹚第一章总则第一条为规范工业园秩序部管理，建立激励与约束机制，加强和提高工业园办公机构及办公场所的整体安全管理﹑安全防范能力和秩序队员服务水平，特制定本办法。第二条本办法适用于工业园聘请的所有秩序队员。第三条管理职能部门和管理责任人。秩序队员的管理职能部门为贵州铭锐物业管理有限公司工业园服务中心，管理职能部门负责人为管理责任人。第二章秩序队员职责第四条秩序队员的职责秩序队员按照职责分工分为出入口秩序队员职责、大厅秩序队员职责、监控管理秩序队员职责、停车场秩序队员职责及巡逻秩序队员职责。秩序员必须严格履行职责，提高警惕，坚守岗位，具有高度的工作责任感和强烈的安全保卫意识。1、严格遵守劳动纪律，服从命令，听从指挥，维护我公司良好的公众形象，履职尽责。2、严格做好防火﹑防盗﹑防抢等安全防范工作，保护工业园财产及员工人身安全，并妥善处理一切异常﹑突发事件。3、制止一切损害工业园各项设施设备的行为。一、出入口秩序队员职责（前期暂行）贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切21、严格做好进出车辆及人员登记，闲杂车辆及人员严禁放入。2、车辆放入后使用对讲系统告知停车场秩序队员指挥停放。3、严格执行进出车辆进入放行制度。4、进出口处严禁车辆停放。二﹑大厅秩序队员职责1、认真做好对需进入办公场所内来访人员的询问、登记、汇报等工作，并引导来访人员进入办公区域。2、制止一切无关人员长时间滞留工业园办公大厅。3、制止一切无关人员在工业园办公大厅内扰乱正常办公秩序等行为。4、协助保洁人员做好工业园保洁工作，维护工业园整洁﹑美观。5、完成工业园服务中心临时分派的其他秩序工作。三﹑监控管理秩序职责1、随时关注工业园所有进出通道动态，发现问题及时上报上级领导部门，并通知相关部门处理。2、做好工作记录、登记、汇报。3、做好监控室保洁工作，维护监控室整洁﹑美观。4、完成办公室临时分派的其他秩序工作。四、停车场秩序队员职责具有高度的责任心和使命感，认真负责仔细。责任到人，坚持“谁当班，谁负责”的原则。1、引导各车辆进入停车区域，并正确引导倒车，严禁停乱停乱放；贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切32、待车辆停好后，必须仔细检查全车身外观是否有损伤，若发现应及时告知业主或客户并做详细登记在册且要求车主签字；3、告知车主关好车窗并提示贵重物品自行保管，若有遗失本公司概不负责；4、引导车主在指定临时洗车点清洗车辆，严禁所有车辆在公共区域内自行清洗。五、巡逻秩序队员职责1、认真做好每天巡逻登记、记录，发现问题及时向上级领导汇报并上报相关部门处理。2、制止外来人员（指非工业园业主）在未接到接待通知前，在办公场所长时间滞留﹑乱串办公室等行为。3、做好每天定时巡逻签到记录，严禁弄虚作假。4、白班巡逻中若发现不规行为，应及时制止；对可疑人员及时查问，并及时报告。5、夜班巡逻执勤，应加强内部巡逻，并随时做好值班记录，巡逻检查应做到认真仔细，做到勤听、勤看、勤查、勤记，严防各类事故发生。做好门窗检查工作，加强意识，及时消除隐患。6、做好消防工作，掌握工业园消防器材的存放地点和使用方法，一旦发生火警或其它紧急情况，应及时报警并采取有效措施。7、夜班20时后必须关闭进出口收缩门，加强进出车辆及人员的管理，对进出车辆及人员应主动询问，严格把关，同时做到文明执勤，礼貌用语。贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切48、熟记紧急电话，若发现异常情况，应及时向上级领导汇报。第三章服务流程及标准第五条秩序服务流程包括：岗前准备、迎客、办公终了后的安全防范工作等步骤。第一步：岗前准备①整理着装准备执勤→②办公厅开门后安全检查→③办公厅的卫生；要求：①办公大厅开门后，检查办公厅内有无异常，有无危险物品和松动﹑脱落的室内装饰；②如有异常情况，及时报告，确认无安全隐患情况后，进行办公厅的卫生清理；③卫生清理完毕后，检查执勤装备，整理着装准备上岗。第二步：迎客①开门迎接客户→②主动问候要求：①开门迎接客户，当客户将要进入办公大厅时，应主动拉开门微笑迎候；②主动热情向客户问候“您好”“欢迎光临”等文明用语。第三步：办公终了办公终了后认真检查各类安防设施，配合当班人员安全设防落锁。第六条非办公场所秩序队员服务流程要求包括：①岗前检查：上班前，对守护目标进行安全检查，查看有无东西损坏丢失，有无易燃﹑易爆及有毒物品，有无无关人员在办公场所逗留，环境是否卫生，确认无任何异常情况后方可接班。②着装整理：检查着装装备是否齐全，按照规定着装上班。贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切5③登记交接：检查登记是否完好，有无交代事项，方可签字认可。④执勤期间：遇到来访人员，坐岗人员负责来访人员询问﹑登记﹔站岗人员负责请示汇报﹑引领﹔遇有寻衅闹事，秩序队员应立即制止，及时向相关领导汇报，坚决阻止闹事人员进入办公场所。⑤安全巡视：执勤人员应随时对办公场所进行巡查，保持高度的警觉性，防止乱扔烟头，预防小偷入室盗窃等工作，做到巡查不留死角，全方位做好安全保卫工作。⑥交接班：执勤结束后，做好交接班前安全检查，记录工作日志，确认无异常情况后，进行交接班，并做好交接登记。第七条岗位分为坐岗和站岗两种姿势：在执勤中所有秩序队员必须按照行为规范严格执行。要求：秩序队员在执勤中遇见工业园各单位领导巡查或第一次遇见领导必须行举手礼，第二次以后遇见领导应起立或主动立正行注目礼。受到领导接见、慰问或视察、检查工作时，必须行举手礼。我公司领导到达现场视察、慰问或接见、检查工作时必须起立立正并行举手礼。重点：坚持谁当班、谁负责；谁使用、谁赔偿的原则。第四章行为规范第八条着装要求在工业园工作的所有秩序队员必须按季节着秩序制服，戴帽子﹑扎领带、穿黑色皮鞋。秩序制服不得与便装混穿，不同季节的秩序制服不准混穿。着秩序制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切6穿拖鞋或赤足。第九条仪容要求仪表整洁，男性秩序不准留长发、大鬓角和胡须，女性秩序发辫不得过肩。不得纹身，不得染发、染指甲，不得化浓妆、戴首饰。第十条言行要求语言要简洁准确、文明规范。秩序队员与客户交流时不得语气生硬、不得使用不文明语言。接触客户时，说话和气，使用“你好、请、对不起、谢谢、再见、请走好、欢迎再次光临工业园中心”等文明用语，不得使用忌语。第十一条举止要求执勤时，精神饱满，动作规范。站姿要求：挺胸抬头﹑收腹、目视前方﹑左手自然下垂，不得背靠座椅站立。坐姿要求：上身垂直、小腿下垂、双手放于腿上，警棍放在桌面下顺手的地方。严禁翘“二郎腿”、双腿叉开过大、双腿直伸出去或将腿放于桌椅上。第五章岗位纪律第十二条所有秩序队员都必须自觉遵守公司的规章制度以及社会公德。第十三条秩序队员必须按照“五严格”“十不准”的要求严格执行。（一）秩序队员“五严格”1﹑严格遵守法律法规及秩序队员各项规章制度。2﹑严格听从指挥，服从安排，保守秘密3﹑严格按时上下班，落实交接手续。贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切74﹑严格爱护公物，保护公私财产﹑员工和客户安全。5﹑严格值守﹑禁止做秩序队员无关的事情。（二）秩序队员“十不准”1﹑不准酒后上岗。2﹑不准上班迟到﹑早退﹑脱岗﹑空岗。3﹑不准使用不文明语言﹑刁难﹑漫骂﹑侮辱客户。4﹑不准遇事躲避﹑迟报﹑漏报﹑瞒报事情真相。5﹑不准随意打听﹑记录﹑传播内部机密和客户秘密。6﹑不准在大厅岗亭内抽烟、接打电话、看书看报、把玩手机。7﹑不准拉帮结派、“打堆”聊天、追打嬉闹等。8﹑不准在岗打瞌睡﹑躺卧﹑翘二郎腿等有损形象的行为。9﹑不准收受客户钱物，帮客户打听办事。10﹑不准随意调换﹑顶替岗位。（三）秩序队员因休假、生病等原因需离岗一天的，必须出示请假条并经班长签字同意后方准假；一天以上的必须经服务中心管理负责人签字同意；三天以上的必须经项目经理签字同意方可准假，否则一律按矿工处理；超过三天不到岗的一律视为自动辞退公司并予以除名处理且不计发当月工资。（四）秩序队员临时离开秩序岗位时，包括轮换用餐时间﹙午餐：11：30-13：30，晚餐：19：00-20：00﹚，必须向所在办公场所管理人员或经理请假，经同意后方可短暂离岗。第十四条考评制度：对秩序优质服务考评分为优秀、良好、合格、不贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切8合格四个等级。得分80分以下为不合格；80—89分为合格；90分—95分为良好；96分（含）以上为优秀。考评范围、标准见附件《秩序队员考核评分表》。第十五条奖惩（一）、为充分发挥秩序队员在工业园安全保卫和优质服务中的作用，不断提升秩序执勤综合服务水平，促进秩序队员履行职责，认真做好守护目标范围内的安全保卫工作，对秩序队员另设定优质服务奖励工资,并作如下奖惩规定：80分以下为不合格，试用期考核不合格者及转正后连续两次考核不合格者，公司作辞退处理，且服装费自理；81-89分为合格，申请计发奖励工资50元；90-95分为良好，申请计发奖励工资100元；96﹙含﹚以上为优秀，申请计发奖励工资150元。下列情况应分别给予特别加分：1、对在执勤中拾金不昧，拾到客户财﹑物，主动上缴或当面归还客户的秩序队员，一次加分不超过5分；价值金额在5000元以上的，可视情节加分，最高不超过20分。2、对在执勤中遇有歹徒抢劫时，临危不惧﹑机智勇敢和歹徒做斗争的秩序队员，可视情节加分，最高不超过50分。3、对在执勤中机构遇有闹事人员，敢于挺身而出，树立正气，制止闹事人员行为的秩序队员，可视情节加分，最高不超过40分。贵州铭锐物业管理有限公司细节决定成败，态度决定一切94、遇有地震﹑水灾﹑火灾等自然灾害时，努力保护工业园人﹑财﹑物安全的秩序队员，可视情节加分，最高不超过50分。需特别加分、奖励的秩序队员，由服务中心填写《特别加分申请表》，经总公司领导审批后，由服务中心实施。（二）、惩罚制度：1、上岗不着装、着装不整齐、不戴帽、不扎领带；迟到、早退一经发现一次扣罚20元。2、无故矿工扣发三天工资并作一次扣罚50元，连续三次者公司予以除名。3、串岗、脱岗、睡岗者一经发现第一次扣罚50元，第二次100元，第三次200元并予以除名。4、严禁谩骂业主或客户的行为发生，一经发现扣罚100—200元并要求改正，连续三次不予改正者公司予以除名。5、违反本办法第七条者一经发现一次扣罚当月工资20元，连续三次予以除名。6、违反本办法第十三条（一）（二）项者一经发现扣罚当月工资50元，连续三次予以除名。贵州铭锐物业管理有限公司工业园服务中心二○一四年三月一日