工作布置与反馈-1天.

招商银行新任经理管理启航培训项目管理启航（下）管理启航•••下篇踏上管理航程•工作布置与反馈•部属辅导•部属激励课程内容招商银行新任经理管理启航培训项目工作布置与反馈活动：十项任务大挑战八楼有几扇门金属碗1个世界海拔最低的地方及其深度1根白发10cm一条棕色鞋带写一个故事100字以上一只高跟鞋4cm书《把信送给加西亚》一片完整的羊蹄甲叶子高管写有Iloveyou的亲笔签名要点事人…培训目标培训结束时，学员可以：掌握和运用布置工作的流程、方法、工具和技巧1.布置工作2.控制过程3.工作反馈4.绩效面谈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈…培训内容文武争驰，君臣无事，可以尽豫游之乐，可以养松乔之寿，鸣琴垂拱，不言而化。何必劳神苦思，代下司职，役聪明之耳目，亏无为之大道哉？—（唐）魏征《谏太宗十思疏》对下属：发展能力激励提升团队实力一、布置工作的重要性对经理：授权能力与技巧提升自身效能强化与下属及团队的联系经理不愿意分员工不愿意接二、布置工作的误区不信任担心影响自己职业偏好害怕失去控制害怕失去权威性1、经理为何不愿分担心干不好害怕承担更多责任多劳不多得主管“揽功”2、员工为何不愿接指派工作拟定计划人员评估工作分析三、有效布置工作的步骤AEPAAnalysisEvaluatePlanAssign了解：工作内容特殊问题复杂程度预期结果1、工作分析•不够周期•时间允许紧急•保密工作•不须保密保密•职责明确•灵活职责•过大•适度难度误区：紧握习惯性/喜欢的工作份内错交，难事下放1.工作分析（续）练习时间《工作任务清单》评估：对工作是否有足够的了解？是否有完成工作的时间？是否具备成功完成工作的能力？对任务的兴趣发展需求和培养价值2、人员评估-选择合适的人误区：把所有工作都交给一个人只把任务委派给能干的员工•高•低•工作意愿•低•高•工作能力高意愿低能力低意愿高能力高意愿高能力低意愿低能力12342、人员评估－了解下属计划委派任务委派的任务/项目所需技能可能的人选任务与该人的适合程度（低、中、高）工作量能力兴趣示例：1.月度业务量分析示例：电子制表技能…示例：蔡蔡范范示例：中高示例：高高示例：中中对于每一项任务,考虑到各人选的能力、工作量和职业发展兴趣，谁最合适？为什么？例1：范范和蔡蔡都符合要求，且其兴趣水平相近。但目前范范能承担超额工作量。示例：练习时间《计划委派任务》目标和标准组织/部门/员工个人收益完成期限定期的监督和汇报可提供的培训和支持工作方式的行为约束3、拟定计划序号六一客户回馈活动内容1目标和标准2组织/部门/员工个人收益3完成期限4定期的监督和汇报5可提供的培训和支持6工作方式的行为约束3、拟定计划内容300－400人参与，儿童理财观念普及8万元预算，现场参与度90%公司：高端小客户品牌认同度部门：理财客户资源，需求调查分析个人：项目管理能力，跨部门合作能力5月最后一个周六方案确定，客户名单，会场筹备周部门例会进度通报，风险事件随报PMP公开课跨部门项目团队，主管反馈与辅导安全，合规，内部零投诉因计划不足导致的客户不良体验视频案例小辣椒的新挑战总结讨论开启讨论澄清问题发展方案达成共识讲明选择他/她的原因强调承担的责任强调完成后的意义/好处保证信息充分分享过去的经验确认希望的结果表达信任强调重要性4、指派工作布置任务：大郭需要说服四个下属中的一位接受一项紧急的任务，应该怎样说他们会接受呢？要是换一种说法会怎么样？活动：团团转•高•低•低•高•工作意愿•工作能力高意愿低能力低意愿高能力高意愿高能力低意愿低能力1234四、不同类型员工工作布置技巧讨论：典型情境下的工作布置人员不稳定，新人多任务重，努力也完不成员工积极性普遍不高同时有多个指标竞赛多，短期目标与长期目标有冲突工作细分，从易到难建立信心，能力培养找到价值点，助长成就感团队合作的氛围建立与潜力挖掘立足愿景，区分轻重一、布置工作的重要性二、布置工作的误区三、步骤1.工作分析与规划2.人员评估3.拟定指派计划4.指派工作四、不同类型员工工作布置技巧五、典型情境下的工作布置有效布置工作回顾1.布置工作2.控制过程3.工作反馈4.绩效面谈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈…培训内容成本时间质量绩效风险…一、控制什么衡量实际工作表现与标准比较纠正偏差二、控制过程的三个步骤个人观察法（走动管理）统计报告口头报告书面报告1.衡量员工实际工作表现的方法确定可以接受的范围？是否可以接受？2.比较结果与衡量标准名稱持续改善指标定义•评估现状•找出产生差距的原因•提出改善方案•执行改善方案主动采取行动以改善工作现况或流程；运用适当的方法来找出改善的机会；制定行动方案来改善现况及流程，并评估其成效关键行为2.1考核指标与行为标准-示例练习时间《考核指标与行为标准》名稱团队协作自觉自愿参与、支持团队决定，与他人共事时能采取友好的态度在团队决策中，积极提出自己的建议主动保持与其他成员的沟通和交流虚心接受别人的意见和批评，主动提出改进方案练习指标定义关键行为名稱执行力有效利用资源，保质保量达成工作目标的能力保持对工作目标和时限的了解按计划时间推动工作进展主动解决工作中遇到的问题尽可能寻找合适的资源练习指标定义关键行为名稱主动负责所负责的工作发生问题时，能及时解决并承担相应责任将解决办法与问题一同提出遇到问题首先问“如何解决”自发帮助解决部门突发事件不把过错推在别人身上练习指标定义关键行为改进实际行为调整标准两者并用3.纠正偏差两种不同类型的纠正行为：直接纠正行为-灭火根本纠正行为-找原因，彻底解决员工的抵制：不喜欢被指挥不喜欢被监督很少人乐于接受批评和指正认为不被信任……三、控制可能导致的问题尽可能鼓励员工进行自我监督小测试：《自我评估》四、如何消除员工的抵制引入外部控制时，应以有效的方法让员工抵制情绪最小化让员工参与制定标准向员工解释他们将如何被评估经常向员工提供反馈信息控制是帮助员工改进的措施，而非惩罚四、如何消除员工的抵制（续）一、控制什么二、控制过程的三步骤1.衡量员工实际工作表现2.比较结果与标准3.采取行动纠正偏差三、控制可能导致的问题四、如何消除员工的抵制控制过程回顾1.布置工作2.控制过程3.工作反馈4.绩效面谈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈…培训内容对员工的考核评价？准备要“收拾”他？给他“鼓鼓劲儿”？……一、工作反馈是什么给他个镜子，让他看到自己一、工作反馈是什么（续）目的是帮助提升绩效提供有价值的信息，员工能据此行动用对方愿意接受的方式提出一、工作反馈是什么（续）客观正面及时工作反馈原则二、工作反馈的原则练习时间撰写STAR反馈正反馈负反馈建设性反馈四、三类工作反馈的技巧“小胡，昨天的客户活动那么多人，你安排的大巴、中巴都很适合，没有人站着，也没有大量的座位空着为公司减少了成本，客户感受也特别好这件事情看来简单，其实挺费周张的，你做事真是很细致”1.正反馈的技巧事实影响/结果特质1.正反馈的技巧（续）小胡，昨天的客户活动那么多人，你安排的大巴、中巴都很适合，没有人站着，也没有大量的座位空着（事实）。为公司减少了成本，客户感受也特别好（影响/结果）这件事情看来简单，其实挺费周张的，你做事真是很细致（特质）1.正反馈的技巧（续）“谢谢你今天早上协助我处理那个紧急订单。你很快就查到那些原料在哪里，并且非常迅速地给了我。客户对于我们能够这么迅速地处理这个特别订单印象非常深刻，因此她决定把其他生意也转给我们做了”示例“小冯,我注意到你对新的审批流程的介绍非常仔细，尤其是那些容易造成风险隐患的地方。我想大家现在一定深刻了解到这些新步骤的重要性。谢谢你对细节的关注”小冯在介绍新的审批流程时很细致，重点突出，您会怎样提供反馈？练习事实影响/结果2.负反馈的技巧“小王，我们在安排上周那次出差的行程时，你当时答应和区域经理沟通整个行程，不知因为什么原因你忘记了。造成一些日程安排上的问题，并且也影响了区域经理的安排，事后他向我提起了这件事情。这件事情会影响我们部门的形象。”小王在出差前忘记和同出差的其它部门区域经理沟通行程，造成行程问题，其它部门的同事很不满意，您是他主管如何提供反馈？练习事实影响/结果建议/改进3.建设性反馈的技巧小冯在开项目计划会时，在大白纸上做计划，随着会议进行，按大家的意见不断修改，结果大家既看不清，也记不住有哪些调整了。您建议他用项目管理软件并用投影展示。练习“今天上午我经过会议室时，我听到你和你的小组在做项目计划。你在一张大白纸上列出一些可行的工作方法。但是在做计划调整的时候，大家似乎有点难以记录那些变动，要划掉旧的方案，写上新的方案。你有没有考虑过在手提电脑里面安装一个项目计划软件，并接上一个投影仪。这样，你就能够在屏幕上演示计划，每个人都能看到，还可以随时修改，尝试各种方案，最后完成了只要接上打印机，就可以打印出计划书发给大家，节省很多时间。”练习练习时间正负反馈综合练习请根据如下情景判断反馈类型请判断是否有效，为什么？请修改重写练习视频案例一份特别的“礼物”在反馈时促进参与注意连接词：同时我留意到……如果在……方面调整一下就更好了只要有可能，使用三明治方式以正面语言结束我相信你很快能调整好有什么需要我帮忙的，尽管来找我五、工作反馈小窍门这个问题你将如何处理？让人头痛的小胡情景练习领导们请注意！你在组织里的职位越高，获得直接反馈的机会就越少。反馈是你不可或缺的系统。没有了反馈将意味着失败。你应该尽一切努力去营造一个让人感觉安全的反馈环境。—StephenR.Covey定期征求反馈寻找获得反馈的新渠道客观对待反馈不因感受而影响对事实的了解六、对反馈保持开明的态度一、工作反馈是什么二、工作反馈的三原则三、有效反馈（STAR模型）四、三类反馈及技巧五、工作反馈小窍门保六、持开明的态度工作反馈回顾1.布置工作2.控制过程3.工作反馈4.绩效面谈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈…培训内容绩效面谈小测试了解公司政策清楚员工职位描述了解员工当前的目标和绩效标准了解员工工作经历准备绩效观察结果和其他相关数据准备各方对员工的反馈资料准备员工自我评估报告一、绩效面谈前的准备1.安排正式时间并准备2.确保下属了解面谈目的3.争取员工参与并自评4.令员工放松，对事不对人运用事例支持评级不要夸张负反馈时语气柔和、平静、坚定，但传递的信息不可弱化5.确定详细行动计划二、绩效面谈的关键点说出解释强调说出实际绩效与目标的差距解释提高绩效对帮助公司实现目标的重要性强调提高绩效对实现个人的职场目标的重要性三、讨论不良绩效提供有效反馈鼓励员工参与本着帮助解决问题和寻找措施的原则避免主观臆断避免空泛的评价选择合适的数据表扬要真诚，批评要有针对性界定个人行为的后果和影响三、讨论不良绩效（续）员工先行考虑，经理事先拟定草稿双方一起修改完善书面记录并跟进四、制定发展计划：步骤你的目标是什么？希望什么时候实现预订目标？需要采取哪些方法/步骤使计划付诸实施？我们期待的结果是什么？你需要什么帮助？四、制定发展计划：一起修改完善练习时间绩效面谈演练一、绩效面谈的关键点二、面谈前的准备三、讨论不良绩效四、制定发展计划绩效面谈回顾1.布置工作2.控制过程3.工作反馈4.绩效面谈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈1.布置工作2.控制过程3.工作反馈…培训内容