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房务总监岗位职责岗位职责：1参与酒店领导对房务部经营管理方面方针政策与计划的制定工作并负责组织实施，向董事长和总经理负责。2负责督促、指导房务部员工严格遵守酒店和部门的各项规章制度、严格按照岗位工作流程和服务标准实施服务，以确保能够取得最佳的工作效果，保持客房部管理、服务及卫生等工作的最佳状态。3督促、指导、检查、前厅部及管家部的管理人员执行岗位责任制和落实各项方针、政策与计划的情况，并定期向总经理提出干部任免和员工奖惩方面的意见与建议。4负责检查贵宾房、迎送贵宾、探望患病的宾客和长住宾客，并负责接受宾客的投诉，努力消除可能产生的不良影响，在宾客中树立酒店的良好形象。5定期巡视抽查前厅部和客房等所负责管理的区域并作好有关记录，注意收集宾客的各项意见与要求，以便及时发现问题，不断改进工作，提高服务水准。6负责协调前厅部和客房部各项工作，与各相关部门经理搞好工作沟通与配合，并注意加强与酒店业同行之间的联系与交流。7负责督促、检查前厅部和客房部管理区域内的安全防火工作，加强有关培训，确保部门内每位员工对消防应急措施的熟悉了解，积极配合安保部保持所有消防通道畅通无阻，消防器具完好无缺，保证宾客生命和客房财产的安全。8监督、检查、控制前厅部及客房部各种物品、用品的消耗以及各种设备设施的使用情况，宾客遗留物品的处理情况，以及各类报表的管理和档案资料的存储工作，并负责监督各部门完成本年度的预算。9协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作，积极参与客房的改建、扩建工作。10关心部门内员工的思想、生活和业务水平的提高，不断提高部门内员工的素质，鼓励员工发挥工作主动性与积极性，积极参加各级各类培训，注意发现并提拔有潜质的员工。11处理重大投诉事件，及时采取措施，弥补可能产生的不良影响,并对典型案例进行分析和培训,避免同类问题重复发生,提高客人满意度.构建合理的制度体系及服务流程，保证服务质量，为客人提供满意的服务。12根据公司总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率,带领本部门的管理团队,执行公司的经营战略,完成公司规定的计划和指标。前厅经理岗位职责前厅经理是前厅部的行政及业务主管，在房务总监直接领导下，全面主持前厅部的日常运作。严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，组织、协调、指挥部门的各项工作，并确保各项指标的完成。前厅经理的工作直接向房务总监负责。1.岗位职责：1.严格按照酒店的规章制度和部门的工作程序，主持前台及属下各分部的日常工作，完善部门制度。2.熟悉并准确掌握当天及宾客预订情况和可售房状况，及时作好工作部署和合理安排。3.根据客情需要，调整并实施恰当的经营和服务方式，合理安排好工作人数。4.根据当天、当月和全年的近、中、远期宾客预订情况及客源分布情况，随时向房务总监、销售总监提出有关销售、开房率、房价等方面的建设性建议。5.每天阅读并检查下属各分部交班日志，特别注意VIP客人、特别团体的情况。6.加强与宾客联络，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。7.定期组织并主持部门工作会议，加强分部门工作沟通和协作。8.及时受理并处理好客人投诉，定期召开案例分析研讨会，跟踪服务质量。9.组织实施降本增效工作并控制部门年度支出费用，制定部门开支预算。10.与销售部协调，注意酒店订房动态，关注特别团队及会议的动态随时知会有关部门做好工作准备。11.与工程部协调合理安排客房的维修保养工作。12.确保做好宾客安全防范工作和宾客资料录入传输工作。13.与电脑房加强沟通和合作，保障电脑系统正常运转。14.开展员工的思想沟通工作和业务技能培训工作，保障员工的合理化建议和意见的渠道畅通，按照酒店规定，认真执行工作奖惩制度，定期评估员工的工作表现。15.定期编写月度工作报告、服务质量标准管理报告，16.保质保量、及时准确地完成上级下达的各项工作任务和指令。17.加强与客房经理沟、保证好服务质量与服务水平。大堂经理岗位职责1．代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2．迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3．做VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节：4．处理客房部报房表上与接待处有误差之房间；5．处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；6．了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；7．巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；8．与客人谈话时可适当介绍酒店设施；9．与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；10．与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；11．发生紧急事件时，必须作正确的指示；12．遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；13．为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；14．负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；15．金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；16．做好本组范围内的防火防盗工作；17．向领导反映有关员工的表现和客人意见；18．每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；19：前厅部经理不在时；全权处理前厅一切事务（包括卫生，灯光。。。。。）；20：常与一些重要客户沟通与联系，维护好重要客人。21．配合前台经理共同完善部门制度与操作流程，做好领导指派的其它工作；22.月底做好本部门的排班与考勤。酒店前台主管工作职责1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、请保留此标记报表、及其它物品。10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。12.确保员工提供礼貌、专业的服务。13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。18.执行、完成其它需完成工作。酒店前台领班的职责1.协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。2.客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。3.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。4.通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。5.每天检查和准确控制客房状态。6.每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。7.详细记录交接班事项，如有重要事件或需下班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。9.负责督促检查本班工作人员的服务，为贵宾预留房间。10.负责团体宾客的订房业务，为贵宾预留房间。11.定时核对客房显示状况。12.做好当班接待工作日志。13.督促当班人员按要求制作有关报表；14.负责检查本班员工的仪表仪容15.负责本班工作区域的卫生情况。16.督促员工的交接班。17.配合部门完善制度与操作流程。酒店行李处领班的职责在前台部的领导下，行李生领班要根据房间租出记录编排和准备本部门的工作程序表，指导督促行李员向宾客提供行李搬运、行李寄存等服务。其具体职责如下：1.根据酒店业务特点合理安排各班次的岗位分工及人力配备。2.检查属下员工的工作态度，严厉禁止员工利用工作之便向宾客索取小费行为。3.检查酒店员工的仪表仪容及业务操作规范。4.对VIP客人行李、团队客人的大批行李、包裹，要督促属下员工按时、快捷、准确地做好行李的运送、分发工作。5.督促员工及时、准确、安全地为离店和入住宾客运送行李。6.如果住宿客人有换房需要，行李处领班应安排员工到客房为客人运送行李。7.认真做好与本职工作相关的各项工作记录。8.安全装卸，确保行李贮存地点的整洁。9.负责行李处必要物品，并对这些用品进行妥善保管。10.密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。11.按要求管理好车辆的出车情况并详细做好好项记录12.配合部门完善制度与操作流程。13.培训好新员工。酒店电话房领班的职责1.保证电话接线生在接听电话时热情、有礼、声音动听、动作敏捷。2.编排值班表，合理分配使用人力。3.报告电话设备修理问题，并做好维修记录。4.负责安排新装电话、迁移电话总机、更换电话器材等工作。5.负责电话收款单次数与金额的复核。6.检查督促员工做好电话房的日常清洁及维护保养。交接班事宜。7.负责员工业务培训计划的制订。8.负责向本部员工提供有关本地和酒店的各种信息数据，以方便宾客查询。酒店车队队长的职责1.在前台部经理领导下，根据接待任务来安排分配任务，调配车辆及人力。2.每日根据宾客要求和接待片的通知安排车辆，在指定地方接送宾客，提供车辆服务。3.调度车辆，根据业务情况合理调整。4.在本酒店车辆不能安排时，可负责代客人联系外面车辆。5.认真做好车辆的保养维护工作，保证良好的车况，随时可以出车。6.严格遵守交通规则和操作规程，检查并督促下属在执行任务时不喝酒，行车中要注意力集中，保证宾客安全。7.负责车队人员的培训工作，组织业务学习，使业务技术不断提高。8.负责检查下属的仪表仪容，督促下属严守职业道德，按要求的礼貌服务规范进行服务。9.负责车队的行政管理工作。行李员岗位职责热情周到地为客人搬运行李，向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务，回答客人问题，帮助寻人，办理委托代办和分发邮件。１、工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语要符合酒店要求，要严格按程序工作。２、对客人应礼貌问候，并为客人引路，至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别。３、对团队行李应严格按程序进行装卸、收取与运送，认真填写各种行李单。４、保管客人临时寄存的行李。５、为来访者寻找要找的人，完成客人委托代办事项（如邮件、购物等等）。６、将各种物件、报纸、邮件按客人和店内部门进行分类，然后按有关程序递送。７、负责客人留言单的交送。８、协助客人包裹、行李的搬运。9、注意大厅内的整洁与安全，发现问题及时反馈至有关部门。10、完成领班交给的任务，听从其安排，接受其监督。11.密切配合与接待处、订房处、询问处、收银处的关系，搞好协调工作。12.按要求管理好车辆的出车情况并详细做好好项记录13.按要求与实际情况做好电源的开关情况。14.有空地站在大门边礼貌地邦客开接待客人为客人介绍酒店的服务，以及帮客人解决力所能及的事。15.配合前台做好酒店锁的保管工作。酒店电话总机各岗位职责1.熟悉本组范围内的所有业务和知识;2.认真做好交接班工作;3.按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;4.对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;、5.主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;6.准确地为客人提供叫醒服务;7.掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;8.熟悉市内常用电话号码;9.熟悉有关问讯的知识;10.掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;11.在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志;12.如下情况，必须严格保密：13.客人的情况，必须严格保密;14.做好保密工作。前台接待的工作职责1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，交班不清楚不接班。3.做好班前准备，认真检查电脑、打印机