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1东方香泉度假养生苑房务部SOP2序号编号任务的题目1．SOP—XQHD001仪容仪表2．SOP—XQHD002礼节礼貌3．SOP—XQHD003签到和准备上岗前准备工作4．SOP—XQHD004汇报客房设施损坏情况5．SOP—XQHD005如何在楼道里拉动客房服务车6．SOP—XQHD006房间清洁程序7．SOP—XQHD007清洁水壶程序8．SOP—XQHD008清洁浴缸程序9．SOP—XQHD009清洁镜子或玻璃程序10．SOP—XQHD010处理DND程序11．SOP—XQHD011续住房处理客人物品12．SOP—XQHD012前厅登记系统操作程序13．SOP—XQHD013前厅系统排房14．SOP—XQHD014VIP接待和服务程序15．SOP—XQHD015房务中心钥匙管理16．SOP—XQHD016房务中心物品管理17.SOP—XQHD017房务部文件管理18SOP—XQHD018客人遗留物处理程序19SOP—XQHD019突发事件—停电20SOP—XQHD020交接班制度21SOP—XQHD021生病客人处理程序22SOP—XQHD022园区供水系统操作23SOP—XQHD023洗衣服务流程24SOP—XQHD024洗衣房布草对接操作标准3部门房务部执行对象全体员工编号SOP--XQHD001执行项目仪容仪表效益/质量标准个人仪容仪表整洁、美丽、大方做什么怎么做为什么1．制服1．工作中保持制服的干净整齐2．任何时候做好自我检查3．制服干净不要卷袖子4．如果制服脏了或者有异味，必须及时更换5．正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分6．制服要干净没有破损，不掉扣子7．要穿工鞋，白色袜子8．袜子应没有气味1、保证随时看起来都是干净整洁的形象2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适2．个人卫生1．每日坚持淋浴2．每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3．头发、发型(女员工戴头花)1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。2、避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4．首饰、指甲1．只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环2．只能涂无色指甲油3．女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水4．指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准1、避免丢失2、避免指甲过长夹带的杂物3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤4部门房务部执行对象房务部全体员工编号SOP—XQHD002执行项目礼仪礼貌效益/质量标准：：展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围做什么怎么做为什么1、微笑1、在度假村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满2、发自内心的真诚的笑脸3、保持良好的心情，不得带情绪上班1、展现良好的精神面貌2、敬语问好1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离3、鞠躬敬礼1、面带微笑，小角度鞠躬2、行走中见到客人必须让行让我们鞠躬的对象感到对他的尊重5部门房务部执行对象全体员工编号SOP—XQHD003执行项目每日签到和准备上岗前工作效益/质量标准：确保员工按时上班并保证高效服务做什么怎么做为什么1．签到1．在相应岗位进行签到，认真填写考勤2．查看交班本，领取工作单、对讲机等3．楼层领班、楼层服务员领取楼层万能钥匙4．参加各班组班前会1、为开始工作做准备2、安排工作和注意事项、跟进事项2．前往分配楼层或区域1．在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域2．将工作车和其他设备准备好3．不要在操作间内浪费时间4．不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务5．不要与同事或其他人聊天而浪费时间6．在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。6部门房务部执行对象房务楼层领班、服务员、房务文员编号SOP—XQHD004执行项目汇报客房设施损坏情况效益/质量标准保持客房设备设施完好,延长设备使用寿命做什么怎么做为什么1．报告损坏情况当房务楼层领班、服务员在检查、打扫房间时发现客房内或任何地点有设施损坏的情况，应当立即通知房务中心汇报有关情况。保证任何被发现的损坏情况可以得到及时的处理。2．开具“维修单”在了解了具体的损坏情况后，房务中心文员负责填写一份“工程维修单”。将具体的损坏地点、损坏物件、损坏数量、损坏程度如实填写。使工程部员工获得足够的信息以及时维修损坏的设施设备。3．跟进措施1．楼层领班应将房间设施的损坏情况填写在自己的当天工作单上相应的客房栏目中，并应在稍后时间里，检查损坏设备是否得到了及时修理2．如果在次日仍旧发现所汇报的损坏设施没有得到维修，应把情况汇报给房务主管，由其寻求他的帮助或处理3．在通知了工程部一周之后，所报问题依然存在或是没有维修，则由房务主管将具体情况报告给房务总监或者在维修后发现损坏设施或部位没有完全修复好，则应将情况汇报给房务总监，由其负责协调解决。保证我们提供给客人享用的各种设施都处于良好的状态。4．紧急维修申请如果所发现的损坏情况属于紧急范畴，（例如：门锁故障、电视故障、电脑故障、客人正在等候或下水道堵塞等等）房务主管应当直接将维修情况汇报给工程部并督促其立即采取维修措施。事后，房务主管应将情况通知给房务中心，并由其向工程部门补开维修单为了提供优质服务，应做到特事特办，灵活机动，避免损失扩大或造成不良影响。7部门房务部执行对象客房服务员编号SOP—XQHD005执行项目如何在楼道里拉动工作车需要使用的工具:效益/质量标准：考虑安静和舒适的环境因素,避免撞坏公共区域的设施做什么怎么做为什么1．保持服务车整洁1．在连续打扫了2-3间客房后，应当将收集在服务车上的用过的脏布草和垃圾清理一遍，不要堆放在车上2．永远不要试图拉动一辆过载的服务车，防止出现意外和对车子的失控出于安全和整洁的原因。2．推动服务车1．工作尽可能采取推动2．保持在车上装有方向滑轮的一头推动服务车，不要在相反方向拽拉3．在推动服务车时要避免将头低下4．推动工作车时要注意“三轻”1、根据服务车的安全操作而要求2、避免碰到客人或其他3、避免出现大的噪音，影响房间内的客人3．服务车转向1．在需要转向时，应尽量将服务车拉至离转向点较远的位置，以便有足够的空间用以操作2．始终应做到在装有方向滑轮的一头转动车子3．在楼层走廊内或拐角处，转动、拉动服务车时要注意避免损坏墙壁正确操作服务车时，必须避免损坏酒店其它的公共设施。8部门房务部执行对象楼层服务员编号SOP—XQHD006执行项目房间清扫程序效益/质量标准：达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么1．准备工作在开始清扫客房前，应对放置在工作车的所需物品进行检查，保证下列物品的准备是齐全的：1、足够的用于更换的干净布草2、相关易耗品的充足3、各种清洁卫生剂都得到了填充4、擦洗布、海绵、厕所刷等工具都已准备好1、避免在工作时浪费时间。2．完全打开窗帘、打开阳台门1、进入客房后，应首先将晚上拉合的窗帘彻底打开，保证足够的光线2、打开阳台门，保证空气流通，消除房间异味使房间内得到充足的光线和良好的通风效果3．倾倒垃圾1．将房间内所有垃圾桶里的废物进行简单的检查后，全部倾倒入放在工作车的垃圾收集专用袋2．将客人用过的茶杯、玻璃杯、烟缸、茶杯坐等物品放入洗手间里的面盆中，倒入消毒水，浸泡后清洗3．注意茶杯内客人的其他物品，如耳环、戒指等客人无意放于其中的东西1、保证清洁标准符合卫生防疫的要求2、避免客留物品的遗失4．清除床上用品1．在确认床上没有客人遗留下的个人物品后，仔细的将覆盖在床上的各种棉质物品、床罩、枕套等取下2．将取下的物品暂时放在床边的桌子（椅）上3．将需要更换的使用过的布草棉织品放入工作车布草回收袋中4．避免将服务车上的布草堆放过高5．从服务车上取出干净的用以替换的床单、枕套等物品1、避免由于我们的疏忽而造成客人财产的损失2、出于安全和整洁的考虑3、考虑工作车能够承受的重量和高度5．做床按照铺床标准要求进行坐床：铺床单、入被芯、入枕芯，并保证整体美观度保证清洁的质量和美观。9部门房务部执行对象楼层服务员编号SOP—XQHD006执行项目房间清扫程序（接上页）效益/质量标准：达到房间的清洁标准，给客人干净、整齐、良好的入住环境做什么怎么做为什么6．清扫卫生间按照卫生间清洁程序和标准，只要相应的消毒剂、清洁剂保证清洁的质量。7．补充客用消耗品根据实际消耗情况将用完或必须更换的消耗品补充齐全。保证服务的质量，同时避免客人遇到生活上的不便。8．家具除尘按照家私抹尘程序和标准，适时进行家私打蜡保证清洁的质量。9．吸尘使用吸尘机对房间进行“需要性”吸尘保证清洁的质量。10．关闭窗帘1．手持窗帘拉杆将外侧的纱帘由两边向中间严密关闭，不要留下缝隙2．将主窗帘由两边向中间均匀关闭，但要注意在合缝处保留20厘米左右的缝隙（将主窗帘完全打开使房间得到充分亮度）1、体现我们高度专业的服务水准。2、当客人走进房间时可以获得必须的光线，在晚上开夜床时应彻底关闭窗帘。11．检查房间站在房间的入口处，根据工作检查单上的项目逐一仔细检查打扫的质量和整洁美观，对遗漏的清洁项目必须立即补上。保证房间得到了彻底清扫同时各种消耗品都已补充齐全，保持房间的舒适度12．需要注意的几个要点1.除尘工作时：注意清洁的顺序应是从上到下，由左至右2.房间保养：在清扫过程中如发现任何客房设施设备的损坏都必须立即通知客房中心3.消耗品补充：必须根据标准将客房内的消耗品补充到位保证客人可以在一个舒适、清洁、各种功能齐备的房间里得到休息。10部门客房部执行对象客房服务员编号SOP—XQHD007执行项目清洁电子热水壶效益/质量标准：确保热水壶始终处于干净、卫生、正常的工作状态做什么怎么做为什么1．清空热水壶1．对已经退房的房间，应首先将热水壶内留存的水倒掉2．应始终保持热水壶处于“非工作状态”处于对用电安全的考虑，同时也避免水的变质污染。2．清洗热水壶1．往水壶中倒入清水，同时加入适当的一般清洁剂（如酒精）2．使用消毒处理过的旧牙刷对残留在壶体内的水渍或其它污迹专门擦洗3．用清水反复地冲洗壶体内外（用清水反复地冲洗壶体内）4．避免使用腐蚀性的化学试剂清洗水壶，以免损伤壶体5．热水壶每星期清洗一次，6．永远不要将水壶完全浸泡在水里洗涤7．对有客人入住的房间，水壶里装有水的情况下，应只对水壶的外表面进行清洁1、保持一种高标准的、安全卫生的清洗程序，使客人健康和财产安全两方面都得到保证。2、防止水壶出现漏电的情况。3．清洁壶壁内的水垢1、使用牙膏针对留有污垢的位置反复擦洗，再用热水冲洗干净使水壶保持干净卫生的使用状态4．检查水壶1．将水壶插上电源，并打开开关检查水壶是否可以使用2．在实验完毕后，必须记得将电源关闭确保水壶在清洗后处于可以工作的状态。11部门房务部执行对象楼层服务员编号SOP—XQHD008执行项目清洁浴缸效益/质量标准：达到无水、无毛发、无污渍、电镀无水印、光亮有光泽。设施设备完好。做什么怎么做为什么1．清洗浴缸1．按照从上到下的顺序，用毛刷浴缸刷配以普通清洁剂对浴缸的外壁进行刷洗2．清洗淋浴喷头和水源开关的把手3．对入适量的专用清洁剂，用海绵沾水后对缸体的内壁进行清洗4．用海绵配以清洁剂对扶手和皂缸进行清洗5．用海棉配以清洁剂对裸露在外的水管和水塞进行清洗，适时上不锈钢油浴缸是套房设施的重要组成部分，对它清洁的质量好坏将直接影响套房的整体保洁水平。2．冲洗浴缸1．用清水对浴缸、水龙头、扶手等设施进行冲洗2．用干布擦干残留在墙体、淋浴头及水龙头开关上的水迹3．擦干留在浴缸、水塞、皂缸等设施上的水4．将