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客房部职能一、客房部工作职责和工作范围•1、搞好饭店的清洁卫生，保证客房接待服务的工作质量。•2、保证客房部的业务运转。•3、有效管理和控制客房设备及用品。•4、配合前厅部销售客房，提高客房的利用率。二、了解客房与各部门的关系•前厅：客房部与前厅部的协调沟通十分重要。客房部需要不断的、及时的得到前厅部提供的最新住客信息，随时清扫离店，及时满足前厅部销售客房的需要。•工程客房部与工程部的关系非常密切，二者能否很好的协调与配合，对于酒店的运营将产生很大的影响•销售现代酒店提倡全员公关和全员销售，要求各部门、全员工都参与公关营销活动。因此，客房部也必然要与公关营销部发生很多业务联系。•餐饮尽管客房部与餐饮部在业务内容及业务范围上有很大差异，但两个部门之间也有很多业务联系。•保安危及客人人身安全、财务安全的案件绝大多数发生在客房，客房部员工又直接接触客人，会及时发现一些可疑人员、可疑物品以及有可能引发重大事故的前兆，因此，保证客房部与保安部的密切联系非常重要。•财务1、客房部与财务部共同做好客房年度费用预算，严格控制成本。2、双方共同配合做好固定资产的登记和管理工作3、客房部应接受财务的监督，做好客房物品的清理和盘点工作。•人事1、客房部应按期向人事部提出用工计划及要求，保证员工及时到位，并能满足培训需要。2、人事部依据酒店的经营情况与客房部协调用工标准及人员配置比例，合理控制人力成本。3、客房部按照人事部的培训计划要求，拟订部门培训计划并按要求保证培训质量。4、客房部应及时与人事部进行沟通，确保能够及时反映并掌握员工的动态信息。三、客房服务标准和理念1、具有特色的个性化服务。2、影子式管家服务。3、以贴心、关爱，提高酒店的服务档次，增强市场竞争力。四、全员销售•针对性服务•抓住回头客•迷你吧•代销品•书吧•工艺品•健身房•商务中心五、员工考核•客人投诉•质检1、聆听客人投诉2、表示同情3、决定要采取的措施4、感谢客人投诉5、立即采取行动6、跟踪投诉事件的全过程如何处理客人投诉？干好质检工作须注意：1、事实要绝对清楚。2、文字表述要准确。3、同一问题集中表述。4、表扬暗示。5、重证据。6、坚决杜绝说情7、指出你的问题是为了帮助你。8、现场指出且改正的不写入报告。9、要清楚自己的“角色”。10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。六、执行力•1、规范战略及制度、规章制度、明晰业务流程，善于抓主要矛盾。•2、引入“5S”管理方法或“酒店六常法”，明确各岗位责任，提高管理与执行效率。•3、重视企业文化建设与团队精神建设，使全员自动自发。•4、建立科学的培训体系，持续增长员工的整体素质•5、建立有效的激励体制•6、建立科学的控制系统•7、关注员工心理健康、注重心态调整思考：•如何配合客房部的工作，保持酒店范围内的清洁卫生。案例•重复入住•前台报房8030入住，客房中心文员随即通知楼层领班，领班反映客房已有客人入住，文员通知总台，同时领班在房门口等候客人，与客人解释房间临时有工程问题等等紧急情况而不能入住，需更换房间，在征得客人同意，依据总台重新排房的情况下给客人换房。•开门确认•客人在楼层通道里碰见服务员，让服务员帮他开一下1208的门，楼层服务员就跟总台核实客人身份，核实准确，就帮客人开门。案例•客房、工程•1126房住着2个客人，当一个客人洗完澡后，浴缸里的水放不掉了，另外一个人急着在等洗澡。他们就找来服务员，但服务员经过检查后，发现是拉浴塞的杆子坏了，服务员试了几次也搞不定了，就报工程，工程人员过来维修后，把事情搞定了。案例