河南省银行业顾客满意度评估体系(1)

河南省银行业顾客满意度评估体系-----顾客满意度层次分析法测评一、建立评估体系设计方法运用效用理论及顾客满意理论对顾客满意度定性分析，建立完整的顾客满意度评估体系。运用运筹学层次分析理论对顾客满意度量化分析。二、建立评估体系流程建立模型值域界定.指标体系层次分析1.建立模型根据顾客满意度理论感知值期望值顾客满意度1.建立模型感知值，直接由数据采集得出期望值让渡价值顾客成本期望值1.建立模型顾客成本包括：货币成本时间成本精力成本体力成本假设顾客期望让渡价值为常数1.建立模型根据效用理论建立效用函数感知效用P=7,感知值高P=5,感知值一般P=3,感知值低P=1,感知值很低1.建立模型期望效用P=7,期望值高P=5,期望值一般P=3,期望值低P=1,期望值很低1.建立模型顾客成本效用P=7,顾客成本高P=5,顾客成本一般P=3,顾客成本低P=1,顾客成本很低设顾客期望让渡价值效用为常数51.建立模型CS=F(x1,x2,x3,…xn)=E(Perception)-E(Expectance)=EP-E(Customercost)-E(Deliveredvalue)=EP-ECc-52.值域界定CS=7,5,3,1CS=7,顾客非常满意CS=5,顾客一般满意CS=3,顾客基本不满意CS=1,顾客非常不满意2.值域界定顾客非常满意：顾客对服务银行高度忠诚，对服务银行有情感共鸣，会给朋友推荐本银行服务。顾客一般满意：顾客暂时不会换银行，但也不会给朋友推荐现有银行。顾客基本不满意：如果有别的银行竞争，顾客会选择换银行。顾客非常不满意：顾客立即换银行，并进行负面宣传。3.指标体系1.态度2.速度（单笔业务耗费时间、结算速度、审批周期）3.价格4.服务种类5.繁琐度6.服务环境7.银行品牌8.关联服务（个性化设计卡、财经信息、俱乐部）3.指标体系归总五个指标价格（3）态度（1）便利度（2，4，5）银行形象（6，7）关联服务（8）3.指标体系指标适用对象：用于衡量顾客感知值4.层次分析决策层次结构图银行服务等级顾客满意度衡量工行、中行、建行、农行目标层标准层决策方案层4.层次分析确定指标权重：（1）.确定标度标度Aij定义域1i指标与j指标同样重要3i指标比j指标略重要5i指标相对于j指标很重要7i指标相对于j指标非常重要9i指标相对于j指标绝对重要倒数j指标与i指标比较值Aji=1/Aij4.层次分析确定指标权重：（2）.两两比较矩阵态度便利度银行形象关联服务价格态度13579便利度1/31357银行形象1/51/3135关联服务1/71/51/313价格1/91/71/51/314.层次分析135791/313571/51/31351/71/51/3131/91/71/51/31563/315491/105143/1549/325列总合4.层次分析确定指标权重：（3）.标准两两比较矩阵态度便利度银行形象关联服务价格行平均值态度315/563315/49175/1433/79/250.503便利度105/563105/49145/14315/497/250.260银行形象63/56335/49115/1439/491/50.134关联服务45/56321/4915/1433/493/250.068价格35/56315/4913/1431/491/250.035总合：1.4.层次分析确定指标权重：（4）.指标特征向量0.5030.2600.1340.0680.035态度便利度银行形象关联服务价格结论分析应用流程问卷采集数据模型分析CS值统计各银行ACS值评出银行服务等级结论分析一些零售银行为了提高顾客满意度，为他们提供个人化及时响应的产品和服务。成功者不仅在新技术中投资，比如无线存取，为顾客提供更多的灵活性，并完成分散管理顾客信息的软件，这样银行可以更快更全面的作出回馈。他们还对出纳柜台雇员进行投资，对提供高品质服务的出纳员进行奖励，授权于雇员使他们自己能作出关键的决定。这样也有不利的一面，这样无疑会增加银行成本，事实上，一些银行报告对他猛地零售客户服务业务中有45%以上是亏损的。同时，这样还有另外不利的一面，如果银行对每个人都提供相同的贴心服务，这会使一些最好顾客满意度降低。