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1（王一名谈管理系列文章）西南航空的客户观（作者：王一名）据说，在世界500强排名第一的沃尔玛公司有两条原则：第一，客户永远是对的。第二，如果错了，请参照第一条。由于沃尔玛的强大和成功，这句话也被奉为企业经营成功的金科玉律，被很多企业做成标语贴在自己公司的墙上。无疑，这句口号的提出，为企业从严要求自己，提升自己的服务水平发挥了重要作用，包括海尔，也把它作为自己服务的核心理念。关于由此带来的结果，也有很多经典的故事。下面是其中很著名的一个。“一天，一个老太太带着一个轮胎。来到了诺兹特劳姆连锁店要求退货，她坚持说这只轮胎是这里买的，其实这家店重来就没有销售过这种轮胎。售货员很有礼貌的向她解释说我们店里面重来就没有销售过这种轮胎，你肯定是搞错了。“不”老太太坚持说“我肯定是这里买的，只要我不满意就要退货”。最后，销售人员和主管商量后，他们决定接受“自己的轮胎”并且态度相当好的把如数退还给了客户，老太太很满意的离开了，从那以后，她就一而再的在这家店里买东西。这位老太太成了诺兹特劳姆连锁店忠实的客户，诺兹特劳姆连锁店的服务宗旨是“客户永远是对的，我们要为客户做一切可能做到的事情”。2我们暂不讨论这件事情的真实性。这个故事之所以流传开来，在于这家商店后来得到了好处，一个“忠实的顾客”。而得到客户的忠诚，是所有商家蒙昧以求的事情。那么，这句话到底是不是对的？在实际的工作中又是否存在负面的影响呢？我们可以来看一看。首先，什么叫“永远”？“永远”对应的英文是“foever”——无论任何时间，任何地点、任何情况下客户都是对的。也就是说，只要有一个反面的案例，这句话就是错的。OK，远的不说，单单上面故事里的老太太，她是对的吗？当然不是，因为这家店里从来没有这种轮胎。所以，从逻辑上来讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。没有什么能够永远。再来看一个酒店的案例：“一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。给酒店造成了不良的影响。”这时候，这个客户还是对的吗？因为对这个原则的无原则的认可，也导致一些啼笑皆非的事情。有一个饭店的店长。因为了解一些男性顾客都有“吃豆腐”的心理。因此，就训练服务员，要提供“媚态服务”，通过自己的眼神，肢体动作来留住、吸引客户。要做的与客户的“零距离接触”。这个时候，还能说“客户永远是对的”吗？还有一个案例，仍然是酒店的。“一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。在国际上酒店通常是12：00后才允许3客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。”这个时候，客户是对的吗？如果遵循沃尔玛的原则，服务员就应该被骂依然笑容满面，并且承认客户是对的。那天理何在？服务员作为个人的尊严何在？难道服务员就该低人一等吗？毕竟，商业是以人与人之间的平等、互相尊重为前提的。中华人民共和国宪法第第三十八条规定，“中华人民共和国公民的人格尊严不受侵犯。禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。”客户对服务员有侮辱性语言，本身就是对宪法的践踏，这时候，他怎么还可能是对的呢？对此，美国西南航空公司做出了非常好的诠释，其总裁凯勒认为：如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”因为很明显，如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务？由此，即使从文化的角度看，我们依然可以说，这句话也是错误的，因为客户是人，是人就会犯错。当然，我们说客户会犯错，并不代表我们不为客户提供优质的服务。就以提出“客户经常是错的”这一观点的美国西南航空为例，本身就是非常优秀的的一家企业。以美国民航业2005年的统计数据，从载客量上计算，西南航空是美国第二大航空公司。其投诉率在整个美国航空业常年保持最低。这看起来像一个悖论——认为客户会犯错的公司客户投诉率最低。而很多倡导客户永远是对的公司反而遭遇了更多的不满。但实际上很简单，因为西南航空更敢于直面真实。4面对现实的态度似乎帮助西南航空创造了多项美国民航业纪录——利润净增长率最高，资信等级为美国民航业中最高。2001年9.11事件后，几乎所有的美国航空公司陷入了困境，而西南航空则例外。2005年运力过剩和史无前例的燃油价格让美国整个航空公司行业共亏损100亿美元，达美航空和美国西北航空于同年申请破产法保护，相比之下，美国西南航空公司则连续第33年保持赢利。美国西南航空是自1973年以来惟一一家连续盈利时间最长的航空公司。这种优异的成绩，除去西南航空独特的定位之外，与其“员工第一，客户第二”的服务理念也不无关系。因为要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重，这并不是对客户价值的背弃，反而是这种理念丰富和发展了“顾客至上”的内涵。这很容易理解，作为一个顾客，你是想让有尊严的人服务你，还是想让没尊严的人服务你？事实上，即便是在沃尔玛，也不只强调尊重顾客，提供一流的服务，而且还强调尊重公司的每一个人，坚持一切要以人为本的原则。在沃尔玛内部，虽然各级职员分工明确，但少有歧视现象。他们有一套特殊的对待员工的政策，不称员工为雇员，而称之为合作者、同事。该公司一位前副董事长曾经说，“我们虽然有不同的背景、肤色、信仰，但坚信每一个人都应受到尊重和尊严的待遇”。这就是说，其“客户永远是对的”的服务原则，事实上并不是“任何时间、任何地点、任何情况下的”“永远”。所以，承认客户会犯错，并不是对客户的忽视。就像我们知道自己的孩子会犯错，但我们不会因此而不爱他。我们知道自己的父母会犯错，但我们不会因此而不敬重他们。知道客户会犯错，才能提供更有针对性的服务，从而避免他们再次犯错，让他们得到更好的体验。从而达到社会的真正和谐。为顾客提供更好的服务，是用心去爱而不是逞口舌之利，是理直气柔而不是理直气短或者理直气壮，是遵循逻辑和科学的精神，遵循法律和道德的要求，而不是无原则的奉承与恭维。在这一点上，沃尔玛为商业社会做出了一个善意的误导。