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差评覆盖的Uber售后郑畅上海大学摘要面对“互联网+”的大趋势，Uber致力于通过平台优化闲置资源配置，提高社会福利。面对国内滴滴打车和快的打车等打车服务平台的市场争夺，Uber采用花式的跨界营销，不断的为用户创造新的体验。随之而来的售后服务却成了Uber的黑点。本文将简要阐述Uber的售后服务现状，针对出现的问题提出应对之策。关键词：共享经济用户体验售后服务一、Uber发展简介Uber是一个按用户需要进行服务的O2O网站。它通过自动匹配算法和溢价算法这两个核心算法，为用户提供既快又准的叫车服务，同时依据供求动态平衡自动调节定价，以满足不同时间段的用户需求。2014年2月13日，Uber在上海正式宣布进入中国市场，同年7月宣布北京成为Uber进入的第100个城市。不久前的10月8日，Uber成立了唯一一个美国以外的独立公司：上海雾博信息技术有限公司，并入驻上海自贸区。随着Uber不断的进入中国市场，令人印象深刻的营销活动也随之展开。一键叫来“一个亿”项目，一键呼叫摇橹船，一键呼叫直升机等等，眼花缭乱的营销活动，让Uber快速进入了人们的视线。面对用户的涌入，不断的创造新的用户体验的同时，保证用户忠诚度也是Uber应该考虑的问题。二、Uber的售后服务现状（1）用户对售后服务的差评太多“……下了车，一看时间，就短短的2.4公里的路程，那个司机走了53分钟，耽误我30分钟！结束这段倒霉的乘车事件后，可想一大早美好的心情就被破坏了，不知道该如何发泄！并在此回家把Uber软件停用，马上下载一直被同事唠叨很好实用滴滴软件。”“用Uber(优步)叫车，车没坐上已被扣掉费用，想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。”“为什么司机自己找不到路，自己取消订单，反倒过来还要扣我的钱，在APP上投诉了半个月还没有得到回应，真是不知道是怎么处理问题的，一直以来出行用的都是Uber,觉得Uber态度价格素质各方面都好，但是这次的事情让我改观了。”以上三段分别摘自知乎《Uber售后怎么样？》，环球网《互联网企业售后服务效率太低Uber没有服务热线》和Uber官方微博下的评论。在关注了Uber官方微博后，可以很明显的看出官方微博的评论分成了两种：其中大部分是对Uber体验的差评以及无法实现售后服务的埋怨，还有小部分是分享新用户使用优惠码。（2）差评的来源及影响互联网企业采用“互联网化”的服务模式，一部分原因是为了降低成本，Uber则认为邮件客服是效率最高的一个方式，Uber的邮件客服可以直接连接到系统查询到有疑问的行程。但是不难看出，邮件客服并没有想象中的那么顺利，售后服务的效率和水平都有待提高。Uber在每个城市的团队基本配置是三个人，分别为市场经理，运营经理以及城市总经理。如此的配置，在一定程度上满足了决策的效率，使Uber能够快速的对时事进行反应，并做出相应的营销方案。但是，高强度的工作，以及没有专人负责售后服务方面，使得用户的反馈得不到及时的回应。最开始被花式营销吸引过来的用户，因为售后问题得不到解决而离开，导致用户粘性低。如今，依托于互联网的功力，信息传播速度快，影响范围广。一篇关于用户体验的文章发表在知乎上就可以被广大用户看到，微博上的几句抱怨也会在评论区聚集相同感受的人们。当新用户满怀期待的关注了Uber的官方微博，却发现每条微博下少则十几多达上百的差评体验，这些差评关系到用户的自身利益，因此会比Uber推出的营销活动更加吸引用户的眼球，也会让新用户望而却步。老用户在无法满意的售后服务面前也会开始动摇，这就会给强有力的竞争者带来抢夺用户的机会。三、对Uber售后服务的建议（1）专人负责售后服务企业的售后服务满意程度直接影响到用户的忠诚度，而培养一批忠实用户正是互联网企业的主要目标。从Uber团队的结构可以看出市场经理负责服务品质、客服满意度，同时他还要负责新用户的增长量、城市订单量以及媒体对接。庞大的工作量导致经理无暇妥善的解决用户的售后问题。因此Uber在重视售后服务的同时，应该建立专人团队负责售后问题的处理。面对用户反馈的邮件，应做到最快速度的回应与处理，而不是给出类似于官方的统一回复。（2）对用户的差评体验作回应互联网这把双刃剑，可以让你快速地活跃在大众眼前，也会将你推向风口浪尖。Uber在使用互联网展现品牌形象，宣传品牌活动的同时，面对知乎、微博上大量的差评体验，Uber则选择了忽略。这无疑会导致差评越来越多，传播范围越来越大，用户搜索后，入眼便是差评。千金难买影响力，在社会化媒体时代，依靠用户进行传播比任何宣传都让人信服。因此要对网络上的相关信息进行监测，学会和用户对话，及时调解用户对服务产生的疑问和不满，在对话中提升自己的服务质量。参考文献[1]飛同学.专访Uber003号员工：每个城市只有3人的Uber如何催生出无穷创意？[z].虎嗅网.2015.[2]程楠.Uber的行走困境[J].互联网经济,2015年[3]郭梦仪.Uber的坎坷中国路-入华一年依旧水土不服[N].中国经营报,2015[4]颜婧宇.Uber-优步-以跨界营销大象品牌知名度[J].营销策略Marketing,2015个人信息：姓名：郑畅单位：上海大学宝山校区邮寄地址：上海市宝山区上海大学宝山校区宿舍楼X2联系电话：18800206268邮编：200444