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2011年总台接待员测试试卷一、单选题（35题）1、早餐券挂账退回在前台PMS系统中应用（）功能处理。A、早餐券退回B、重新结账C、冲账D、平帐2、（）体现了服务品味的高低，是衡量产品优劣的尺和秤。A、质量B、完美C、效率D、理念3、锦江之星成立于（）年A、1995B、1998C、1996D、19974、我们每家旅馆给客人的感受，就意味着锦江之星（）给客人的全部体验。A、产品B、形象C、服务D、品牌5、在夜审时，应确定PMS系统中所有不能有余额的（）账户已结清。A、哑帐B、分类账C、寓客帐D、总账6、员工在试用期间因个人原因离职，员工应提前（）天书面提出。A、3B、14C、7D、57、如会员客人要求一张卡打折多间房，服务中心接待员在逐级请示前厅经理、店经理同意后可用一张会员卡打折一间房间，其余的房间（），由店经理签字同意打折。A、作平帐处理B、作会员折扣处理C、填写房价变更单D、作冲账处理8、收到客人通过快钱账户支付的预定金后，可在PMS系统（）中查到对应的发生金额。A、收银员班次汇总表B、当天总账报表C、营业日报D、预订预付金平衡表9、企业走上品牌之路是因为品牌能为企业占领更多的市场份额，品牌能够经久不衰，能跨越国界和文化，具有影响力的品牌能赋予（）更高溢价，带来可喜的财务回报，优秀品牌能吸引更多优秀员工加盟。A、员工B、原材料C、企业D、产品10、以下哪项功能不包括在PMS系统中前台管理菜单内（）A、团队预订B、历史查询C、个人当班日志D、早餐券销售11、如果是（）点后访客要进客人房间，服务中心接待员应告诉访客访客时间已过，请客人到大堂会面。A、23B、24C、21D、2212、锦江之星品牌关键词（）A、专业、健康、简约、舒适B、专业、健康、安全、舒适C、健康、安全、舒适、简约D、健康、超值、专业、安全13、连续（）个月不登录快钱账户会自动冻结。A、6B、12C、3D、914、对PMS系统中预定进行修改时，服务中心接待员可以通过（）功能，找到对应的预定记录，再根据客人要求进行修改。A、预订入住B、预订取消C、预订修改D、预订查询15、夜审操作的快捷键是（）A、F7B、F8C、F3D、F1016、蓝鲸会员卡卡号首个字母为（）A、GB、JC、HD、L17、蓝鲸卡的申办条件是凡年满（）周岁的中国及国外公民，花费158元均可成为蓝鲸会员。A、16B、18C、20D、年龄不限18、夜审时选择（）中“夜审”界面下“开始夜审”按钮，程序会自动完成数据备份和夜审操作。A、日终操作B、审核操作C、日审操作D、夜审操作19、客人采用挂账方式购买早餐券的，必须将《同意转账单》的（）输入PMS系统。A、客人姓名B、客人性别C、早餐券编号D、单据号20、电吹风在使用时应（），以避免因瞬间电流的冲击烧坏电热原件。A、边插电源插头边开动开关B、先开动开关再插好电源插头C、直接用插拔电源插头的方式开关电吹风D、先插好电源插头再开动开关21、蓝鲸会员卡遗失补卡，损坏换卡可至任意连锁店办理，需支付（）工本费。A、20元B、50元C、10元D、158元22、（）直接反映出一个企业的标准素质以及这个企业员工的精神风貌。A、服务质量B、服务态度C、服务意识D、服务理念23、PMS系统中“物品租借登记”功能位于（）菜单下。A、前台辅助B、系统维护C、前台管理D、日终操作24、拥有世界最大酒店忠诚客户计划的酒店集团是（）A、雅高集团B、洲际集团C、锦江集团D、北旅集团25、以下哪个字母在PMS系统中表示团队？（）A、BB、SC、TD、G26、服务中心由于疏忽未收预付金但收据已给客人的，服务中心接待员应立即报告前厅经理，如遇无法查出原因的，则（）A、由前厅经理转入应收未收账户，做坏账处理。B、逐级上报处理C、由接待员赔偿D、以备用金补足营业款27、为客人发送国内、国际传真时，电话费按电信标准加收（）服务费收取。A、1%B、5%C、10%D、15%28、下列属于常规恐怖袭击手段的是（）A、示威B、造谣C、劫持D、偷盗29、以下各项蓝鲸会员卡操作时，不需要客人付费的是（）A、补卡B、待办卡录入信息C、续卡D、买卡30、宾客可直接拨打（）电话申请办理交通银行锦江之星联名卡。A、4008209999B、61276600C、021-53559588D、400889388831、对PMS系统而言，夜审统计的是前一天（）连锁店内发生的所有账务的情况。A、0点至8点B、8点至24点C、12点至24点D、0点至24点32、战略报告中涉及的品牌愿景，品牌使命，价值观，（），传播语作为每一位锦江之星员工必须理解，掌握，熟记，并要融入日常工作行为之中。A、广告语B、关键词C、品牌诉求D、品牌描述33、员工请假（）含以内的，部门负责人审批，并报旅馆店经理知悉；员工请假超过（）的，旅馆店经理审批。（）A、3天/3天B、3天/5天C、1天/1天D、1天/3天34、PMS系统房态界面中黄色方格表示（）房态？A、OK房B、待理房C、临时锁房D、住客房35、复印A4纸按（）元/张计费。A、0.5B、2C、1D、1.536、试算平衡表中今日余额的合计数应与（）中今日余额合计数相等。A、在店客账明细表B、当日营收分析表C、预定预付金平衡表D、营业日报37、侯乘电梯时在看清电梯轿厢的情况下切忌（），以防坠落井道。A、大声呼喊B、站立不动C、盲目进入D、快速后撤38、拜访生客时，应坐在座椅的前（）处，不得依靠椅背。A、1/3B、3/4C、2/3D、1/239、服务中心接待员为客人办理入住登记时，如客人随手携带有较多现金，应提示客人可将其存放在（）。A、客房工作间B、服务中心寄存C、贵重物品保险箱D、行李房40、PMS系统中能体现早到房费的报表有（）。A、当日进出客人明细表B、当日离店客账明细表C、当日延时结账客人明细表D、当日提前进店客人明细表41、C类企业客户连续三个月单月消费间夜数均达到（）间夜/月，则第四个月调至B类协议价。A、80B、120C、150D、10042、CRM指的是（）。A、客户关系管理B、渠道预订管理C、呼叫中心预订管理D、中央预订管理43、如遇客人问询，即使在最忙碌的时候，也必须（）地为客人解答。A、快速B、耐心C、温柔D、生动44、旅馆内消防做到“三懂”、“三会”指：会火灾报警、会正确使用灭火器材、会（）。A、引导客人疏散B、自救逃生C、领导客人灭火D、组织客人互救45、下列关于房金抵用券表述不正确的是（）。A、房金抵用券每间夜规定使用张数B、房金抵用券按结账金额九折与发券主体（即公司或区域公司）结算C、房金抵用券用于房价的打折D、房金抵用券可在入住或结账时使用46、在PMS系统中，锦江之星会员预订一般保留至（）。A、14:00:00B、20:00:00C、18:00:00D、16:00:0047、如客人遗失了服务中心贵重物品保险箱的钥匙，赔偿新锁的成本为每把（）元人民币。A、200B、500C、400D、30048、公司的团队共事观是（）。A、做好自己份内的事，独立完成工作B、先看别人怎么对我，我再怎样对别人C、处理好与自己工作相关的同事关系D、你要别人怎样待你，你应先怎样待人49、在PMS系统中将选中的某笔账目在A账、B账之间进行转换，应使用下列哪个功能？A、拆账B、分账C、转账D、冲账50、PMS系统中，如需检索已入住客人信息，应选择（）功能。A、预定接待B、团队查询C、接待查询D、上门接待51、外客账信用额度协议一式（）份。A、2B、5C、4D、352、根据消防安全要求，旅馆走廊每隔（）米应配备干粉灭火器。A、20B、30C、15D、1053、在PMS系统中进行会员卡补卡，应选择会员卡（）功能。A、反写B、续卡C、补卡查询D、当日退卡54、PMS系统房态图可以按露面、楼层、房型、状态及（）分类查看。A、大小B、朝向C、销售排名D、房价55、紧急情况下如有人休克，在无骨折情况下，应将伤者双脚抬高（）CM左右。A、10B、40C、20D、3056、服务中心接待员与前厅经理一起投进摇箱的封包内包括（）。A、交款单、信用卡POS机单、现金B、交款单、信用卡POS机单、现金、当班日志C、交款单、信用卡POS机单、现金、结账单D、交款单、现金、当班日志57、PMS系统中已结账记录显示为什么颜色？A、灰色B、红色C、紫色D、黑色58、交通银行95折联名卡有效期为（）。A、1年B、5年C、2年D、终身有效59、员工间相互询问或告知工资收入情况的行为，可以给予什么处理？A、过失提醒B、留职查看C、辞退D、违纪提醒60、核对“当班日志”时将结账单上余额显示为负数的房间整理在一起，金额相加后与“收款付款（现金）”中的（）一致则为正确。A、现金结账B、现金转账C、现金押金D、现金退款61、锦江之星在（）年12月15日作为锦江酒店的重要组成部分以“H”股在香港主板市场成功上市。A、2003B、2006C、2009D、200862、二、多选题（25题）1、需在夜审后方可打印的报表包括（）等。A、试算平衡表B、在店客帐明细表C、当日进出客人明细表D、营业日报2、下列哪些折扣优惠在客人入住时无需开具《房间/房价变更单》。（）A、特价房B、公司和区域公司市场部各类促销打折的C、有加盖协议单位公章的预订传真D、PMS系统能读出的会员卡，且会员卡号能在《非标准房价一览表》中体现的。3、客人每次开启保险箱是，都需核对（）及房卡，检查《贵重物品保险箱开启记录》，核对客人签名。A、贵重物品寄存单B、身份证明C、行李寄存卡D、保险箱钥匙4、以下关于锦江之星会员卡描述正确的是（）A、蓝鲸会员卡有效期为2年B、红枫会员卡遗失补卡，损坏换卡至任意连锁店支付20元工本费即可C、蓝鲸会员卡仅供会员卡本人使用D、凡年满55周岁的中国公民及外国公民均可申请红枫会员卡5、团队预订客人入住时，服务中心接待员应向团队领队或陪同复述团队订房的要求，再次确认订房的（）A、天数B、行李数C、人数D、间数6、下列哪些账户在夜审时不允许有余额？（）A、应退未退B、会员卡账户C、应收未收D、电话费7、以下哪些情况会导致夜审出错或报表不平（）。A、夜审时入住操作B、哑帐应收未收账户有余额C、在店客帐明细表上有差额产生D、重新结账未完成8、常见的恐怖袭击手段分为（）两类A、非专业手段B、非常规手段C、常规手段D、专业手段9、以下可以减少操作账目金额的是（）A、平帐B、冲账C、分账D、拆账10、持有（）证件的客人在办理住宿登记时应填写《旅客住宿登记单》。A、中华人民共和国旅行证B、军官证C、台胞证D、身份证11、锦江之星电子优惠券种类包括（）。A、金额券B、间夜券C、支付券D、特价房券12、以下不属于境外卡的是（）A、大莱卡B、太平洋卡C、运通卡D、长城卡13、全国企业客户通过网上进行预订的优势在于（）。A、专属服务通道B、优惠折上折C、积分D、便捷14、外客帐户余额应与（）表的余额一致？A、外客帐汇总表中的总计余额B、后台试算平衡表中的今日余额C、试算平衡表中的今日余额D、外客帐转账日志中的合计余额15、下列各项中属于电子网络销售模式的是（）A、发展会员B、协议客户C、电子地图D、博客营销16、日常工作中使用吸尘器是，不要吸取（），防止损坏机件。A、金属粉末B、体积较大的物体C、尖锐锋利的物体D、已熄灭的烟蒂17、每个员工应当必备的工作态度是（）、忠于职守。A、正直诚实B、勤勉负责C、服从领导D、热情开朗18、员工直系亲属（）死亡时给予丧假1-3天A、父母B、祖父母C、子女D、配偶19、锦江之星产品的主要特点是（）A、舒适、健康B、专业、环保C、专业、安全D、舒适、环保20、持卡认证会员在网站登录后可以看到几种价格（）。A、门市价B、会员价C、会员网上价D、网上预订价21、服务中心接待员在受理银行卡时若发现（），则可不予受理。A、签字栏内无签字B、卡号模糊C、信用卡已过有效期D、银行卡有“专用卡”字样22、PMS系统中房费由夜审房费、（）构成。A、手工房费B、系统房费C、晚退房费D、早到房费23、PMS系统中能体现加收房费的报表有（）A、当日