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接待礼仪第一节员工仪表整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。1.头发:梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。2.发型:前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。3.发饰:颜色为黑色或与头发本色近似（配带公司统一的头花）。4.面容:上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。5.装饰物:不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、6.着装:着统一的岗位工作服，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。7鞋袜:统一着黑色皮鞋或布鞋,男士着深色袜子,女士着肉色丝袜.8指甲:要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。第二节基本礼仪举止仪态礼仪一、站立（基本要求：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈小V字形或丁字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持挺直。二、坐姿（姿态要端正）头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范三、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开。超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。四、蹲姿正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范五、微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对公司服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。2.（微笑使客人满意）3.（微笑征服客人）4.（微笑要适宜）5.微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？例:纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”六、称呼礼仪1、一般习惯性称呼称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；2、姓氏职务称呼如“张书记”，“刘经理”。七、致意礼仪1、点头礼主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。2、注目礼自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，3、鞠躬礼取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等八:握手礼1.标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。2.最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士九、应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；十、迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。十一、递送物品规范递送笔给客人时，将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向.十二、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊；2、不准动用客人物品；3、不讲有损公司形象的语言；4、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言5、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；6、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；；7、在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；十三、示意规范要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向十四、使用名片礼仪1、递名片。2.接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。十五、敬烟礼仪1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第三个点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十六、上下楼梯礼仪（1）、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；（2）、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；（3）、不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。十七、电话礼仪1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，++部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。2、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的。”5、使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。7、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。引导客人上下楼梯请….绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准万科物业员工通用行为规范十八、女士优先礼仪“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。：“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强高“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。十九、办公室礼仪办公室人员要做到“五不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。1、早晨见面时自己要行礼、打招呼。2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。3.无论对任何人都要讲礼节。4.首先发现对方者，要致礼在先。5.身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。二十、接待客人要领1、接待室要保持整洁。2、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。3、上座是离正对入口，以及能看到外部全景的座位。4、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。5、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。6、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。2、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。3、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。4、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。5、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。第三节酒店礼貌用语一、问候语１、对于初次见面的客人一般用“您好”。２、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。二、欢迎语“欢迎光临，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。三、祝贺语１、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。２、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。３、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。四、征询性用语进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。五、应答语１、当客人有事呼叫时，应立即说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/