接待部管理制度

接待部管理制度一、接待部内勤管理制度1客户情况档案管理制度................................................................错误!未定义书签。2与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度........................................................11）、书信：.......................................................................................................................................12）、传真：.......................................................................................................................................23）、合同：.......................................................................................................................................23接待部日常管理制度....................................................................................................24接待部资料管理制度....................................................................................................25接待部例会制度............................................................................................................36销售长住客订房制度....................................................................................................3二、接待部会议管理制度1大型会议接待注意事项…………………………………………………………….62大型会议接待注意事项3接待大型会议的营销方案............................................................错误!未定义书签。三、接待部下属各部门管理制度1、纠纷处理制度2、发生意外时的管理制度3、遗留物品的管理制度（后半部分为总台遗留物品管理制度）4、客人遗留物品管理制度（客房制度）5、前台投诉管理制度6、下属各部门报修管理制度四、接待部项目经理管理制度1项目经理责任制度........................................................................................................9接待部内勤管理制度1、客户情况档案管理制度一、在本宾馆消费过并可能建立长期业务关系的客户，建立客户档案登记表（制作相应表格）；二、记录下企业的名称、地点、产品、联系人、信誉情况、有无协议关系，随时记录在宾馆消费过及企业的重要活动日；三、由文员存档并保管，备日后查看。2、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度1）、书信：1、接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报（特别是报价信）；2、复信写好后，要认真检查，交领导审阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄上。2）、传真：1、接到传真后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法；2、复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏；3、复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份存档。3）、合同：1、做合同前，先要了解该年度（旺，淡季）的团体房价、餐价、司陪房价、餐价及散客价、回扣率；2、做好合同后，先呈领导批阅，批复后再行打印；3、合同打印好，要认真审核，确信准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好的合同寄发（或让对方旅行社到宾馆签署）；4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式二份，一份交前台，一份备查。3、接待部日常管理制度一、严格出勤制度；二、离开部门去其它部门办事，需将所去位置告知其它同事。离开宾馆外出须经部门主任同意后方可外出；三、接待会议团队必须穿工作服；四、陪客户等工作需要在宾馆营业场所用餐需提前报部门主任审批，不许先做后报；五、注意礼貌用语，接电话先说“您好，接待部”。有客人主动倒茶，遇见宾馆领导和其它部门同事要主动问好；4、接待部资料管理制度一、资料管理内容。接待部在日常业务活动中，需要使用和接触的资料很多，主要包括宾馆基本情况介绍、宣传册、促销资料、房价表、明信片、销售袋、往来电传、传真、信件、协议书、合同副本、团队档案、各种报表、记事本等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理；二、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议；合同书类；业务通讯类；内部通知、文件类；团队档案类；散客档案类；长包房客人档案类；其它；三、建立资料档案。接待部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用分隔式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档案包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等；四、资料的保管和使用。公共资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册、内部报表等，由专人保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室；外部门人员借阅有关资料，须经本部门主任认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。5、接待部例会制度接待部例会每月召开一次。参加人员为：营销旅游接待部主任、业务经理、客房部经理、餐饮部经理、前厅部经理、康乐部经理、车队长。会议内容如下：一、检查上月例会所作决定的落实情况、销售任务完成情况；二、分析上月宾馆客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题和原因；三、销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类宾馆的出租率、平均房租、市场销售情况和市场竞争动态；四、分析上月以来的市场动向、特点、趋势，宾馆市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施；五、讨论宾馆市场销售报表，了解市场新动向和新发展。讨论已签订的销售合同，每个合同的客源状况如何，如何扩大销售；六、分析处理客人投诉，汇集客户对宾馆服务的需求，研究新的组合产品；七、讨论促销活动和重要客人接待方案；八、接待部主任指示销售工作重点和任务指标。6、销售长住客订房制度一、了解客人的需要（了解客人所需要的房间种类，如办公室、住房、公寓等）。1、办公室：向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。2、住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价。3、公寓：向客人介绍公寓、价格、计费方法及相关服务。二、签订合同前1、了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约。2、记录客户的联系地址和联系人，填制客户资料卡，以便调查和联系。3、了解客户的付款方式，介绍清楚宾馆付款的要求和规定。4、合约要注明时间、房号和预付金额。三、签合约1、要通知总台、财务部和客房部。注明客人抵离宾馆日期、所租的房间种类、房号和要求。2、把客户的联系地址、联系人、付款方式通知财务部。3、如客户租用客房或套房，则要通知客房部送鲜花。4、建立客户长住卡，填写宾馆预定表。了解客人的生日，并将其输入电脑，同时将宾馆预定表交预定处。5、每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便在客人生日时送鲜花和水果。四、结账：（1）、长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况。（2）、入客人已二个月未交房费，应请财务部与客人联系，向客人说明宾馆规定，表明宾馆将按照合同办理。（3）、发现客人可疑，应和楼层服务员和保安部联系，随时注意客人的动态，避免宾馆受损失。8业务经理外出宣传工作制度为了加大宾馆的对外宣传力度，树立良好形象，更好的把握每次宣传机会，特拟定业务经理外出宣传时的注意事项，以便在今后的商业宣传及外出营销活动中随时对照，达到最佳宣传目的。一、业务经理外出前准备工作1、宾馆及旅行社的宣传彩页；2、易拉宝宣传展板；3、宾馆宣传碟片；4、根据需要携带照相机、摄像机、手提电脑及投影仪；5、酒店订房协议书；6、名片。二、业务经理促销工作中的注意事项1、具备良好的精神面貌、基本的礼仪常识、熟练的业务知识；2、在促销过程中收集相关资料（图文及影音资料）。三、返回后总结工作1、对外出营销工作做一个简单的书面总结；2、将外出营销时走访客户的相关资料整理归档；3、对有意向的客户进行经常联络。接待部内部管理制度1、接待大型会议的营销方案1、印制带有铁道宾馆图案的手提袋，大型会议时推荐会务组使用，也可免费提供。2、会议文件袋中放置宾馆、旅行社折页、扬州漫游、城市名片。3、会务组如在宾馆制作会序册，会序册可加印宾馆简介及介绍宾馆各项设施的图片。4、总台电视不间断播放介绍扬州及宾馆的影音宣传资料。5、可和广告公司合作在天韵楼、仰止楼等主要地点设置广告电视，在播放外界广告的同时播放我宾馆相关设施的宣传影片，使宾客在各个角落均可了解我宾馆的配套设施。6、客房套间放置宾馆、旅社设折页、扬州漫游、城市名片。7、为参会的老同志在会议期间免费测量血压，可在放置在房间内的会议须知上注明时间及地点。8、制作宣传仰止楼及天韵楼观景平台的易拉宝放置在各楼门庭。9、会场在会议进行前播放宾馆宣传片。10、可安排自助晚会，晚会规格和方式视会议规模及参会人员情况而定。11、如需在镇江、南京、上海等地接站，在接站车辆明显位置放置宾馆宣传画册（折页、扬州漫游）。12、可在房间内准备“致总经理的信”，客人可在信中提出宝贵意见。2、大型会议接待注意事项1、会议期间晚间开启院内所有亮化灯并延长开启时间，喷泉及背景音乐时间加长。2、接待部为会议提供医药箱，如在暑期须配备防暑降温及花露水或风油精，另配备晕车药。3、院内职工会议期间统一着装，礼貌待客。4、夏季接待会议前提前进行灭蚊灭蝇工作，客房放置蚊香片并喷杀虫剂。5、房间内放置“会议须知”，注明会议行程安排及住宿注意事项。6、加强院内保安巡视工作，确保会议期间与会人员的安全。7、会议期间免费开放健身房、棋牌室。8、旅游期间在车辆上配备晕车药及呕吐袋。9、会议钱提前检查有线电视网、网线、热水等房间配套设施，确保设施设备正常使用。10、制作房间指南放置在各楼门庭。接待部下属各部门管理制度1、纠纷处理制度1、工作人员如果发现客人之间发生纠纷，应立即上报主管，并坚守岗位，维护现场。2、视情况果断做出决策，并向保安部或上级主管报告。3、协调解决、控制事态，做好客人的安全与疏导工作。4、协助保安员或执法人员，尽快控制局面。2、发生意外时的管理制度一、安抚并检查客人受伤程度：1、发现客人受到意外伤害后，主管应立刻帮助客人移至安全位置；2、向客人表示歉意，查验客人伤势，并尽量安抚客人；3、如情况紧急（如发生骨折事件），工作人员应利用已有急救知识立即组织抢救。二、通知主管，并维护现场秩序：1、将客人受伤经过和伤势迅速通知主管；2、征询客人意见或视当时具体情况，决定是否治疗；3、维护现场秩序，避免其他无关人员围观。三、如需要将客人送至医院，需通知部门主管到场，由部门主管组织人员护送客人并安排人员留守；四、记录事故经过。将事件发生的经