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•接电话技巧•Callme----来电接待要求•1、处理接听电话----接听电话礼仪1、接听处理电话服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手，办公台上应预备好纸和笔快捷专业电话服务：早上好！XX花园，请问有什么可以帮您？文件摆放整齐：文具齐备：文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。两响内接听任何电话响两声内，立即接听赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要请问先生/小姐怎么称呼？腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“X”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。道别向来电者道别予以个人化的服务。待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话：未确定客户收线便大声疾•电话接听重点信息的掌握•第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。•第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。•注意事项：•1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。•2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。•3、广告当天，来电量特别多，时间更显得珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。•4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。•5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。•6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等侯。•7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。•客户电话里问时：因为我们用的都是短号虚拟网，全号我还真不清楚，短号我倒知道，要告诉您吗？•客户面对面问时：•1、一般的客户：重复上面的回答；•2、重要的客户：老板的号码我确实不知道，不过他（她）助理（老板垂帘听政的‘挡箭牌’）的电话我这里有；•3、老板很铁的关系户：对不起，他（她）是我的老板，主仆顺序我必须认清，因为我领的是他（她）施舍的俸禄，抱歉（即解当务之急，又通过其友讨好了其的那份虚荣）；•4、老板的感情户（二奶或小白脸）：使出浑身解数，一个字--躲！千万别正面回答知道或不知道，惹不起总躲得起吧；•5、十万火急的利益客户：劝您还是不要吞吞吐吐了；•6、如果场面比较难以控制：借口‘接个电话’，僻静的角落先通风报信吧。第二节Visitme----来电接待要求•对到访顾客进行销售（招呼客户入店）服务标准目标语言非语言避免入店顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）尊重顾客及令顾客感到受重视；早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。埋头工作；不理顾客；挑客争客。若顾客站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越期望的服务印象；您好！请问是否看楼？让我介绍一下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意顾客的反应；目光友善、微笑。视而不见；忽略顾客；默不作声；若顾客说“不“时，马上流露出不悦的神色；自行离开。服务标准目标语言非语言避免主动邀请顾客入店与顾客建立长远关系请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！以邀请式手势邀请顾客入店；主动替顾客推门。机械式笑容；过分热情；如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？关心口吻；微笑、语气温和。假装没看见。到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）尊重客户及令客户感到重视；与顾客建立长远关系。早上好，请问有什么可以帮到您？眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情。服务标准目标语言非语言避免如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员亲自接待。让顾客有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。您想看看还有什么单元选择，您先坐，我帮您查查。请坐。关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定、语气温和；点头示意明白顾客的需要；装作没看见；态度轻洋浮。招呼顾客以问题询问顾客的要求；主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。方便跟进；细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的下面送上；让顾客一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；要求客房做登记陈先生，不介意们帮个资料登记吧，以方便联系有礼地送上登记表和笔放在台上让顾客自行拿取。••••对到方顾客进行销售（重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；我们在项目在XX，是未来的市中心，整个项目共分X期，首期多层已人全部入伙。一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为顾客做分析分析不同项目的资料。提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。现在XX楼价大概￥XX，XX一些多层项目售￥XX，XX是未来市中心，现只售价约￥XX，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。服务标准目标语言非语言避免明白客户的需要判断顾客的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：1.、财务预算2、面积户型要求3、方面景观要求4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。记顾客容易理解有关资料；记顾客感到重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着XXX，整个绿地面积有XX多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常XXX？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如XXX。询问式语气：以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。•••••••••••1、对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意顾客的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解顾客的需要；再次强调好处，并反映其了顾客意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；。令顾客感到舒适；令顾客更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借帮避开；敷衍交代；粗声喝骂。••对到访顾客进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；。建立长远关系及加强顾客购买信心。出电梯右转就是D单元了。目光接触；温和语气；一步当先地离开；指示错误；找错单元；电梯到达时，提示左转或右转提供细致、贴心的服务；清楚的指示；按着开门键让顾客先行。喋喋不休；客有客看，你有你讲介绍单元清楚说明看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。显示专业水平对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加对客户信心。这是D单元，建筑面积有XX平方米，有XX房间。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应不加解释；误导客人；喋喋不休。清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。