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1课程：服务营销任课教师：林荣鑫作者：林艺清010504123许少平010504134张杰010504137李航010504231陈清樟010504222赵泽润0105042392012年11月1日2提升顺丰速运竞争能力的策略一、市场环境分析近年来，随着中国经济日益进步，中国快递业迅速发展，很多资金纷纷进入快递市场，但因快递行业进入门槛低，又有没有专门的管理机构进行统一管理，造成中国市面上快递企业众多，市场环境混乱，竞争压力增大。在市场竞争环境中，作为民营企业代表之一的顺丰速运，一直以“快”著称，在快递业中代表着中国快递企业的水平，本文研究的目的，就在于了解顺丰速运现状，比较分析顺丰同其他快递竞争对手的优劣势以及机会威胁，探讨顺丰速运的竞争能力，力求在理论上提供一些确实可行、有建设性的建议，为顺丰速运公司的发展尽绵薄之力。二、顺丰市场研究分析1.国内市场竞争顺丰作为民营企业的佼佼者，不管从发展历程，文化建设，市场分布，以及管理操作设备，都处在国内快递行业前端，顺丰速运自成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时拥有本公司第一架飞机，开创了民营快递企业拥有自家飞机的先河。顺丰拥有很多民营快递所没有的，具有其他快递公司没有的特色，但目前还是存在很多自身的问题。目前，在国内市场，顺丰竞争主体包括EMS、外资合资企业以及实力较雄厚的民营快递公司，例如天天快运，申通等等，其中当属实力雄厚的民营快递公司竞争压力最大。顺丰速运同竞争者的竞争手段包括产品质量、产品创新、产品品牌、服务创新策略、广告策略、渠道创新等方式，快递公司从以上几个竞争手段来不断提高企业竞争力，获取更多市场份额。从现有的国内市场布局来看，顺丰同其他一些实力较为雄厚的快递企业一样，市场都集中在沿海发达地区，内陆市场也有涉足，但相对来讲，网点布置不及经济发达地区密集而且广泛，相反实力中下级一些快递企业他们的市场主要分布在内陆，华中华北等地带，这些地带对时间时效还有价格要求较低，适合中下级快递企业生存。总体上来讲，顺丰在国内市场的份额处在国内前列，同时需要不断加大竞争力，不断提高公司的竞争力，获得更多市场份额。2.国外市场竞争外资快递巨头已经占据我国国际快递市场80%的份额，在我国的国际市场上，外3资快递巨头无非是领先，但是顺丰速运也在不断开拓自身的国际快递业务，顺风速运在拥有自身飞机之后，勇于抓住机会，发展海外市场，近几年开通了国内至韩国新加坡邮线，这是顺丰速运走向国际的第一步，也是重要一步，这比任何其他国内快递企业都提前迈出了一步，是顺风速运发展史的重大一步。三、顺丰速运竞争力较低问题分析1、企业形象维护还存在不足表现在员工着装穿戴不规范，服务态度较差，分点部快件码放不整齐，客户投诉事件时有发生。门店存在的脏乱差，摆放不整齐，还有客服投诉事件，影响公司形象，最终会影响公司竞争能力的提高，顺丰公司应该集中资源解决现在形象存在的问题。2、顺丰速运文化素质较偏低员工文化素质直接影响公司服务质量，从目前来看，顺丰服务类时常出现以下几个问题：延误邮寄时间，无人负责；因为失误给顾客造成损失，推卸责任；快件到达后，收派员不及时派送；伪造记录，代替顾客签字等等，造成顾客时有投诉。3、服务网点不完善对于快递市场内实力相差不大的企业，谁先在某地开设网点，谁就获得了这篇区域市场。4、信息化技术应用水平落后于外国快递巨头在业务系统设计和管理方面，顺丰服务和效率远远落后于外国快递巨头。货物运作成本较高，货物运送过程模糊，顾客不能及时的了解货物的运送过程，降低顾客的满意度，快递渠道信息化程度不高，从接受订单，到订单处理，订单查询，订单反馈等都还存在很多模糊地带。5、公司合作意识缺乏顺丰从一开始成立到现在，一直采用直营模式发展，所有的门店扩张靠的都是本公司资金，没有考虑公司与公司之间的合作，合作意识缺乏，易造成公司资金短缺，网络扩张受限，势单力薄。6、宣传力度不够，宣传渠道较少但就目前了解，顺丰早期的宣传除了收派员上门收件，顺带介绍服务，还有就是互联网开办官网，其他宣传途径就很少，同时各职能部门竟没有市场营销部，承担市场营销功能的是客服部下面的一个小组。四、顺丰速运竞争能力提高措施经调查考核研究，提出了以下几点解决措施：（一）整合物流资源，创建知名品牌快递业的规模经济特征和新《邮政法》的政策4调整为快递业的整合提供了机遇。快递业的整合将以两种模式展开，即快递业横向并购模式和快递业纵向并购模式。快递业的横向并购是指大型民营快递企业收购小型民营快递企业。快递业的纵向并购指快递企业向快递产业链上下游扩张，未来快递业的纵向并购将以快递企业整合交通运输企业为主。民营快递企业的运输主要以公路运输为主，使用航空运输的企业较少。而国际快递行业发展经验表明，航空运输是提高快递企业竞争力的重要途径。2010年初，由顺丰速运参股成立的顺风航空完成首航，标志着民营快递企业正式进军航空快递市场。随着国内快递企业实力不断壮大及航空领域逐步开放，民营快递企业参股、控股航空企业的条件正日渐成熟。（二）应用先进的技术提升业务操作能力，提供供应链解决方案。经济全球化的趋势使企业经营环境发生前所未有的变化，快递企业应加强信息网络系统、电子商务等的投入。利用现代信息技术与网络化经营手段，全面提升管理水平和业务操作能力。如敦豪DHL在上海建成的联台快递中心，采用了当今世界最先进的操作系统，降低了货机的等待时间，使货运周期缩短了近一倍。四大快递巨头相继使用速递资料收集器，从而取代了传统的速递记录，让收货人的签名数字化。并且，针对快递行业业务特点，有实力的快递企业要设计有效的供应链解决方案，适应竞争并发挥优势。如2004年敦豪DHL在上海推出“定时特派”和“快件价值保险”服务，并对跨国公司客户提供在中国快递市场的“一站式快递服务解决方案”。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质的个性化服务，正成为快递行业赢取客户、赚取超额利润的主要趋势。（三）加快网络建设，发展电子商务近年来兴起的网络购物市场，为快递业提供了新的业务增长点。CNNIC发布的《2009年中国网络购物市场研究报告》称：2009年上半年全国网络购物消费金额总计1,195.2亿元，占同期社会消费零售总额的2.0%，其中C2C购物支出占网购总金额的89.0%。由于网络购物特别是C2C交易通常选择第三方快递企业进行商品配送，因此网络购物为快递业提供了充足的业务来源。与国内最大C2C交易平台淘宝网合作密切的圆通、申通等快递企业，其六成以上的业务量都来自网购交易。为顺应电子商务业务需求，我国民营快递企业应借助电子商务企业的信息技术优势深化互信、合作、共赢伙伴关系，加快推进网络建设，加强与电子商务运营商的信息对接，提供包括仓储、理货、代收货款、收件人付费、代客户报关等多种增值服务，不断提高邮件追踪查询能力和企业的服务质量。（四）构建诚信服务体系，提高服务水平国家邮政局8月11日发布2010年上半年快递服务公众满意度调查结果通告。根据通告显示，民营快递业因服务态度好、上门取件快、价格便宜受到公众的认可，但对售后服务的满意度相对较低，主要体现在：投诉程序复杂、投诉反馈不及时、赔偿不遵守承诺、赔偿不及时、投诉受理人员5态度差反映强烈。快递行业必须加强内部管理，在服务质量上练好内功，以提高服务质量满意度来开拓潜在市场。例如，为确保投送的准确、及时、安全和良好的公众形象，联合包裹UPS为自己的货运司机规定了340个标准技术动作。另外，民营快递企业必须加强按照职业种类的规范，针对从业人员的标准，进行岗位的培训。从员工的行为、仪表、品德、职业素养到接待客户的礼仪、用语等方面，都要形成细致、完善的规范和流程，从而全面提升从业人员素质，树立快递企业的良好形象，提高客户的忠诚度有关顺丰速运竞争力提高问题的研究成果还有很多,鉴于资料收集不足及篇幅所限,这里就不一一罗列。参考文献一、[1]张洪斌，赵玉敏：《我国快递业现状和发展趋势预测》，《中国物流与采购》2006年第9期二、[2]赵玉敏：《中国顺风速运业发展概况》，商务部研究院商务信息处调研文章，2007年3月23日发表三、[3]李向武：《我国顺风速运业的成长之路》，《中国物流与采购》2005年第20期四、[4]MichaelE.Porter:CompetitiveStrategy,NewYork:FreePress.1980五、[5]C.K.Prahalad,GaryHamel:TheCoreCompetenceoftheCorporation.HarvardBusinessReview,1990;68(3)六、[6]周艳军，黄中鼎：《我国快递业品牌建设现状及对策思考》，《中国流通经济》2006年09期七、[7]郑建华、张锋、陈楚虹：《邮政速递与社会速递公司的终端网络对比分析》，《现代邮政》2005年第8期八、[8]周用隆：《提升中国快递业竞争力的对策》，《铁道货运》2006年09期九、[9]赵玉敏：《快递业发展的国际经验》，《经济研究参考》2006年34期