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第一章态度和价值观在零售业，我们具备一种可以使我们相对于我们的竞争对手真正出色的东西：人力资源。我们的公司就正是建立在这种信任、团结和高效的人才上。它让我们成为与众不同的一个团队。我们的态度和价值观决定了我们的表现，也正是它保证了我们有一个稳定的未来。10大原则1我们努力2我们诚实3我们合作（团队力量最强）4我们忠诚（考虑周密）5我们具有经营意识6我们力求完美7我们追求成效8我们从不想当然9我们去繁就简10我们信守诺言你必须了解这10个原则并应用于你的工作当中。同时它能帮助你协调和处理与顾客和同事之间的关系。这是因为我们所有的工作都是建立在信赖的基础之上。这种信赖是针对于我们所有员工。我们也提供空间……还有要求。信赖、空间、要求是我们工作中的三个基本要素。正是这个过程激励了我们一直并肩奋斗。第二章品牌专业常识一品牌经营理念（略）二品牌优势（略）三货品（略）第三章技巧A体形与搭配我们要让顾客懂得，无论多出色的时装模特，对自己的身材都有不尽满意的地方：如腰再细一点，肩膀再宽一点。所以穿衣除了会跟上时代潮流外，关键是会隐藏自身的缺点，让人注意到你的优点，整体上给人一种匀称、和谐的感觉。懂得掩盖形态不足的方法及建议，如能善加运用，在销售服装时，让顾客从心理上感觉是全身心为顾客负责，会收到意想不到的效果。体型较胖型————服装款式要力求简洁、朴实。衣服要宽紧适度，不宜穿过分紧身的服装。裤的长度应略长一些。鞋和袜最好与衣服同色。宜穿上下同色的深色套服。女性不宜穿连衣裙。形体瘦型————应尽量减少露在外面的部分，穿长袖衬衫。长裤、长袖立领的连衫裙都较合适。应在胸前做些点缀，或打些褶。穿褶裙、喇叭裙也较合适。身体太瘦的女士，应多穿稍硬的布料与密褶的裙子。因贴身的丝质布料会更显瘦，此外，宽腰带装饰或者衣服及袖口镶宽花边或褶皱等都是有效的陪衬。颈部较短型——尽量使颈边显现清晰，宜穿V字领或低领的衣服，避免穿高领，高襟，蝴蝶结、头巾忌系于中心点。颈部较长型——颈部应加以润饰，宜穿着套头装。若显露前胸会显得骨感，颈部可佩带饰物，如项链。肩宽和肩窄型————不宜穿挑檐式肩袖的服装，应选择肩部款式平缓的服装，再配以V字型领，可使肩部显得窄一些，窄肩体型的女子，适合穿浅色一字领上装。溜肩的女性，可选用全垫肩的款式以增加肩部的高度与宽度。或者在肩上加一个蝴蝶结或装饰扣，便显得平衡。挺括的西装和挑檐式肩袖的服装，都是较为理想的款式。耸肩型——穿着应避免水平线，而强调垂直线的视觉效果，以便取得整体的均衡。宜穿一字领，交叉肩的衣服，能缓和耸起的肩线，纵的条纹能显示它的长度。避免穿厚垫肩、肩上有饰物的上衣；避免穿横纹强调水平线。垂肩型——应选择倒三角的设计，宜穿泡浮袖、有肩垫或有褶皱的上衣，还可选择偏重肩端设计或横格条纹，能加强肩部幅度。避免穿开襟大的设计、交叉设计及露肩，或紧身袖。胸部扁平型————宜穿胸前加皱、胸前有兜的T恤衫，或短外套配蝴蝶结T恤衫，都有助于增添女性的魅力。加强上身的份量，尤其胸前的份量，利用蝴蝶结、衣褶、胸饰或用肩垫、选择较宽大的套装及结个大头巾也可。胸部太大型——应注意上下身的均衡，以免上大下小。宜穿小翻领、经装束过的大船巾，可转移对胸部的注意力；或穿过膝的长裙，取得与上身的平衡；穿不束腰的上衣。避免穿大翻领的双扣上衣，会显胖；腰部过短的上衣或短裙，会过分强调上身；泡扶袖、胸前大口袋、图案应予避免腰粗型————应选肩部较宽的衣服，以产生肩宽腰细的效果。不要穿紧身裤，衣服应略为宽大而柔软些，行走时衣服形成自然的裥褶，曲折多姿，能产生一定的优美感。不应强调腰部。宜穿套装大衣、长大衣、腰部线条不明显的连身装；腰带的颜色与上装或下装的衣服相一致。避免穿着短上衣、粗腰带及系太粗的腰扣。腹微突型——应选择直线的设计，宜穿上衣外套隐藏腹部；或穿A字裙，腰带不宜过紧。避免穿紧身裙，滑雪裤。腿较短型————可以选择上衣较短，裤稍长的服装。腿较粗的人，宜穿上下同宽的深色直筒裤、过膝的直筒裙，可选高跟鞋，所穿的裤子长度以遮住一半鞋为宜，忌穿上衣长，裤子短的的搭配方式，不宜穿过紧的裤、太短的裙。上身肥胖型————这类体形的人宜选用挺直上衣服装，采用小袖和中心开襟的连衣装，不宜用蓬松的袖子、圆形宽大的翻领，可用大“V”字形裘、无肩、适当的袒胸露背为好。上身太长型——宜穿高腰裤、高腰裙，使上身显得较短：宽松的上衣、毛衣使腰部线条不明显；直筒长裤配粗腰带，使上身显得较短。臀部特大型————这类体型的人不适合穿低腰设计的服装。裙子不要太复杂，上衣宽松，不宜太长，尽可能穿高腰长裙，裙摆宜大不宜窄，免用短袖。用小巧手提包，背带不宜长至臀部，应用很短的能挂在手腕上为宜。应取得与上半身的均衡，宜穿上半身较为宽松的衣服。如上身加肩垫、下身穿蓬裙或A字裙。避免穿短上衣、粗腰带、滑雪裤、窄裙等。臀部平坦型——应从侧面显示出曲线，利用蓬裙、百褶裙形成突出的效果，穿着宽松些，以显丰满。臀边不要有褶，避免穿太短的上衣或喇叭裙。提醒~~对照每件衣服的款式，想想它们都适合谁来穿？长期反复练习，不知不觉，衣服会越拿越准，客人会放心的把自己交给你……B色彩搭配技巧1.四种服装色彩基本搭配方法○1同色系相配这是一种简而易行的配色方法。即：把同一色系，过渡接近的色彩搭配起来。如深红与浅红、深绿与浅绿、深灰与浅灰等。这样搭配的上下装，可以产生一种和谐、自然的色彩美。○2邻近色系相配把色谱上相近的色彩搭配起来，易收到调和的效果。如红与黄、橙与黄、蓝与绿等色彩的配合。这样搭配时，两个颜色的明度与纯度最好错开。例如用深一点的蓝和浅一点的绿相配或中橙和淡黄相配，都能显出调和中的变化，起到一定的对比作用。○3主色调相配以一种主色调为基础色，再配上一二种或几种次要色，使整个服饰的色彩主次分明、相得益彰。这是常用的配色方法。采用这种配色方法需要注意：用色不要太繁杂、零乱，尽量少用、巧用。一般来说，以不超过3种颜色为好。女子常用的各种花型面料，色彩也不要过于堆砌，色彩过多，显得太浮艳、俗气。○4对比色相配不同色彩相配，常采用对比手法。在不同色系中，红与绿、黄与紫、蓝与橙、白与黑都是对比色。对比的色彩，既有互相对抗的一面，又有互相依存的一面，在吸引人或刺激人的视觉感官的同时，产生强烈的审美效果。因此，鲜艳的色彩对比，也能给人和谐的感觉。如红色与绿色是强烈的对比色，配搭不当，就会显得过于醒目、艳丽。若在红与绿衣裙间适当添一点白色、黑色或含灰色的饰物，使对比逐渐过渡，就能取得协调。或者红、绿双方都加以白色，使之成为浅红与浅绿，看起来就不那么刺眼了。2.服装色彩与肤色搭配A.白皙皮肤——白皙皮肤的特质在于面颊经太阳一晒易发红，拥有这类型皮肤的女性是幸运儿，因为大部分颜色都能令白皙的皮肤更亮丽动人，色系当中尤以黄色系与蓝色系最能突出洁白的皮肤，令整体显得明艳照人，色调如淡橙红、柠檬黄、苹果绿、紫红、天蓝等明亮色彩最适合不过。B.深褐色皮肤——皮肤色调较深的人适合一些茶褐色系，令你看来更有个性。墨绿、枣红、咖啡色、金黄色都会让你看来自然高雅，相反蓝色系则与你格格不入，最好别穿蓝色系的上衣。C.淡黄或偏黄皮肤—--皮肤偏黄的宜穿蓝色调服装，例如酒红、淡紫、紫蓝等色彩，能令面容更白皙，但强烈的黄色系如褐色、橘红等最好能不穿则不穿，以免令面色显得更加暗黄无光彩。D.健康小麦皮肤——拥有这种肌肤色调的女性给人健康活泼的感觉，黑白这种强烈对比的搭配与她们出奇地合衬，深蓝、炭灰等沉实的色调，以及桃红、深红、翠绿这些鲜艳色彩最能突出开朗个性。第四章客服A服务十大要点1.主动相迎○1四种打招呼方式：方式适用时机a问好式■顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进门.b开放式问题法■顾客在浏览或翻阅货品时■顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时c产品介绍式■顾客对某产品产生兴趣，仔细询问或查看时d赞美式■顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣应注意的问题：a.任何时候，放下手中工作先接待客人b.接一顾二招呼三c.让顾客从身后走过d.标准站立e.运用非语言（眼神举止等）表达服务技巧f.不要说“你买什么？”○2问候顾客的最佳时机：a、顾客刚步入店内2步时b、顾客与我们的视线相遇时c、顾客从我们身旁走过时d、准备向顾客介绍货品时2．鉴别顾客需求（十要素）○1如何鉴别顾客需求：眼看、耳听、口问。○2顾客的分类(3种)Ｌ--顾客类型Ｔ--特征Ｆ--服务方法aＬ——购买目标明确Ｔ——直接到目标点，从中挑选自己关心的产品，并仔细观看。Ｆ——a．热情、快捷b．满足需求，勿耽误顾客时间c．排除犹豫bＬ——购买目标模糊Ｔ——自己无法确定购买目标，有四多：看得多；问得多；拿得多；试得多Ｆ——a．耐心，不怕麻烦b．开放式发问，了解顾客小范围要求c．围绕产品有重点的介绍d．引导顾客消费cＬ——没有购买目标Ｔ——在卖场中没有目标的观看，显得比较悠闲，目光游离，心不在焉，神态自得。Ｆ——a．主动打招呼b．随时给予服务准备c．顾客感兴趣的货品多加介绍，以加深顾客对产品的印象d．给顾客自由空间，但应适时关注e．防止货品丢失3.适时介绍产品：○1适时介绍的最佳时机：■当顾客长时间注视某一货品时■当顾客触摸货品时（稍做等待后）■当顾客表现出寻找某货品的状态时■当顾客停下脚步驻足观看时■当顾客与同伴评价议论某种货品时■当顾客抬起头时○2适时介绍应注意的原则：■留意顾客及同伴的反应■投其所好地向顾客推荐劝说■鼓励顾客发表自己的意见■避免多人、多次介绍（2人以上）■使用陈述性语言，实事求是■给予顾客较多的主动权■结合顾客特点给予个别关注4.协助试穿与评价○1试穿:a试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿.b在协助试穿过程中，应对顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。c评价应以赞美为主。d赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，真实，掌握好赞美力度。e赞美可在符合事实的基础上适度夸张。f三种顾客类型及应对：自我欣赏型——在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态。应对：表现出你对她着装的欣赏，称赞她的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适当夸张.寻求参谋型——总在征求店员或随行人员的意见，自主性强，并且反复试穿。应对：充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上.沉默不语型——基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是认真做自己的事。应对：可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择.5.处理顾客异议：○1面对异议的处理技巧：■学会认同顾客所提出的意见■处理异议的唯一方法是给顾客提供利益■永不争辩■听清楚对方的不同意见■设法以反问让对方自己或他的同伴回答异议○2关于“不打折”“不降价”顾客反应的处理：■增加商品的价值感和品牌效应■强调商品的品质■表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求■解释长期的使用效果■做损益分析——解释低价商品与最佳效益的选择6.促成交易：及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。7.语言方面：○1问话技巧■直接问：您觉得呢？/我帮您包好？■选择式：您确定买这件还是买那件？■建议式：先买先享受/只剩下两件，不买恐怕没有了■想当然：我肯定您会喜欢/您现在买了正好穿，此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以有效把握时机。○2顾客通常发出的准备购买信号有：■顾客突然不再发问■顾客话题集中在某一件货品时■顾客征求同伴的意见■顾客不断赞同点头■顾客关心售后服务的问题■不断重复地问同一问题8.附加推销：○1目的：■使顾客的服饰有完整的搭配■为顾客节省购买和搭配时间■增加销售业绩○2时机：■顾客在试衣期间■在促成交易但尚未付款前○3方式：■得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果■付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好■自己主动搭配一下做示范○4语言应用：■及时提示顾客■用选择疑问句，如“您要一件或两件？”“您要这套还是那套？”■强调整体搭配风格9.收银服务：○1一旦察觉到顾客购买信号，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。○2收银员在收银时要做到唱收唱付，进款