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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料著名银行公司客户管理培训教程专题1：成功的公司客户管理的介绍第1节：哪些因素影响客户管理的最佳实践？公司客户管理的变革1990年以前，银行业是一个持续增长，利润丰厚的行业。在保护性监管框架的保护下，银行得以免受竞争和市场新入者的威胁。在最近十年中，西方银行业经历了一场革命。金融服务管制的解除和真正的全球化经济的出现引发了竞争的冲击。为了生存，银行必须变革。精品资料网西方银行认识到，为确保竞争力，仅仅改变经营结构、销售战略或者改变产品和服务是不够的��它们必须全面投入到变革中去。因此银行采取了不断提高质量的策略，这些策略需要整个银行贯彻质量至上理念，并且全体员工都致力于提供高质量的产品和服务。不断加剧的竞争也促使银行以客户为中心。银行发现，保留住现有客户远比吸引新客户能带来更大回报，其成本也更低。以客户为中心的银行业务策略致力于通过提供长期价值和服务，最大限度地发掘客户关系的回报。在推动银行参与竞争的过程中，技术也发挥着重要作用。更好的数据分配、一体化的业务流程以及网络化通讯使银行能够极大地改进客户关系、降低间接成本并且更有效地管理信息��一切都是为了提高他们的客户服务价值。这三种变革，即采取不断提高质量的措施、采取以客户为中心的业务策略以及利用信息和通讯技术，都为银行内部的最佳实践提供了支持，并在银行外围创造了竞争优势，以防御外来风险。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料持续质量提高持续不断的变革要求银行不断努力提高其各级部门的质量。持续的质量提高为改进业务流程和制度，以更高效地运营提供了战略支持。这些战略以为客户创造价值为中心，使客户能够选择你们银行的产品和服务而放弃竞争对手的。领导者在质量提高工作中将目的和方向融为一体。他们为员工创造了能够充分参与的环境，以便其为决策提供信息并促进银行目标的实现。所有利益相关者都参与质量提高过程。银行在机构内建立跨部门小组，并且在外部与供应商和客户建立伙伴关系以促进长期增长。持续质量提高周期以计划为开端，在此期间银行调查和分析对质量产生不利影响的方面。一旦银行知道了问题所在，它就必须采取相应措施。在此阶段银行应实施改进计划。然后，银行必须检查效果。这包括对计划实施情况进行监督和评估。最后，银行根据所掌握的情况采取行动，将计划融入其日常经营活动中，并且使改进后的业务流程标准化。以客户为中心的业务策略以客户为中心的业务策略鼓励客户经理与客户建立积极的关系，同时要求银行的所有员工都高度重视客户，及为客户提供优质服务。这使客户经理能够发现客户需求和愿望，以便更好地理解他们的价值取向。在这种理解的基础上，银行将能为最适当的客户提供为其度身定制的产品和服务，从而使自己在竞争中脱颖而出。了解客户业务还能帮助客户经理发现用以应付挑战和实现目标的最佳解决方案。有了这种理解还能发现增加该帐户收入的交叉销售机会。客户对这种关注的回报是忠诚度。客户业务的发展带动着客户经理所管理的帐户的发展。银行将享受到一种长期回报，从而在竞争中保留精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客户，而不是恳求他们留下。所获得的关于客户的额外信息可帮助银行的信用风险部门预测风险并未雨绸缪。更多的信息可减少意外情况的发生并降低损失。以客户为中心的业务策略绝不仅是对客户经理产生影响。事实上，所有银行员工都在以客户为中心的银行业务中扮演重要角色。从高级经理到分析人员、普通员工和行政人员，所有人都以他们的态度、行为和做法为客户关系提供支持。例如快捷有效地处理客户贷款申请，批准贷款及确认抵押有效性等。信息和通讯技术信息技术使银行能够更好地经营。银行还依赖于关于市场、交易和付款的信息。未能投资采用当代技术的银行面临着竞争力丧失以及使市场份额被技术装备更好的金融机构所夺去的危险。通过在遍布全球各地的业务部门之间提供通讯和数据传输，计算机化促进了全球银行业的大幅增长。信息和通讯技术还为获得全球客户提供了额外渠道。即使银行决定以其本地市场为重点，也必须与其它银行建立的全球体系进行互动，以便提供更先进的服务和产品。技术是创造更有效和信息更完善的银行业运作所必不可少的，继而它能为客户创造更大价值做出贡献。解决方案包括全球实时系统、电子数据互换（EDI）、智能数据库、外部和内部网络以及专家系统。信息和通讯技术是银行最佳实践的有机组成部分。首先通过帮助搜集、吸收和共享准确的当前信息，信息和通讯技术为在银行内有效管理信息提供支持。技术还为分析信息以便做出决策、监控经营业绩以及评估风险提供工具。软件也被用来解决问题。智能化系统能够检测用户和数据错误，并检查暗示存在欺诈行为的反常现象。技术可被用来为以客户为中心的业务策略以及持续质量提高战略提供支持。哪些因素影响客户管理的最佳实践？在瞬息万变的全球银行业环境中愈演愈烈的竞争对银行内部客户管理的最佳实践产生了影响。银行必须通过不断提高质量以保持竞争力，其中包括改进业务流程和制度、注重客户眼中的价值、培养领导能力和建立团队、长期的伙伴关系以及与利益相关者的合作关系。客户经理及其它银行员工必须实践以客户为中心的业务策略以便实现客户关系价值的最大化，其中包括为最适当的客户提供量身定制的产品和服务，提供解决方案和创造交叉销售机会，增进客户忠诚度以保留客户，以及了解客户，以避免发生意外并降低风险。技术为持续的质量提高和以客户为中心的业务策略提供了支持，以帮助银行在竞争环境中立于不败之地。技术使产品超越国界，扩大了更先进产品和服务的销售范围，并且提高了效率、增加了信息，从而为客户提供了更大的价值。第2节：什么是成功的公司客户管理？公司客户管理过程精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料对于银行来说，要想在公司银行业务领域保持竞争力，必须具备高超的客户管理能力。成功管理公司客户的过程始于选择合适的客户。合适的客户是指那些能够对银行提供的独特服务作出积极反应，作为回应，也给银行的努力带来利润回报的客户。一旦确定了客户，银行就必须与他们接触，与他们打交道。与客户沟通以及银行内部的沟通对于提供银行产品和服务至关重要。良好的沟通有助于与客户建立积极的关系。基于关系的客户管理方法有助于保留和吸引客户。一旦建立了关系，银行就可以更好地了解客户的需求和愿望。这样，将有助于银行继续改进服务，增强竞争优势，并帮助银行降低风险。其次，银行必须评估它与客户之间的关系，弄清楚哪些关系无利可图或风险过高，以及哪些关系可以提供最大的潜在利益。最有价值的客户应当享受特殊的待遇，以便优化这种关系的益处。这些关系通常由关键客户经理来处理。相反，不赢利的客户应经过评估后从客户名单中去除。与其他经营策略一样，客户管理是一个持续的过程。它需要不断地提高质量和技术创新，以增强其提供竞争优势的能力。选择合适的客户合适的客户是指那些能够使银行实现或超过其经营目标和目的的客户。例如，使银行增加市场份额，获取更大利润，并实现其他利益相关者的利益。选择合适客户的第一步是确定银行的发展方向并规划如何达到这一方向。这些目标、目的和经营战略受到银行的风险偏好、其内部资源以及诸如竞争力和监管力度之类的外部因素的影响。一旦确定了战略方向，银行就必须确定其产品和服务的市场，考虑市场的需求、偏好、购买行为以及实现目标可用的渠道。接着，银行将对这些市场进行划分，将较大的不同种类的市场划分成若干个规模较小的同质市场。这一过程将使银行更好地了解其潜在的市场，以便确定最合适的和最具吸引力的市场。使目标市场具有吸引力的因素是其能够提供的盈利机会、市场机会或内部机会。一旦确定了能够提供最好机会的市场部分，银行就必须制定沟通战略，抓住这些机会。与客户进行沟通沟通是银行接触合适的客户并与客户建立互利关系的手段。与客户之间的沟通是双向的。银行不仅要发表意见，而且还要聆听客户的意见。这种双向沟通可以建立起持续不断的反馈环路，通过它，客户与银行彼此回应，相互学习。为了有效地开展沟通，银行需要识别沟通的渠道，通过这些渠道接收信息，并发展改善接收信息的系统。银行还必须选择传递信息的最佳渠道。这些渠道应当符合信息的目的，且适合受众。沟通还有助于银行有效地运作，提供具有竞争力的产品和服务。为了成功地与外部公司客户沟通，银行必须从内部有效地管理信息。这就涉及到搜集有用的信息，恰当地分析信息以及适当地应用信息。建立客户关系精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料通过建立关系，银行留住了有价值的客户，使所付出努力的回报最大化，并降低了风险。为了与客户建立有效的关系，银行必须首先采取以客户为中心的策略，倾听客户的心声，对他们的需求作出回应并培养客户发展的长远眼光，而不是只盯住短期的销售额。为了创造和维持良好的客户关系，客户经理必须掌握沟通与协助的技巧。这些技巧包括读懂间接的和非语言的信号，利用提问和主动聆听的方法，管理客户期望，以及控制和解决矛盾。这些技能将支持关系营销战略，通过以下方面吸引和保留客户：即发展以价值为核心的企业文化、鼓励客户推荐新客户、发展与供应商之间的双赢关系、向新员工传播以客户为中心的价值观、制定公共关系、企业事务和投资者关系计划等。了解客户的需求和愿望了解客户的需求与愿望可以使银行利用他们的内部资源和能力，发展最具竞争力和最能盈利的产品与服务。了解客户的第一步是确定客户认为最有价值的是什么。这包括进行价值链分析。价值链分析描述了客户公司内部以及围绕它的活动是如何提供竞争力的。通过了解这些活动究竟是什么，银行可以发现提供增值产品和服务的机会。价值链分析还有助于区别客户的需求与愿望，帮助银行确定什么样的营销组合最能满足客户的需要并为银行创造利润。客户经理在协商银行与客户之间的双赢方案中发挥着重要的作用。为了达到这一目的，客户经理必须在银行充当客户的代言人，平衡不同的利益，获得银行其他人员的合作，并确保银行能够保持可以接受的风险与回报水平。评估客户的价值银行将会发现，满足某些客户的需要比满足另外一些客户的需要更值得。知道了客户认为有价值的是什么，银行还必须评估它是否符合股东的最大利益。与其他行业一样，银行必须赢得利润，使股东价值最大化。银行通过风险管理、平衡风险与回报来获得最大利润。因此，客户的表现必须根据风险来进行调整。换句话说，当评估高收益贷款的潜在利润时，银行必须考虑换取高额回报的额外风险。这些风险所占权重取决于银行的风险偏好或承担风险的意愿。还应当考虑银行与客户之间关系的价值。例如，客户也许能够提供一定的影响力，使银行从中得到的利润高于从此客户处单纯得到的利润。同样，客户有可能不能提供短期的回报，但是，其长期的需求预示着巨大的增长。当然，价值是相对的。对一家银行有价值的客户，对另外一家银行就未必有价值。这部分取决于银行已有的客户组合情况。例如，一个客户可能提供通向一个具有吸引力的市场的途径，但是，如果银行已经有了提供同样途径的客户，那么，这个客户就没有什么价值。一旦银行评估了客户的价值，不久，它将发现，某些客户非常特殊，并且值得格外努力去争取。优化与关键客户的关系银行通过关键客户管理来优化与最有价值的客户之间的关系。关键客户管理的目标是通过取得客户首选银行的地位，得到高价值客户的承诺，接着加强协作，与客户在互利的领域结成精品资料网（）25万份精华管理