操作组手册

操作组手册（精华本）一、主管工作：1、核对SALES填写的业务收支一览表，确认运价船期、拖车、报关、付款方式等事宜是否清楚。2、根据业务收支一览表编业务流水号，然后分给操作操作。每周核对编号顺序是否正确。注：编号规则：i.分为三个号码顺序：Company工作号、业务员编号、操作编号ii.CANCELCASE之注明：A因客户原因取消：操作将CASE盖上CANCEL章交于主管后，在编号记录本上用红色笔划掉，标注CANCEL。B因截关日推迟由前一个月转于下一个月：将前一个工作号作CANCEL，用红笔划掉，标注转到下一个月哪一工作号。3、每周批阅操作的DAILYREPORT，协助各操作处理一些突发事件。4、每月定期统计业务量及其他报表，交经理签字后交于财务。5、每周会议总结6、协调内部或与其他部门的工作，使工作流程顺畅。7、本部门的管理工作二、操作各小组工作职责：（一、）直客组i.所有公司的直客的CASE都在此组操作。ii.负责所有新直客的询价回复，及跟踪，并做好询价客户的记录。iii.本组中应跟踪客户的报价。iv.新客人的开发。v.每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析。1.根据日常的合作及市场变化，定期与CSR碰头更新常用同行通讯录。并定期做一确认电话和地址是否有变化。2.做一附加费表格，定期UP-DATE。（二、）同行组1、所有公司的同行的CASE都在此组操作2、负责所有新同行的询价回复，及跟踪，开发，并做好询价客户的记录。1）CSR会做一价格表格，定期进行UP-DATE。报价时按照客户权限，依据此表格进行报价。2）每周定期与CSR开碰头会议，了解市场。3、本组中应跟踪客户的报价及操作4、每周新市场价格的发布，EMAIL给相应的客户。5、每月更新所有客户的操作特点分析表，对新老客户进行分析。（三、）代理组1、新代理的开发。2、国内外代理指定货的跟踪及操作。3、SALELEAD4、国内外代理的询价回复。5、直客的服务跟踪1）每月根据财务报表，定期做回访，做好记录。2）新客人的培训安排3）客户投诉的处理和整理：如陈总有接到投诉后可将此事情经过及处理结果交于此组备案，然后定期进行总结分析。客户权限---由财务每季度UP-DATE。三、操作部门工作分工（见附表）四、流程图拖车及报关bookingbbookingsoso(TR)MBL(TR)MBLHBLHBLDODOMBL(TR)HBL五、操作流程说明如下：1、SHIPPINGORDER根据业务员填写的业务收支一览表及客户填写的订仓单，将资料输进电脑软件系统，制作公司的订仓单传给订仓公司。注：1）一定先核对一览表与客户订仓单资料是否一致。2）BOOKINGFORM：一是本司booking格式，另一种是订仓公司固有的格式。（先确认用哪一种BOOKING）3）无论截关是否紧急，请先尽早向订仓公司订仓,以免暴仓.2、SO向船公司要SO（一定要核对截关日、船期、起运港、目的港等资料），正常情况下应在半天之内拿到SO）。再将相关资料输入电脑系统.拿到SO之后要确认船期，将ETDETA填写业务收支一览表。注：1）SO上一些同行电话的涂改(先确认再涂改,有些SO资料不能涂改,否则提不到柜)2）注意拖车时间来催SO.如在第二天做柜务必在当天下午430之前拿到,如在周六日做柜,务必注意换单.3、确定报关、拖车方式1）报关方式：a)一般贸易：分为客户自提供报关资料之一般贸易和由公司提供报关资料之买单。b)转关c)清单（文锦渡皇岗出口）2)拖车方式（由报关方式而决定）：a)带司机本：转关就要司机本（派车前请与客人或拖车行先确认是否需要三对照—-人、车、本要对应一致及IC卡和是否有晚关可封，如无晚关封装货时间一定要与客人确认为早上装货为好，否则当天不能报关会产生押夜费。）另：中港拖车一定要有司机本。b)不带司机本：报关方式是一般贸易。3)操作：a)如客户需要(只作海运)，将船公司之SO传给客户，打电话确认客户是否有收到。b)如客户需公司拖车及报关，请与客户确认做柜时间、地点、工厂联系人电话及报关方式（是一般贸易，买单还是转关），是否需要买单。如需买单，因为商检、动植检需提前做，所以应请客户尽早提供出货清单（注意：实际出货数量一定不能比所做商检数量多）。c)买单需做植商检所需资料：提供数据品名箱数个数NWGW单价总价起运港柜型将以上资料交给报关部4、安排拖车根据客户提供的资料（装柜时间、地址、柜型等）填写A“拖车委托单”给拖车部，同时将B“SO”传给拖车部，注：1）如周六下午周日或晚上提柜一定要请拖车行先与码头确认是否有资料，是否有吉柜可提。2）同时注意与客户确定做柜时间和地点，并需考虑到提柜所需时间以及来回装柜所需时间，并提醒拖车行打单和提拒时间。3）派车时还要与客人确认一下货重，是否有超重，如重货要提醒拖车行派大马力车。4）如是小柜派车时还要与客人确认一下小柜放于何处，方便工厂装货。注：A如报关方式是转关时,派车一定要派带司机本的车。B如因客户原因导致压车，操作与拖车部书面确认压车费后需及时通知业务员与客户书面确认压车费。5、报关如果客户委托公司报关，需填写A“报关委托单”给报关行（如果是转船，请注意提供头程船名给报关行），快递B“核销单等资料”给报关行,同时记录客户的核销单号以便及时追回。注意：最晚装柜当天将报关资料备齐到报关行。注：报关核销单问题1）如是一般贸易a)根据截关日与客人确认何时将核销单寄于公司.接到核销单后先检查单证是否齐全,正确，后再寄给报关行.但要在系统上作好登记,大约20天后由操作负责将核销单追回.寄还给客人,再在系统上注明退还.b)退税生产厂家：请与客人确认是否需退税，如退税请与客人书面确认境内货源地。c)一定请客人书面提供商品编码，以免报错。2)如是买单先预估申报金额，确定是大核销（一万美金以上）还是小核销（一万美金以下）后，写申请单给财务,接到财务分给的核销单后同样在操作电脑系统上作好登记,此单由财务部负责追回.3)如是转关，只需传报关委托单给报关行，待重柜还场后问报关行是否有收到重柜纸,司机本及相关转关资料。（转关大约半天就会出结果）4)如是散货公司只做海运也要登记核销单，因为散货仓库退单只退给订仓公司。6、拖车到厂的跟踪根据拖车行提供的资料（车号、柜号、司机电话等）填写拖车委托单回执给客户（最好在装柜前一天）。必须在拖车预计到厂时打电话给工厂确认，如果是安排第二天一早拖柜，则在上班时第一时间打电话到工厂。之后操作也跟踪装货及还柜情况。7、报关的跟踪1）重柜还厂后要求拖车行将重柜纸交报关行（如果报关有需要的话，一般盐田要正本，蛇口C操作Y件就可以，但要根据不同的船公司有不同的要求），2）果是买单货，请客户提供出口货物明细（包括：包装件数/个数/NW/GW/规格/材质/品牌），根据客户提供的资料制作相关的文件（出货明细表和报关委托单）传真给报关行报关。3）海关放行后必须打电话通知客户货柜已放行。并请报关行传报关底单于公司。4）海关有查验，第一时间通知客人，告知报关行将查验单及查柜费发票先传真于公司,并请业务员和客户确认费用，并确认客户是否需要正本海关发票,如需请报关行寄于公司再给客人。注：操作和文件一定要配合好，要互相监督。交接时间：所有CASE正式交接是在截关当日完成，之前由操作管理CASEFILE，之后由文件管理FILE。操作说明：1、散货在操作接到订仓公司的船期后才可交接给文件。1）关于美线的要提前补料的CASE可在截文件之前交给文件先补料，但如需安排拖车和报关的要同时进行，两个人要互相配合，将CASE保管和处理好。2）有一些近洋航线补料很急的或客人要提前对单的操作可先请文件先对单。8、对单报关放行后向客户要B/L补料，再补料给订仓公司。同时确认客户出船东单或货代单，出正本提单还是电放。1）船东单：客人传补料后要先与客人核对,内容无误后再传给船公司,最后再将船公司的提单传给客人再次核对,OK后出正本.说明:a)出船东单注意SHIPPER一栏一定不要显示电话和传真等联系方式。如客人有特殊要求,特殊处理.b)如果订仓公司要求运费到帐才能放单，请提前申请,各个订仓公司的付款要求请参考操作通迅录。船东单一定要付款买单,请及时开DEBITNOTE给客人安排付款.c)如向同行订仓出MB/L，待收到客人水单后请通知同行先去安排拿单到他公司，待公司一付款就可拿到提单。2)公司货代单：a)公司目的港有代理：客人传补料,用公司提单格式（注意选用对应格式）与客人对单,OK后再传补料给订仓公司，注意SHIPPER(永信)和CONSIGNEE（公司代理）的变化。如是付款买单待客人付款后将提单正本交于客人或电放给客人。*/与代理联系要求在截关日就发SHIPPINGADVICE给目的港代理，在文件做好后再传真或以附件的形式E-MAIL给代理。（文件包括公司提单正本C操作Y件/电放提单，船东单和BALANCESHEET〈一定要签字〉。）待拿到船东的电放信/电放号再传真给代理通知放货。如需代理扣货请与书面资料通知代理。A、要求发给代理的所有文件如果是传真给对方后,都必须以E-MAIL方式告知已传真.B、SHIPPINGADVICE同时CC给KEVIN,财务主管和操作主管。C、有关于代理付款于公司的收款单位只针对总部。即FMS系统中计费收款公司都是各个地区代理的总部，而不是分公司。b)公司目的港无代理借用订仓公司的代理:客人传补料，用公司提单格式与客人对单，OK后将补料传给订仓公司，告知此票货借用贵司代理，凭公司提单放货（必须先确认订仓公司是否接受），与订仓公司确认好代理及船名，柜号等资料后出正本，然后交公司正本提单C操作Y件传给订仓公司，请订仓公司通知代理凭公司提单放货;并注明费用。c)货代单的发放：一定是在与船公司对单，确认船名、航次、柜号、封号、目的港等资料无误后才能发单，如有客人特殊要求提前拿单，请向相应人员申请，批准后让客人写“保函”后才可放单。-另：若是深圳直航船，通常确认大船开航后才可签发提单给客人。若是香港转航船，提单上显示香港大船名，通常确认香港大船开航后才可签发提单给客人。若是提单上显示驳船名，驳船开航后就可签发提单给客人。d)提单的倒签：一般船公司是不接受提单倒签，货代单可接受。但要写保函(盖公章)。公司要求：对于欧美等航线超过15天的远洋航线可倒签3天，由操作主管负责签字审核。对于东南亚等航程未超过15天的近洋航线可倒签1天，由操作主管负责签字审核，超过以上期限者，请业务员写申请向经理批报，得到许可后方可接单。e)所有货代单上客人一些特殊要求的一定要请示，批准后再接单。f)公司提单号的编制：前六个为英文字母，是起运港和目的港的三字简码，后面八个数字为公司工作号。g）正本提单（无论是MB/L还是HB/L正本一定要留C操作Y件）寄出正本提单后必须打电话确认客户是否在预定日期收到。9、付款付款方式根据业务员与客人/订仓公司谈好的方式去做。第一次合作的订仓公司的收款方式（转帐/可否收现金）、帐号及汇率由操作提供给财务，之后由财务统一内部整理。注意：关于走MAERSK的船，无论是向同行订仓还是直接向船东直接订仓,付款必须在头程船开出后十天内（包括周六及周日）付清，否则有滞纳金产生，具体费用如下：1）头程船开出后第0-9天支付：第套提单加收USD0.002）头程船开出后第10-16天支付：第套提单加收USD50.003）头程船开出后第17-23天支付：第套提单加收USD100.004）头程船开出后第24-30天支付：第套提单加收USD200.005）头程船开出后第31天或以上支付：第套提单第天加收USD50.00说明：以上天数包括工作日和节假日在内，从1999年9月8日起，马士基就已实行此规定。以后我们有配MAERSK的柜子请操作一定要在付款申请单上注明详细情况，告知财务在规定时间内付清。也请财务给予监督和提醒，以免产生不必要的损失。*/付款方式1）PP：FREIGHTPREPAIDA）付款买单：客人付款再放单(出船东单一定要付款买单)。根据到港日提前通知客人付款，客