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定价：10元店员手册北斗手机网二零零五年七月目录一．主要服务用语二．基本销售流程三．员工工作守则四．店面管理标准五．门店仪态示范六．库房进销存管理流程5、遇有退货，注意是否符合公司退货规定，机器配件是否齐全、完好，经理是否签字同意，各种促销礼品、礼券是否收回并在凭证上注明，确认无误并收回原销售凭证（包括发票）后，开具红字购销凭证。（二）、收银员根据客户交来的购销凭证收款，要求如下：1、收银员应于每日开业前换找零钱；2、认真核对购销凭证，注意填写是否有误；3、核对无误后，收银开始收款，注意是否有假币，并唱收唱付；4、收款完毕后，在购销凭证上加盖现金收讫章和名章并将收银联留下输入电脑，其余三联将给客户提货；5、客户需要开具正式发票并在购销凭证上注明已开具发票；6、属于退货的机器，收银员对红字购销凭证认真核对后，支付退货款；7、收取货款的收银员，要按照要求打印小票，结算货款；8、对收取手机货款的收银员，当金额达到20，000元时，要求及时交存银行或储蓄所；9、收银员在交接班时，前任收银员必须将所收款项交存银行；10、晚班收银员将每日销售数量与库管核对相符后，将每日销售情况报主管会计和商务计划部；11、收银员应定期（2---3天）更换名单，并在每日开业前到库房备案；12、收银员应当将当是销货款全额上交出纳，不许坐支；13、如果确需付款，需通过出纳办理。（三）、库管根据客户交来的三联凭证付款，要求如下：1、对凭证上所购机型价格做最后的复核，注意是否与网上一致，优惠机，特价机是否有经理签字；2、确认无误后，库管在凭证上签章并填写码串，将顾客联交与客户，最后付款；3、库管应将每日销售情况与收银员核对，相符后报主管会计商务计划部；11北斗誓言我们从哪里来从四面八方来我们为什么来来争霸业我们充满激情象朝阳一样年轻我们充满梦想象龙虎一样奔腾我们坚忍不拔象泰山一样坚硬我们壮志凌云象北斗一样永恒我们渴望创业我们渴望飞升我们渴望拥有我们渴望巨大的成功！成功成功我们必将成功！成功成功北斗必将成功！！！一、主要服务用语（一）迎前语“欢迎光临北斗！”（二）售后临别语“请拿好，感谢您的光临！”（增值服务人员也要求使用）（三）北斗口号：“盛情服务，追求卓越！”一．基本销售流程：1．顾客进入店面，进行导购。店员可以出柜把顾客引导到所需购买专区。2．顾客到柜组，服务台或电脑查询区看机，选机；营业员迎前介绍机器以及活动期间的活动内容。同时有转推的能力及意识，即向利润高、质量好的机型靠拢。3．当顾客确定购买后，介绍该机器的售后服务，确定后开具购物凭证。在顾客联背面请顾客签字确认。同时，促销该机配件销售（低档机：皮套、万能充、电池；中档机：内存卡；高档机：卡、蓝牙耳机）4．顾客拿购物凭证去收银台交款。5．顾客返回所购柜组或服务台，并交给接待营业员两联单（库房联和机制单）6．北斗营业员去库房取货返回，确定购买后给顾客完成售机全过程（试机，填保卡，装袋，引导顾客去下订单和做增值、填写手机测评表）。7．在销售过程结束后如有相应促销活动，发放给顾客，并请顾客填写礼品签收单。并在顾客蓝联上注明：礼品名称、数量，并注明“已赠”。8．顾客去收银台凭小票领取增值服务卡。（周一至周五凭增值卡做增值服务）并赠送免费会员注册单，如顾客需开发票指导顾客到专区开据发票（如遇问题更换职能）。9．顾客满意离店。二．员工工作守则：1后面：如“那位顾客，您在休息区稍等一下。”注：正面保证成功侧面维护后面照顾，打个招呼（８）如果经销商三台以上拿货对缝：Ａ、“建议ＢＴＢ”Ｂ、“货量不够，保证前台零售”Ｃ、“５台以上算为团购。”（９）坐式服务：坐姿正直，可以双手交叉于膝上。（１０）、客户支持人员在进入服务区的过程中，如去取物、上卫生间的途中，在服务区正面遇到顾客要先微笑，问候“您好，北斗。”（１１）在正面人流过道处的客户支持站立式地向顾客致意，尢其遇到顾客与目光交流时一定微笑，正视，露牙，大声清晰问候：“您好，北斗”（１２）顾客在俯身填写购物资料时，客户支持要温馨低语，指导，帮助对方。（１３）顾客在试听电话时，客户支持帮助他打开耳麦的卷绳。（１４）不到万不得已，不要说：“没有”，“不行”，“不可以”等拒绝顾客的语言尽量给导购留有余地，实在没有办法也要说：“我帮您问问”等。七、购机开票、收银、提货流程（暂行）（一）、客户同意购货后，营业员根据客户所购机型填制购销凭证，要求如下：1、从网上选择机型报价；2、认真填写北斗手机网购销凭证，项目齐全，字迹清晰，注意大小写金额是否一致；日期是否准确。（-5）3、遇有优惠价、特价、促销价等情形，要求各店经理在购销凭证上签字确认，并以最后价格填写购销凭证；4、没有公司统一规定不许低于成本价开票；10（６）犹豫型顾客：犹豫不决、难以决定接待方法：帮4、接待顾客的八个阶段：（１）等候顾客；（２）接近顾客：（３）展示商品；（４）介绍商品；（５）劝导；（６）引导顾客做决定：（７）付款；（８）送客。Ｃ、处理顾客的投诉1、投诉原因：（１）商品质量问题：（２）服务态度问题2、方法和步骤：（１）聆听；（２）让顾客说完；（３）赞同及重复；（４）让顾客提出要求及解决方法；（５）解决问题；（６）保证顾客满意。3、顾客投诉处置的原则：（１）热情接待；（２）准确记录；（３）及时解决；（４）及时补救；（５）纠正预防。六、门店仪态示态：（１）ＳＰ区服务仪态：双手反背，身体稍微前倾。（２）迎前面柜仪态：双手交叉手腹前，身体前倾。注：禁止双手放于胸前或趴在距台上（３）面对面顾客：Ａ：跟顾客说话就面向顾客，目光视对方口鼻位置。Ｂ：微笑（４）站立式答疑：双手交叉于腹前，身体直立，头微向客户方向侧倾。（５）电脑旁边俯身解释：身体下俯，单手扶膝，另一只手指示电脑。（６）送递货品：直立，平视，双手平端机器。（７）如果顾客多于客户支持时：举例：杨少华讲相声。正面：接待。侧面：如“您需要什么，目前主力促销＊＊＊”91．打卡签到，更换工作服，佩带工牌，站立式服务（申请休息制），去洗手间不能结伴去。（-10）2．清理自己负责区域的卫生，整理展示台，展示架。（-5）3．参加班前会，提出建设性的解决问题的方法，了解公司最新的规定、信息以及面临的问题。4．调试电脑，根据分配的岗位工作，进入工作现场。5．浏览网站当日首页，了解促销信息，公告信息及价格调整信息。查手机信息时卖场员工不允许坐在椅子上查找。（-5）6．每天必须三次（早、中、晚）整理工作区及服务区，作到保持地面清洁，工作区整齐。每天值班人员负责打扫休息区，早中晚三次。（-5）7．服务区内禁止吸烟，用餐，吃零食等，禁止摆放与工作无关的个人物品。（-10）8．工作时间迎前站立接待顾客，微笑服务，言行标准、举止大方。（-5）9．工作过程中应有团队精神，同事之间协调工作，相互补位、轮换工作、互相协作10．工作期间不得浏览与工作无关的其它网站，包括：电子小说、娱乐性网站、聊天室，FLASH等。（-10）11．不允许在机器上装载聊天工具，如QQ、MSN等。（-10）12．售机过程中，与顾客交谈时语言规范、态度和蔼、不得因任何原因及理由同顾客发生冲突。（-10）13．工作时间内，不允许大声喧哗、嬉闹、吃零食、吸烟、酗酒及聚赌等不检点行为，不得因接打私人电话而影响工作：禁止使用私人称谓：如哥姐等。（-5）14、请假要有假条，休息要提前一天告知店长。工作期间柜台内不允许会客（家属，朋友，同事）。（-5）15、销售高峰期，保证人员调配合理性，员工应该服从工作安排。16、公司员工有忠诚义务，必须保守公司商业机密。（-50）2、主动、及时、妥当处理破损索赔商品。销售机器时，销售人员仅限2人以下销售单台机器。18、早晚两班员工做好接班任务分配，做好交接班记录，不允许将任何店内物品携带外出，发现严惩不待。各组轮岗交接时，应做好交接记录：包括卫生区域、机模数量、机器价格及所赠礼品（充值卡）19、接待顾客时，保证库存商品第一推荐率，多推荐活动商品。20、如因工作需要，公司可以随时通知员工调换工作岗位，实现“复合工作”。21、公司发给员工的制服及工作证件，如有人为损坏，该员工须负责赔偿。22、员工如辞职或被解雇时，必须交还制服及工作证件，否则公司将扣除其薪水作为赔偿，员工辞职或离职应提前7天提出申请。23、严禁职务作弊，员工不得欺诈公司谋取私利，不允许私自接受厂家礼品，不允许接受贿赂，厂家返利或其他额外收入。(辞退)24、不允许身穿工服在工作时间到市场购物，闲逛（不得脱离岗位），着装不能走顾客通道。(-10)25、销售过程中，客户支持不得误导顾客，不得夸大事实，诋毁其他品牌，产生后果由当事人承担全部责任。(-10)26、无条件服从公司安排的人员调动，执行公司决策，不得消极对待上级领导的指令。（-20）27、无论在有无顾客情况下，未经店长允许，不得私自离开工作岗位或区域，不得私自串班。(-10)28、无条件参加公司组织的各项活动及培训，无故不参加培训者按旷工处理。(-10)29、不得以任何虚假借口骗取假期或已康复拒不到岗者，一经核实将视情节轻重严肃处理。(-10)30、员工之间应注重团队精神，同事之间协调工作，互相帮助，33、良好的购物环境4、礼让5、一视同仁6、提供帮助7、防止混乱8、受理投诉9、感谢顾客10、保证满意超越顾客的期望11、顾客始终是正确的12、顾客是我们的衣食父母B、顾客接待指导1、购物类型1复杂型2和谐型3多变型4习惯型2、顾客购物心理八阶段（１）注意；（２）兴趣；（３）联想；（４）欲望；（５）比较；（６）确信；（７）付款；（８）满意。3、顾客类型及接待技巧（１）理智型顾客：细心、理智、目的明确接待方法：耐心（２）习惯型顾客：常客、熟悉商品接待方法：记（３）经济型顾客：注重价格接待方法：选（４）冲动型顾客：性急、易受影响接待方法：快（５）活泼型顾客：随意性、强调个性接待方法：讲8身体健康，员工应经常洗澡，保持清洁无异味。1、衣服（1）衣服应常换洗（2）上班时间如果衣服上洒上一大片墨水、油迹、有色果汁等污迹时，应马上更换或清洁污迹，干燥后方能服务顾客。禁止穿着脏衣服服务顾客。（三）控制不良习惯(-5)每个人都有一些个人习惯，但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去，并不再来购物，因此控制一些不良的习惯是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面：1、咳嗽时打喷嚏时会将病菌带给别人，因此，如果您咳嗽或打喷嚏时，应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾将自己的口鼻捂住，之后及时清洁自己的手和脸。2、挖鼻孔和掏耳屎在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为，如果需要清理鼻孔或耳朵，请到卫生间清理。3、化妆在店内面对顾客化妆，如照镜子、梳头描眉、涂口红等是极不礼貌的，请避免在公共场合中化妆。4、站斜靠着货品、货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠在商品、货架、展台或柱子上。不允许抱膀、插兜、插腰、双手拄在柜台上等不良姿态势。与顾客进行交流时应正视顾客。5、对顾客评头论足、窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，将受到严肃处理。（四）服务标准A、服务意识1、“迎前问候”原则2、感染顾客7互敬互爱，不得诋毁同事名誉，挑拨同事关系，一经发现严惩不待。(-5起)31、午餐：出入向店长登记，北斗员工在办公区用餐，促销员午餐时间40分钟。不允许穿着带有北斗标识的工装外出就餐，因身体状况不佳、休息时需请假后到指定休息区。3