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文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权1目录第1章服务笺言3第2章你是专卖店店长32.1你是专卖店店长32.1.1店长应该具备的条件4第3章店长岗位描述4第4章店长工作内容54.1事务管理54.1.1营业前54.1.2营业中54.1.3结束营业54.2销售管理64.2.1销售计划的含义64.2.2拟定销售计划时的应注意事项64.2.3销售计划的实施与管理64.3店员管理64.4仓库管理74.4.1物流74.4.2衡量标准74.4.3书刊书架排列合理化74.4.4书刊排列有序化74.5资讯管理74.5.1信息资料的收集整理74.5.2信息资料的统计、查询和分析74.5.3每天必读报表8第5章店长具体工作事项85.1短会85.1.1开B目的:85.1.2开B重要性:85.1.3开B内容：95.2书刊知识95.2.1书刊库存95.3店员分工及排班105.3.1店员培训105.3.2店员评估115.3.3店员奖罚125.3.4班表编制135.4视觉形象135.4.1POP形象布局135.4.2店内卫生135.4.3店内设备135.4.4店面安全145.5商业报表145.5.1报表编制的要求14文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权25.5.2销售日报表编写要点145.5.3调拨单的使用要点145.5.4销售时间报表（附后）145.5.5销售日报表（附后）145.5.6销售周报分析表（附后）155.5.7销售月报表（附后）155.5.8库存月报表（附后）155.5.9损益表（附后）155.5.10奖惩记录表（附后）155.5.11补书刊明细单（附后）155.5.12退书刊明细单（附后）155.5.13盘存调整表（附后）155.6有序化的书刊处理155.6.1收书刊步骤155.6.2转书刊/出书刊步骤155.6.3盘点步骤155.6.4次书刊错误!未定义书签。5.6.5复查表155.7推广155.7.1推广的种类155.7.2推广期间注意事项165.7.3推广后165.8客户管理165.8.1客户分类及服务（见服务手册）165.8.2客户流量及成交率165.8.3客户资料（客户注册表）165.9经营业绩175.9.1销售平衡及分析175.9.2日工作计划单17第6章专卖店财务管理176.1财务制度（资金，费用，票据）176.2会计流程176.2.1投资决策176.2.2进书刊流程186.2.3销售流程错误!未定义书签。6.2.4销售流程19第7章投诉及偷窃应对217.1投诉应对217.2偷窃应对21第8章市场调查218.1店长必须做市场调查218.2市场调查包括内容22第9章个案分析错误!未定义书签。9.1以压力促销售错误!未定义书签。文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权39.2展示焦点突出亮点增加卖点错误!未定义书签。9.3微笑服务错误!未定义书签。服务笺言你是文华书城店长你是文华书城店长恭喜你！你被聘为文华书城的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在文华书城里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样文华书城能有你的加盟无疑服务笺言你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条，客户的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权4也是幸运的。让你的幸运加上文华书城的幸运一起共创我们共同事业崭新的辉煌吧！店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术店长岗位描述遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。安排每日营业员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、书刊交换。负责店铺内书刊补充、书刊陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与员工的沟通和协调。定期提供周围品牌及本店的公关推广活动。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，于每周一及时申领。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存书刊预算。指导营业员安排书刊陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导营业员做好所属范围内的书刊安全、卫生管理与设备维护等工作。督促营业员做好书刊销售服务及顾客投诉处理。督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权5定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新员工的培训，试用期满后经店长以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。店长工作内容事务管理营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；督导职员清点陈列书刊数量，POP张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到书刊、出书刊陈列情况；督导收银台业前工作准备情况。营业中检查当日书刊的陈列和销售情况；检查书刊是否应补充，及时联系配送中心送书刊，迅速点收并上架；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查书刊定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；结束营业第一声铃响督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区书刊；注意提醒并疏导客户。第二声铃督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内书刊是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁。文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权6第三声铃督促营业员最后消防安全巡视；督导明日促销书刊的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、下订书刊单以备第二日通知配送中心补书刊；督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安，离店。销售管理销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售书刊、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。拟定销售计划时的应注意事项配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。店员管理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；了解工作范围内全部书刊知识：种类、单价、内容、出版社、出版时间、适合群体；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；掌握收银台报帐程序(销售退回单、销书刊单)；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分，本部季节性书刊分类；掌握售卖方式；掌握有关支票、挂帐、提书刊单、礼券、信用卡的使用；掌握到书刊书刊的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握专本店订书刊作业的程序及要点；店面地板、书刊橱、陈列架、天花板的整理维护；日光灯及插座的基本维护；大量到书刊的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销书刊记录、实际销书刊与预算的比较表；协助包装运送工作；书架、书柜、卖场出样布展；文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权7维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；妥善保管书刊，防鼠、防潮、防火、防爆；协助店长定期盘点库存；接受并完成店长交付的其他工作任务。仓库管理物流即书刊实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：书刊书架排列合理化，书刊排列有序化，处理书刊程序化，及一套规范的衡量标准。衡量标准快不论是提取需要的书刊物，还是存放书刊，都能快速地进行。靓书刊书架排列整齐有序，书刊排列井井有条。准提书刊时按照提书刊清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。省实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。书刊书架排列合理化书刊书架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。可增加书架高度，增加书刊存书刊量。书刊书架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。书刊书架排列合理化还应注意提取书刊物要方便快捷。书架可依书刊的款式、大小的不同而有样式大小的不同。书刊排列有序化首先书刊排列要井井有条，一目了然；书刊要分类排列：分类要以类别、出版社和条码等为标准；畅销书刊要排在入口、且容易提取的书刊书架上非畅销书刊可排在仓库深处同一书刊尽量排在同一个地方；设置次书刊放置位置，以便处理；资讯管理信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、书刊数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反馈信息认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。书刊场随时应用的功能文华书店品牌店长手册姝娜咨询管理公司版权8销售情况查询：主要是全部书刊销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。书