店长手册5

单据-4，特单培训结束签字：（店长）收银部准确快速地处理顾客的购买。在家园购物或退货的所有顾客都在通过前台支付。为顾客提供优质的服务至关重要----每一位顾客都应该享受愉快的购物经历。收银员的职责面带微笑欢迎顾客，让顾客享受愉快的购物经历；准确计算（扫描）顾客的商品以避免多收或少收货款；对顾客的购买品项表达兴趣，在恰当的时候提出关联购买的建议；运用专业知识解决问题；防止损失。退货部的职责及时、有礼貌地办理退款和找零；通过指导录用前表单协助（应聘人员）完成申请程序；防止损失；为RTV退货员工在所有有缺陷商品准确粘贴标签；顾客服务中心的职责为商务会员提供团购服务；为个人会员提供优惠服务；开具发票；赠品或赠券的发放和管理；导购服务；为收银员换零钞。前台店长助理的职责树立专业素质和服务顾客的标兵；对新收银员的招聘工作；及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通；支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱；对“工作表现评比”提供及时、建设性的支持和咨询；与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）；与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题；对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感；13--11协助新任命的店长助理和副店长；防止损失。搬运工的职责帮助顾客搬运商品并协助装车；帮助保持店面的外观（整洁）；保证推车的充足；防损在店内提供顾客所需要的帮助。收银经理的职责管理前台的一般事物；开发前台监督；及时、持续地培训前台所有员工，并与之沟通；支持、强化培训前台员工的流程，目的是为了防止差错和混乱；与金库员工一起工作，解决现金平衡问题（长短款）；与防损部沟通，与商品部、收货部协调，解决错漏扫问题；对顾客的问题反应迅速，表现出紧迫感；协助前台店长助理评定工作表现。合理、公正的制定工作时间表；配合商店需要制定和完善新的收银流程；管理层的职责确定所有顾客快速准确地通过收银台；应对前台出现的商品问题，并尽快处理；支持所有前台员工。培训资源标准流程（SOP）收银员培训指南月度收银流程和商品分类考核门店系统指南收银员工作职责表退货部工作职责表顾客服务中心工作职责表行政店长助理金库领班计算机部经理信息系统前台经理收银员13--22培训目标利用以上资源，完成本部分的培训内容后，你应该：解释前台员工的工作职责操作日常的开通和关闭程序，包括：A.开通收银机；B.合理分配银台；C.收取收银机流水帐；D.准备收银机tills；E.使用pneumatic管道系统；F.在收银员换班时日结；G.在收银员换班时关闭收银机；H.每天下班前关闭收银机操作所有收银机的功能和程序纠正所有收银机的差错为收银员、退货部工作人员和搬运工制定工作时间表实施出门门检引导前台的客流解决发生在前台的所有问题解释好易家的收费计划和优惠政策完成退款手续汇总所有前台经理用来监督工作表现和失误的报告随机抽查审计收银员的效率和准确培训科目协助前台经理开通程序：开通收银机时要操作哪些程序和读取数据？开门营业前，零钞怎么拿到前台去的？零钞是怎么捆扎的？如何码放在钱屉内？每台收银机的零钞备用金是多少？退货部的零钞备用金是多少？零钱箱里有多少现金？如果计算机部无法操作帐目合并，怎样打开收银机？退货部收银机有多少退货单？协助前台经理处理所有收银机流水帐目表开通和关闭收银机时需要读取什么数据？这些数据提供了什么信息？在收银员交接时读取什么数据？读取数据后会发生什么事情？闭店时读取什么数据？读取数据后会发生什么事情？准备一份休息时间表和收银机授权何时调动后备收银员到前台？他们使用哪一台收银机？如果收银员生病请假，应采取什么步骤？这对日常的时间安排有什么影响？如果不同意收银员休息和吃午餐，那么会发生什么问题？在高峰期，前台经理是否应该直接操作收银台收款？为什么？为什么不？安排收银员用餐，保证银台开展数量满足收款需求；如何安排收银员交大额，保证钱箱的安全；协助闭店13--33在闭店时要检查什么安全措施？收银机如何关闭？在闭店时，前台经理还有哪些额外的职责？与有经验的收银员一起操作收银机解释好易家的核查批准程序在接受顾客的支票时，收银员在什么时候需要审批？审批经理需要从顾客那儿了解什么信息？必须考虑哪些问题？如果不能接受顾客的支票，收银员如何应对顾客？好易家接受哪一种信用卡？谁有权在好易家使用美国运通卡消费？顾客购物后应该拿发票的哪一联？如果拿错了会怎么样？如果顾客的信用卡在收银机里刷不了，怎么办？如果刷卡后，顾客提出重复刷卡，怎么办？商业购买如何处理？信用卡消费后，三联卡单均被顾客拿走怎么办？如果顾客的信用卡遗失在门店，该如何处理？免税商品在收银机里如何操作、记录？赠券如何处理？顾客能凭赠券领取零钱吗？如果有打折销售的商品，在收银机上如何操作？如果标签上有声控磁条该如何处理品项查询？如果有不同类型的负毛利，在收银机上如何操作？收银员如何请求更改？根据什么指南来区分逐个扫描和使用数量按键？如果误操作数量按键会产生什么潜在的问题？手工销售单有什么作用？提折价单的目的是什么？裁剪包装单有什么作用？顾客退货时发现原价与现系统价不符，怎么办？在前台经理的协助下，帮助解决问题和错误/前台经理如何监控收银台堆头商品数量的准确？经理如何处理对顾客多收了钱？少收了钱？监督前台工作的经理是否应该帮顾客装车？前台经理如何依靠事例来领导他人？准备下一周收银员、退货部人员和搬运工的时间表实施10次顾客出门门检门检的目的是什么？在退货部工作并操作所有程序好易家的退货政策是什么？这向政策是如何与好易家的总体顾客理念服务相匹配的？开具发票后退货如何处理？如何处理退货已经调过的油漆和切割的商品？租用工具如何处理？必须填写哪些表格？什么是收银机增长？什么是要求和收退货增长？退货部如何处理破损商品的退货要求？在开票处工作并操作所有的程序13--44好易家可以开具哪几类发票？那些项目为好易家不可开具的项目？开具普通发票的时限？升增值税票的时限？开具发票后小票如何处理？为收银员更换零钞的钱箱每月如何领取归还？赠品如何接受与发放？汇总所有能有助于检查前台工作表现的收银机和系统报表。实施5次收银机随机审计收银员是否向每一位顾客致意并且保持友善的目光接触？收银员是否在恰当的时候向顾客推荐关联品项？收银员是否从收银台后面绕出来查看商品数量？收银员是否在整个交易过程中关注顾客？收银员是如何实施商品核对的？他们一直有礼貌吗？根据你的观察，还需要什么培训？相关培训除以上培训以外，完成以下相关培训。请店长安排你参加以前没有接受过的培训。会员业务的政策和内容；新录用收银员的培训前台经理的收银技能培训文字资料-3，防损培训结束店长签字：（店长）金库金库向前台提供支持并控制所有财务交易。金库员工负责的收取现金、支票和通过收银机完成的交易。金库主管和员工的职责完成每日和每周的工作为前台准备收银机的备用金检查并解决所有收银机的（现金）平衡问题在信用卡上划帐准备每日存款维护金库电脑协助培训金库新员工与前台经理共同解决任何（现金）平衡问题监控返回的支票协助防损13--55财务部金库主管会计的职责管理金库的总体运营培训并确保金库主管和员工的工作准确性撰写金库主管和员工的工作表现管理层的职责在门店开门营业前核对保险柜里现金数目的准确并在下午现金盘点平衡后核对协助准备收银台备用金如果需要增加备用金数量核对每日存款与日销售报表核对报送公司总部的金库报表培训资源在开始本部分培训前，阅读并熟悉以下培训培训资料。这部分信息和一对一培训将有助于你不仅更好理解特单部日常工作，还能全面了解本部门的管理。门店系统指南标准流程金库主管和员工的工作职责表收银员培训指南在线信用卡划帐培训指南门店管理金库主管销售审计信息系统协调员前台经理服务台地区收银部防损经理培训目标利用前页所列资源完成金库培训后，你应该能做到以下几点：解释金库主管和员工的工作职责核对保险柜金额解释金库安全措施完成其他所有金库工作内容，包括：1、准备钱箱里的备用金2、在线信用卡平帐3、在金库电脑里如路收银和销售信息4、准备日常存款调查并解决现金平衡问题审计一台收银机调整正、负毛利监控退回的支票13--66如何完成培训科目在特单部经理的帮助下，在特单部按预定时间表完成所有培训科目。每完成一个科目，核对相应的表格。除每个培训科目外，还要找出所有问题（练习题）的答案。在培训科目的参与过程中，找出每道题的答案。在特单部培训结束时，作完所有练习题，并与店长交流。除此之外，你还要讨论以下问题：你过去能完成所有的工作吗？你对特服区有一个总体认识吗？培训结束后，你能管理特单部吗？对培训有什么改进建议？你还需要哪些培训资源？培训科目运用金库员工/经理的工作职责表来明确每个人的责任信息部地区信息系统协调员？信息系统协调员与金库的关系是什么？金库与前台的关系是什么？保证通讯线路的畅通需要采取那些步骤？如果金库员工因病请假，谁来承担金库的工作职责？金库员工如何安排有效的控制？金库员工不在金库区域的管理职责是什么？与金库主管一起参与开通程序在进入金库之前必须首先做什么？主管如何核对保险柜金额？保险柜里应存放多少现金？备用金是如何送到前台的？营业前备用金的金额是多少？退货部的备用金是多少？找零钱箱里备用金是多少？与门店防损经理呆一个小时并回答以下安全问题谁有权进入金库？谁有权进入报警系统？报警系统是如何激活的？如何关闭的？金库员工如何监控进出金库的人员？收银员与金库的钱款结算需要作什么核对？在送银行之前，谁核对存款？在与运钞车交接之前应作哪些准备？银行存款对帐单是如何从银行返回的？谁负责核对？什么类型的长短款或者收银机问题应该向管理层或防损部经理？在金库员工的协助下，完成在线信用卡划帐的全部程序在线信用卡划帐的目的是什么？什么时候必须完成这些？错误如何更改？什么原因造成的？退款操作（或取消交易）是什么？对门店的盈利能力有什么影响？如何调查退款操作？退款操作的需要什么条件方能操作？系统的查询功能有什么？何时使用这些功能？如果在线信用卡死机，信用卡划帐如何完成。出现问题应该通知谁？每日打印什么在线信用卡报表？这些报表保存在哪儿？13--77在金库员工的协助下，完成所有收银机平衡程序。进入金库电脑关闭程序。在操作收银机平衡程序时需要什么指令？多台收银机的备用金如何平衡？什么是净收款额和上一次净收款额？在哪儿能找到这些信息？支票如何编码？根据支票编码，核对什么信息？退款如何平衡？订金卡销售与订金卡余额如何平衡？需要哪些支持文件？对每一种媒介，订金卡总帐在哪里？在订金卡上对每一笔交订金应该记录什么信息？哪些报告和表格应该上报公司总部的销售审计？观察金库员工如何与收银员交接收银员合适与金库有钱款的交接？提款或放款需要填写那些单据？支票和发票的交接程序？与金库主管或防损经理一起解决现金平衡问题（长短款）出现多大数额的现金不平衡问题需要开展调查？手工调整差异是什么？如何操作？完成手工调整差异时需要向销售审计提供什么支持性文件？如果没有关闭授权/密码如何让收银机平衡？如果顾客忘记在支票上签字，你应如何处理？收银审计的目的是什么？每天实施几次审计？如果一台收银机少了100元现金，需要调查哪些可能的收入？如果保险柜的金额出现不平衡，如何调整？金库员工必须在多长时间内解决这个问题？与后台审计一起参与毛利和负毛利的调整程序用什么报表来调整日常的毛利和负毛利？谁负责调查差错？在周末调整毛利和负毛利需要如何操作？在月末和实际盘点时如何处理毛利和负毛利？与金库主管和防损经理一起，处理任何不同寻常的被退回支票怎么通知金库退回的支票？如果顾客的