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店长晋升鉴定手册2012年9月18日★店长晋升的鉴定主要从核心能力、专业技能、360度等方面进行★店长晋升的鉴定主要由区域经理、培训部门、人力来考评★鉴定的标准是由鉴定人依据《能力词典》分析被考评者日常表现★根据被考评者日常表现及能力对被考评者给予客观评价★表现评价层级分为：C=基本水平、B=进阶水平、A=专家水平★人力部门将对其核心能力、心理素质进行考核能力词典(核心能力部份)沟通与协调【定义】妥善处理与上级、平级以及下级之间的关系，促成相互理解，获得支持与配合的能力。（基本水平）积极沟通重视且乐于沟通，愿意与他人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。【行为范例】能够妥善处理上上下下关系，获得各方支持。乐于就工作与他人交换看法。（进阶水平）换位思考能够打破自我中心的思维模式，尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。【行为范例】面对冲突和矛盾，不急躁，不逃避，而是以耐心和换位思考积极应对。及时反馈重视信息的分享，用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。【行为范例】愿意就对方疑问做出及时的回应，确保信息的准确传达。（专家水平）机制保证能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅。影响与说服（基本水平）能表达自己的看法与期望，但时常受别人看法的影响而产生改变（进阶水平）能清楚表达自己的意见和要求，但在遇到反对可以直接借助其他人的权威（专家水平）在表达自己意见和要求的时候，能充分说明原因、依据和合理性，在遭到异议的时候可以协调，同时注意对方的感受人际交往【定义】对人际交往保持高度的兴趣，能够通过主动、热情的态度以及诚恳、正直的人格面貌赢得他人的尊重和信赖，从而赢得良好的人际交往氛围。（基本水平）人际敏感性对自己及他人的性格、情绪、需要等有敏锐的直觉和认知。【行为范例】在工作中，能够顾及到他人的感受，懂得适当照顾他人情绪，不会一意孤行。（进阶水平）热情主动在人际交往过程中，积极主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要，对团队支持性行为保持高度的热情。【行为范例】待人热情主动，能与老员工迅速打成一片（专家水平）社会适应性对人际压力有良好的承受力和应对能力；能够针对不同情境和不同交往对象，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。【行为范例】具备良好的沟通交流能力，能够恰当地表达和倾听，与不同的人采取不同的沟通方式信息分析能力【定义】能够把那些原始的、零散的材料经过归纳整理，综合分析，去粗取精，去伪存真，变成系统的、具有较强操作性和指导性的意见、建议。（基本水平）信息搜集能够通过网络、报章杂志书籍、会议和人际交流等多种途径，快速获得大量信息。【行为范例】视信息为“资源”，相信“掌握信息就掌握了工作主动”（基本水平）信息管理能够有意识地做好信息的分类、整理和贮存，以便在必要时可以迅速调用。【行为范例】能够熟练地掌握和使用信息搜集工具，在需要时能够快速获取相关信息。（进阶水平）信息加工能够从零散的信息中，敏锐地洞察社会、行业以及市场等的新动向、新趋势，并判断分析出潜在的发展机会。【行为范例】能够对零散的资料进行加工整合，形成观点。（专家水平）整合与应用能够将来源不同的信息整合起来，并将信息分析中呈现的新动向和新趋势与企业实际相联系，提出预见性建议，为规划企业发展以及应对市场变化提供依据【行为范例】将信息有效整合，并在实践中提供价值。成就导向【定义】不满足于现状，对成功具有强烈的渴求，总是设定较高目标，要求自己克服障碍，完成具有挑战性的任务。（基本水平）自我愿景有符合社会和企业利益的理想抱负，愿意为之实现而不懈努力，并能够承受困难与挫折，甚至牺牲眼前利益。【行为范例】自我有很强的成就愿景，工作中总是主动承担责任，并要事第一（进阶水平）内激励成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬。（进阶水平）行动性对工作热情投入，乐于不断采取行动以推动事情进展，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望。【行为范例】始终把搞好经营管理、创造更好的业绩作为追求目标（专家水平）挑战性目标不满足于现状，敢于冒险，毫不畏惧地为自己和组织设定挑战性的目标，不断追求超越自我，开发和调动潜能。【行为范例】渴求成功，喜欢迎接挑战，不断追求卓越。高标准对人对事有比较严格的要求，愿意使事情更接近完美，并努力驱动自己和他人为了做得更好而继续努力。【行为范例】不满足现状，总是力求把事情做得更好、更漂亮。学习发展能力【定义】渴望有所建树，争取更大更好的发展；为自己设定较高的工作目标，勇于迎接挑战，要求自己工作成绩出色。（基本水平）好胜心有强烈的好胜心，不甘落后，勇于向未知领域挑战，以成功的事实去证明自己的能力和才华。【行为范例】有好胜心，有必胜的信心，主动去学习各方面的知识，加强自身素质的提高。（进阶水平）主动学习有旺盛的求知欲和强烈的好奇心，从而能不断接受新事物的出现，及时学习，更新自己的知识，提高自己的个人能力。【行为范例】具有旺盛的精神，对待任何事都有良好的工作面貌，谦虚、主动、积极进取、主动好学。能够迅速提高业务素质，并成为骨干。【行为范例】对新事物有强烈的好奇心,能够很快地吸收新知识、新技能。（专家水平）自我发展根据组织总的目标，制定个人的发展目标，并为之努力奋斗。【行为范例】不断地追求完美，为自己设定在组织中职业发展目标，自我制定学习计划敬业【定义】热爱自己的职业，有良好的职业道德和强烈的职业使命感，工作兢兢业业、任劳任怨，为了自己的职业而乐于奉献。（基本水平）组织接纳理解和认同企业文化与价值理念，为自己身为企业一员而感到骄傲。【行为范例】能够为自己身为河南移动一员而感到骄傲，对企业有强烈的认同感和归属感。【行为范例】有较高的工作满意度，对工作热情投入。（进阶水平）职业使命感对自己在组织中所扮演的角色与承担的职责有清晰的认识和强烈的使命感，能够积极地将个人的目标与工作职责有机地结合。【行为范例】有较高的工作责任心，立足本职，兢兢业业。（进阶水平）追求绩优不论是大事，还是日常的琐碎工作，都试图做得更好，力求精益求精。【行为范例】有事业心和上进心，不断追求更好的表现与更高的业绩。（专家水平）乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保证整体目标实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意做出“自我牺牲”。团队精神【定义】团结同事，并密切配合同事完成工作任务。（基本水平）建立信任能够以务实、勤恳的工作作风、诚信守言的良好品行、聪敏的专业形象等，赢得他人的信任和尊重；同时能够以开放的心态对待合作者，懂得欣赏他人、信任他人。【行为范例】能够以欣赏、信任和支持的心态对待工作伙伴，尊重每个人为团队目标所做努力。【行为范例】虽然有时候是轻而易举的小事，仍然愿意给他人提供工作上的配合。【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合。（进阶水平）角色调适能够在较短时间里，找到自己对于团队的最佳贡献区，调整并承担起相应的角色职责。【行为范例】没有“各扫门前雪”的态度，而是尽可能地彼此支援和配合【行为范例】在团队中扮演重要角色，能够利用自己的特长为团队做出贡献，并经常进行换位思考。（专家水平）集体荣誉感能够为团队目标的实现尽心竭力；不计较个人得失，能够以团队整体利益为重，以作为团队的一员而骄傲。【行为范例】能够认为自己所在的团队是一个充满战斗力和活力的集体，并能够及时地补位。责任心【定义】认识到自己工作在组织中的重要性，把实现组织的目标当成是自己的目标。（基本水平）工作认知对工作内容、工作权利和职责有清晰而深刻的认识，了解自己所从事的工作对实现组织目标的重要性。【行为范例】了解自己的工作职责，并了解自己的岗位的重要性而尽心尽力。【行为范例】经常考虑工作中存在的问题，提出自己的改进建议。（进阶水平）成就感从工作中寻求自身的价值和满足；完成工作能给自己带来巨大的满足感和优越感。【行为范例】热爱自己的工作，能够倾情投入。（进阶水平）乐于奉献能够在攸关企业和团队整体利益的时刻，为了保障整体目标的实现，不计较甚至牺牲“小我”的利益得失，兢兢业业、任劳任怨地工作。【行为范例】能够与企业或团队共患难，在组织需要时愿意作出“自我牺牲”。【行为范例】积极承担工作任务，在特殊情况下能够超负荷工作。（专家水平）热爱工作把工作当成是自己的事业来做，愿意把这里作为发展自己的舞台。同理心定义】站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。（基本水平）将心比心能够将当事人换成自己，设身处地去感受和体谅他人，并以此作为处理工作中人际关系、解决沟通问题的基础。【行为范例】观察力领悟力强，能够看到他人的需要，例如在顾客服务中表现。（进阶水平）感觉敏感度具备较高的体察自我和他人的情绪、感受的能力，能够通过表情、语气和肢体等非言语信息，准确判断和体认他人的情绪与情感状态。（进阶水平）同理心沟通听到说者想说，说到听者想听。【行为范例】能够使人不知不觉地将自己內心的想法﹑感受说出来。【行为范例】能够让人觉得被理解、被包容。【行为范例】能够用心倾听，而不是只理解表面含义（专家水平）同理心处事以对方有兴趣的方式，做对方认为重要的事情。【行为范例】在安排事务时，能够尽量照顾到对方的需要，并愿意做出相应调整。。行动力【定义】行为的主动性高，具备一定的冒险精神，倾向于在不断尝试、在“做”的过程中学习和提升；对工作的未知因素没有畏难情绪，不怕困难和挫折，相信自己。（基本水平）主动性主动领受工作任务，积极和上级、同事及下级商讨工作任务中的难点、问题，寻求解决办法与对策。【行为范例】能够主动请战，承担相应的工作和职责。（进阶水平）推动力在面对工作任务时，倾向于立即采取行动，并以自己的行动带动工作的进展。【行为范例】对上级分配的工作任务总能按时或提前完成【行为范例】不受惰性和不良风气的影响，敢于立即采取行动，不怕失败打击。（专家水平）冒险性更倾向于用“尝试”的方式解决问题，愿意在“做”的过程中发现问题、解决问题；不怕困难和挫折，勇于承担责任和行动后果。【行为范例】倾向于用尝试的方法去发现和解决问题。（专家水平）自信与坚持相信自己能将工作做好，有能力解决工作中遇到的困难；具备较坚韧的意志力。【行为范例】敢于打破固有模式，以新方法新思路对原有工作创新。【行为范例】积极应对工作压力。【行为范例】工作中不怕困难与挫折，勇于不断尝试，善于在行动中提高自己。教育与辅导定义:严格地履行门店辅导训练工作,目标明确地指导他人,提高他们的能力,信心和才干（基本水平）达到本能力项目的规定要求,能够在指导和监督下有效地进行门店的三级辅导【行为范例】愿意适时分享知识和经验能够切实地完成员工进度表和追踪表按照公司所教的辅导技巧有效地辅导员工，辅导过程符合公司规定的要求新员工辅导的满意度达到良好（进阶水平）扮演好教练的角色，能够与员工进行有效地沟通与辅导【行为范例】：在与员工沟通中，有效扮演镜子、指南针、催化剂的角色安排时间和员工面对面坐下来讨论工作进展并找出发展的状况肯定员工对目前进展的努力,而不要只看结果与员工讨论工作表现时，要讨论标准，让对方知道要达到什么标准以及目前工作执行的程度如何,并告诉员工如何改善重点给予人员行为上的反馈,在你的回亏中应更多的描述和较少的评价切务当众给予负面的回聩,先将当事人拉到一旁讨论工作表现的问题,即使你可能会发告诉对方你的看法能力词典（专业部份）经营分析能力【基本定义】能够从经营管理者的角度来分析客户类型、客户入店数、客量价等情况，并能从商品力、服务力、销售能力、员工训练力等方面来诊断分店经营状况，提出改善方法。（基本水平）能够掌握了本店的客户类型及客户数量和购买情况，能够通过有针对性的大客户或重点客户销售来实现本店经营业绩。（进阶水平）能够细心分析来店客户的购买行为，能够从客单价上分析出本店在销售方面（包括公司产品质量、价格吸引、员工的促销及