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1利郎店长手册目录第一篇店长角色的定位第二篇店长应具备的素质第一章心理素质第二章个人能力第三章专业知识第三篇店长的岗位说明第一章店长的岗位目标第二章店长的工作职责第三章店长的工作职权第四篇店铺的营运流程第一章开店程序第二章关店程序第三章日常店务跟进表第四章货品管理第五章仓库管理第六章文档操作第七章盘点流程第五篇专卖店店务工作的开展第一章店铺的店务工作流程第二章店铺的现场管理操作，日常规范，店长备忘。2第六篇店长的自我提升第一章开例会技巧第二章编排班的注意因素第三章店铺气氛营造第四章团队合作技巧第五章沟通技巧第六章货场的保养与维护第七章业绩提升的技巧第八章推广的实施技巧第一篇店长角色的定位店铺的最高管理者称为店长，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部份，还要协调全体成员的演奏。店长是店铺的灵魂，店内的经营管理质量的好坏直接影响整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，不断提高店铺的经营业绩。店长作为店铺的经营者，是整个店铺活动、运营的负责人，发挥着火车头的作用，在整个经营和管理中起着承上启下的作用，企业发展越快，对店长的要求也就越高。店长只是一个过渡，待时机成熟/个人能力成长后，可提升为市场督导或零售督导，因此，店长首先要将单店管理好，从而提升到多店管理。对店铺——店长是灵魂人物，等于我们人体的大脑，指挥身体的3各部分活动。对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。第二篇店长应具备的素质第一章心理素质一、热情：店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。二、积极：积极地面对所有事物，这是企业发展时最需要的店长。三、开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。需要能够使店内充满欢愉，和谐气氛的店长。四、感性：现在最流行的话题是“感性”，不仅是对商品、商品陈列或谈话上，店长也应感性，充满爱心。五、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对直属上司还是顾客或交易双方都必须具备协调性。六、责任感：店长被委托了若干名属下员工及几十万元的商品，没有强烈的责任感绝对不行。七、不屈不挠：一个人不可能永远顺利，身为管理者一定要不畏困难，具有坚强忍耐的毅力。八、归属感：热爱工作、团体、把店当作自己的另一个家，这是作为店长的原则。九、行动力：失败通常是因为不行动，立即行动是店长具备的资质。4第二章个人能力一、思考力：更广、更深一步地思考。思考不足的行动会造成徒劳。二、判断力：正确迅速下判断。越是上司不在，判断就尤其重要。三、领导力：必须能调动、激发员工的工作积极性，拥有指导员的领导力、统筹力，能正确的处理人际关系。四、指导力：能够正确指导员工“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让员工达成业绩的原则。五、设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带领团体的重点。六、说服力：让自己的想法、计划使对方理解，接纳的能力，说服力是打动一个人最大武器。七、应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应对各种状况做适当的处理。八、情报收集力：广泛的情报资料持有不同时，选择重要、有益的情报是必要的。第三章专业知识产品知识——常规性产品、每季产品知识服务技巧——服务标准，优质服务技巧销售技巧——销售服务流程、针对性销售技巧陈列知识——基本陈列知识、常规陈列技巧、每季陈列标准财务知识——基础财务知识、公司帐务要求5第三篇店长的岗位说明第一章店长的岗位目标店铺管理：在人事管理，货品管理，卖场管理及店铺形象维护上达到公事的标准要求。销售指标：妥善控制店铺进、销、存、退，关注盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标。第二章店长的工作职责一、人事管理1、以身作则，执行公司制度、纪律，制定店铺规章制度。2、将公司政策传达给各下属同事。3、管理及领导店内所有员工，能群策群力，达到公司所定目标及工作指标。4、安排各同事的工作。5、能够培训，指导下属，提高店铺人员素质，安排适当时间计划给员工实习。6、评估店铺下属员工的工作表现。7、人员安排合理，包括编制、评核，每日人手的安排等。8、上传下属同事及顾客反映意见。9、为下属同事解决疑难。10、保持店铺工作气氛良好及提高同事工作土气。二、货品管理1、安排及控制货品的销售、补货、退货、存货等。2、确保店铺存货记录准确，有足够存货应付每日的销售。63、确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量。4、熟悉产品的特性、优点、好处、洗涤方法。5、灵活调整货品摆位，安排推广活动。三、货场管理1、安排货场的一切日常运作（店堂整洁、货品整齐、环境良好、电器系统安全使用）2、处理店铺的突发事件（如：停电、高温、火灾等）3、处理店铺内顾客投诉及意见。4、定是向主管上级汇报分店各项动作情况、人事变动及资讯。四、销售管理1、为顾客提供优质服务，反映顾客意见。2、营造高涨销售气氛。3、定期交流销售技巧、专业销售技巧培训。4、留意市场动向（如：竞争对手情况），及时做出反映（调场、加强促销语、服务等）5、制定销售目标，保持自己在最佳的精神状态下带领员工工作，达成营业目标。6、根据天气，环境，货品，客户需要等及时做出调整。7、分析店铺销售情况并总结上交上级。五、帐务管理1、监控收银员的日常工作流程。2、严格执行《现金管理流程》。3、收集并整理好所有单据，包括出库单、装箱单、盘点表、销售数7据等。4、建立货场及仓库准确的进、销、存帐，安排专人每日记帐。5、对店铺手工，电脑帐及实货定期核对，做到帐帐相符，帐物相符，帐款相符。第三章店长的工作职权1、分配工作：按各员工的岗位、个人能力合理分配工作。2、检查工作：对分配到个人的工作定期检查，起监督作用。3、业绩评估：分时期（时段、天、周、月）对员工的销售业绩进行评估，了解员工的销售能力，工作状态。4、奖罚下属：对员工的日常表现实施奖罚制度，对表现好的员工及时给予鼓励或奖励；对表现差或违规者批评教育或负激励。5、人员编排：合理控制店铺的人数，避免人员紧缺或过剩。6、开源节流：控制店铺的日常开支，合理使用店铺费用。第四篇店铺的营运流程第一章开店程序1、店外——在开启店门之前，巡视店外周围情况是否有异常。2、店内——开启店内正常照明灯光，并确保照明充足。——将室温保持在26˚C——开始营业前准备。——开启视觉、听觉系统（音响、电脑等）。8第二章关店程序1、到关店时间后，检查店内是否还有顾客未离开。2、检查应急灯是否开启。3、安排所有员工离开货场。4、关闭店内一切照明、空调、音响设备。5、再次检查店内的安全。6、在门口相互检查同事要带走的包袋。7、确认锁门后所有同事统一离开。8、将钥匙转交明天早班当班主管。第三章日常店务跟进表1、每日工作（1）08：30——09：00考勤、整理仪容仪表（08：30——08：45）准备早会内容并召开早会（08：45——09：00）开门营业（09：00）卫生、陈列、货源、收款交接（09：00——09：10）（2）09：00——11：20门口迎宾（导购轮流担任）货场补位（静场整理货场、仓库、旺场补位）。（3）11：30——12：30安排员工分批用餐，并确保店内人手充足。（4）12：30——16：009货场补位（静场整理货场、仓库、旺场补位）。销售旺时，所有员工主攻销售。定时广播，提高销售气氛。监控整个货场情况并注意防盗。（5）15：30——16：05准备晚班的会议内容。监督晚班同事出勤状况。安排员工入仓补货。晚班同事开会，监督收款交接。（6）15：30——16：05晚班考勤、整理仪容仪表。和上班同事打招呼、击掌打气。出场。（7）16：05——16：15早班开会，下班。（8）16：15——17：00营业中并安排员工分批整理货场。（9）17：00——18：30安排员工分批用餐，并确保店内人手充足。（10）18：30——22：00调节员工积极工作心态，作好准备迎接今天的又一销售高峰时段。货场补位（静场整理货场、仓库、旺场补位）。10定时广播，提高销售气氛。监控整个货场情况并注意防盗。营业中，争取最后业绩冲刺。（11）21：00——21：50安排员工整理货品，晚盘点。（12）21：50——22：10一天工作最后巡视，做总结。（13）21：50打扫卫生。开晚会收款员结帐并核对款项。打烊，一天工作完结。2、每周工作流程（1）周一：上周销售、货品分析，开每周例会，补本周货品。跟上级沟通及阅览总部文件，上报销售报表。（2）周二：货场例行调场，仓库整理。（3）周三：分店间的货品调配。（4）周四：安排员工培训。（5）周五：编排下周员工班表。（6）周六、日：一周销售旺段，本周业绩的最后冲刺，所有员工全力销售。3、每月工作流程11（1）上旬盘点后对帐，统计本月货品差异明细表，上传下达此表。全店考勤统计，递交财务部。月例会（每月的第一个星期前）准备及召开。销售指标的完成计划。员工的个人评估。货品分析确定重点推广货品。制定促销方案并监督实施。（2）中旬组织员工的培训计划并安排实施。本月目标进行跟进、并作相应调整。（3）下旬工作回顾、自我总结及检讨。制定下月销售目标。销售目标的最后冲刺。第四章货品管理完善的货品管理可以减少货品流失及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出、入数的有效管理。1、货场货品分类（1）主推款款式适中——结合当季潮流定价适中——迎合主要消费群12利润率适中——物有所值整体利润高——提高顾客忠诚度类别销售数量占整体20％左右单款销量排名在前20位（2）特惠款款式简单——不容易过时定价低——迎合大众消费利润率低——物超所值销量高——提高知名度整体利润高——维持基本开销类别销售数量占整体50％以上单款销量排名在前20位（3）时尚款款式时尚——个性化设计定价高——迎合部份时尚消费者利润率高——消费群对价钱不敏感销量一般——增加货场新鲜感整体利润一般——次要关注赚头亏尾——一般为一手货2、订货准备（1）整理历史同期数据（每季订货时提供去年同季的销售额、件数）（2）关注今年的消费群的习惯。（3）竞争对手的情况。133、补货补货也要实行分类补充方法。（1）主推款：每天从小仓补，三天从大仓补。（2）特惠款：提前把要推广的货品补足并预留两星期销售量，不需另加周转货数量。（3）时尚款：在断色缺码补足铺场数即可。4、货品进出流程（1）收货须知点数：收货后立即清点为，装箱单与实物核对明细。上货：清点后立即上货架，旧货补码、新货铺场。入帐：及时进行明细登记（如有POS机，可直接在清点是扫描进电脑核对）。回执：收货后三天内填写回执单传回发货方（如有差异，写明差异货品的款号、颜色、尺码、件数）。（2）退货须知申请：填写退化申请单，经审批同意后，开始装箱退货。准备：每件货品须折好，套上透明塑料袋；如有次品，将次品与其他货品分开，并在残次标识。出单：每箱货填写一张装箱单，最后开汇总单（如有POS机，可直接在电脑系统扫描出退货单）。装箱：按货品种类装箱，箱子编号并用黑色笔在包装箱上注明，如共5箱，第2箱。发货：联系货运公司当天提货，如公司提货请提前约定时间。14发货后两天内将退货总单、货运单传真给收货方。第五章仓库管理1、仓库的衡量的标准（1）快捷：不伦是提取需要的货品，还是存放货品，都要快速地进行。（2）整齐：货架排列整齐有序，货品排列井井有条。（3）准确：取货时按照取货清单，方便、快捷而又准确地进行，避免错误。（4）省时：实现仓库管理科学化，节省时间和精力，提高工作效率。（5）安全：按消防规范要求执行，确保安全无隐患。2、仓库的管理（1）新店建仓根据当季货品的畅、滞销的类别依次由最近仓门的位置排列到距仓门最远的位置，越滞销的类别距仓门越远。每一类别货品内根据畅、滞销的情况进行细分排列。（方法和分类一样）细分排列时，如果仓库面积允许的话，一定要单色单码摆放，以增加找货的速度。（2）换季期间的仓库管理因刚换季的新货上市而未造成明显的畅销，所以新货应单独设一区域摆放。即将过季的货品应尽可能补充到卖场上，以增加卖