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康体部运行管理手二零一三年十二月二十日1WTSQXG-FO康体部运营手册第1页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19目录第一节质量目标……………………………………………………5第二节康体部组织机构图…………………………………………6第三节康体部的概述……………………………………………7第四节康体部岗位职责……………………………………………84.1康体经理的岗位职责…………………………………………94.2桑拿主管的岗位职责………………………………………104.3温泉主管的岗位职责…………………………………………114.4水上乐园主管的岗位职责……………………………………124.5桑拿领班的岗位职责…………………………………………134.6温泉领班的岗位职责…………………………………………144.7输单员岗位职责……………………………………………152WTSQXG-FO康体部运营手册第2页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.8更衣区服务员的岗位职责…………………………………154.9浴区服务员的岗位职责……………………………………164.10休息区服务员的岗位职责…………………………………174.11温泉游泳服务员的岗位职责………………………………184.12救生员岗位职责……………………………………………194.13水质监测员岗位职责………………………………………204.14医务员岗位职责……………………………………………214.15售票员岗位职责……………………………………………214.16验票员岗位职责……………………………………………224.17康体保洁岗位职责…………………………………………234.18洗池工岗位职责……………………………………………234.19鞋房岗位职责………………………………………………233WTSQXG-FO康体部运营手册第3页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第五节康体部服务程序及标准……………………………………255.1桑拿服务程序及标准………………………………………255.2温泉服务程序及标准………………………………………275.3更衣区服务程序及标准序…………………………………285.4休息区的服务程序及标准序………………………………305.5水上乐园卫生清洁操作程序………………………………32第六节康体部工作制度……………………………………………336.1康体部班前会制度…………………………………………336.2康体部交接班制度…………………………………………346.3康体部当班纪律制度………………………………………356.4员工个人卫生制度…………………………………………364WTSQXG-FO康体部运营手册第4页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.196.5员工工作纪律规章制度…………………………………376.6康体部卫生管理制度……………………………………416.7康体部服务管理制度……………………………………436.8康乐中心客用出租物品管理制度………………………446.9成本管理制度……………………………………………456.10质量管理制度……………………………………………466.11安全管理制度……………………………………………486.12财产物资管理制度………………………………………496.13成本管理制度……………………………………………515WTSQXG-FO康体部运营手册第5页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第一节质量目标康体部作为酒店重要的对客服务部门，质量目标为：宾客满意率﹥95%设施完好率﹥95%安全生产率100%6WTSQXG-FO康体部运营手册第6页，共53页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第二节康体部组织机构图康体总监康体经理1桑拿主管温泉主管水疗主管领班领班领班录入员男服务员女服务员鞋吧休息厅保洁员水质检测员1服务员录入员保洁员保洁员录入员水质检测员2检票员商品管理员2医务员救生员接待鞋吧7WTSQXG-FO康体部运营手册第7页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第三节康体部的概述康体部是为宾客提供洗浴、温泉水疗、健身、游乐、演艺等多项目服务的部门，是酒店配套功能，为方便、满足客人需求，并借以吸引宾客，提高酒店声誉和营业额的重要组成部分。康体需求是现代客人，尤其是商务客人的重要需求特点，调查研究表明很多客人即便实际上并不使用酒店的康体设施，但在他决定是否投宿该酒店之前，还是期望酒店有康体项目。因此，康体设施是影响客人选择酒店的重要因素之一。酒店康体部由桑拿洗浴、游泳馆、温泉水疗和水上乐园构成。8WTSQXG-FO康体部运营手册第8页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19第四节康体部岗位职责4.1康体部经理岗位职责岗位名称：康体部经理直接上司：分管总监下属对象：桑拿主管温泉主管水上乐园主管主要职责：1.对康体总监负责，贯彻执行康体总监下达的经营思想和方针。2.根据康体总监下达的营业管理指令，制定部门全年工作计划，并上报康体总监。3.制定并不断改良部门内各分部及岗位的工作流程、工作标准和礼仪标准。4.制定各部门、各岗位人员的规章制度和岗位职责。5.巡查、监督各部门、各岗位人员的工作情况，及时做出纠正和工作指导。6.定期对设施设备进行检修，做好设施设备的日常维护和保养提高使用寿命。检查温泉水质，不达标的泡池必须停止使用，待处理达标后再用。7.制定部门内部各级人员培训计划，切实将公司倡导的“三项礼仪”、“十个一”、“有求必应、一包到底”等家庭式亲情服务宗旨贯穿于培训中，提高整体服务水平。9WTSQXG-FO康体部运营手册第9页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.198.了解并掌握各分部当日接待客流量，做出对数据的种种分析。并掌握次日定接待人数，做出准确无误的工作安排，确保每日接待工作高质量高水准的顺利进行。9.负责本部门与其他部门之间的沟通，协调矛盾、融洽关系，达到最理想的合作。10.参加每天早上召开的经理晨会，汇报前日的营业工作情况，听取并传达会议精神，做好当天的工作安排。11.每10天根据营业情况，写出营业分析报告，自觉控制成本，特别是日用消耗品的控制。12.参加每周的经理例会，学习例会精神，反映部门工作开展情况，提出须及时解决的问题。13.参加每周进行的康体中心综合质量考评，将本部门本周的评比结果向下传达，并针对本周存在的问题做出相应的工作安排。14.就当日工作开展情况填写经理日志，交康体总监批阅。15.审阅分部主管日志，做出批示。16.实施康体中心和本部门质量、环境方针、目标，并确保两个体系的有效运行。17.在康体总监的领导下全面负责温泉部的日常管理工作，贯彻落实温泉各项规章制度，按照上级的工作指令保证各项服务管理工作10WTSQXG-FO康体部运营手册第10页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19顺利而有序的进行。4.2桑拿主管岗位职责岗位名称：桑拿主管直接上司：康体经理下属对象：桑拿领班主要职责：1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处11WTSQXG-FO康体部运营手册第11页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。4.3温泉主管岗位职责岗位名称：温泉主管直接上司：康体经理下属对象：温泉领班主要职责：1.直接对康体经理负责，主持温泉区的日常管理工作。2.协助温泉经理制定相关的管理制度，并组织实施，严格执行公司的管理规定，引导员工健康发展。3.负责检查员工的出勤和仪容仪表，督导员工做好接待准备工作。4.根据温泉区域的分布情况，进行合理的人员和物质的调配，确保接待工作的顺畅。5.熟悉管辖区域内各种温泉池的功能与特点，根据季节气候变化掌握控制各池水温及特色池的加料。6.进行实地观察与调查，根据具体情况制定出水温监控和水质消毒监控制度，并组织实施，确保温泉的特色及安全卫生。7.定期对设施设备和水池进行检查、保养，要防范事故于未然。8.根据客流预订情况，制定接待方案，参与和带领员工做好接待工作。9.做好布草物料的领取、保管和发放工作，建立完善的管理制度，监督和教育员工形成良好的节约意识，把成本控制在最低点。10.健全个岗位交接班制度，并按规定严格执行，以免工作脱节，处12WTSQXG-FO康体部运营手册第12页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.19理客人投诉并做好记录，分析客人特点，启发员工提供个性化服务。4.4水上乐园主管岗位职责岗位名称：水上乐园主管直接上司：康体经理下属对象：水上乐园领班主要职责：1.直接对经理负责，实行经理制定的各项工作计划；2.监督和调配部门内部各岗位人员工作；3.负责对各岗位服务质量监督和跟踪，并及时做出整改方案；4.负责本部门员工出勤、考勤、及仪容仪表；5.负责每日物品的盘点，物品出库及保管，并严格控制物品使用，持做好节能降耗；6.制定本部门客用物品的消毒、设施设备正确使用及保养计划，提高设施设备使用寿命及卫生。7.做好安全检查，将需要维修和保养的事项及时通知工程部，确保各项设备设施安全正常运行。8.注意儿童、老年人安全，严格执行游泳池规定，礼貌劝阻游客，勿在泳池边跳水追逐打闹。13WTSQXG-FO康体部运营手册第13页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.5桑拿领班岗位职责岗位名称：桑拿领班直接上司：桑拿主管下属对象：桑拿服务员主要职责：1.领班要以身作则，保持整洁的仪表，带头遵守公司的规章制度；2.合理的安排每位员工的班次，认真考核员工出勤情况；3.随时检查本部门员工仪表（服装、工牌、个人卫生等）；4.随时检查督促服务员以优质的服务对待每一位客人；5.随时检查本部员工对劳动、组织纪律的遵守情况，如发现违纪员工及时拿出处理意见，并上报审批；6.工作时必须与各区保持默契，服务中如发生意外事故或争议要立即处理，不准引起其他客人的注目；7.尽快熟悉常来客人，遇到常来客人光顾，热情问候；8.记录熟悉客人的姓名，同行人数及有关资料；9.协助服务人员工作，协助收银员结帐；10.负责检查本部门区域的卫生，并带领员工随时清扫；11.负责本部门的设备、机器、装饰物的完好，中有故障及进报告有关部门，保证装备正常运转；12.营业前检查备品数量与质量，保证营业期间的物品供应；13.以热诚的笑容欢送客人；14.协助经理工作，作好交接班记录及工作日志14WTSQXG-FO康体部运营手册第14页，共51页批准人：修改码1章节名称：A版修改日期2013.12.194.6温泉领班岗位职责岗位名称：温泉领班直接上司：温泉主管下属对象：温泉服务员主要职责：1.直接对主管负责，执行由主管制定的各项工作计划。负责员工的每日班前会班后会物资准备工作。2.根据主管制定的各项工作计划