审核应对宝典

审核应对宝典本人从事客户审核接待工作4年有余，过手的客户无数，现将审核经验与大家分享，今天只写了第一部分应对审核人员所应具备的素质，其余部分陆续更新！时间紧没有校对，如有笔误请见谅！谨以此文献给曾经培养过我的公司、领导以及给予我帮助和支持的同事们。虽然我已离开公司，我愿将我所学到的一切与大家分享！每个公司都会接待客户或第三方的审核，审核的频率从数月一次至每周数次不等。针对这种情况，公司需要拥有一批专业的接待审核的人员。而这批人员的作用就是应对审核员的审核。本人从事审核接待工作5年，可以算的上是一个老手，当一个资深的SQE过来审核的时候我会觉得能和这样的人过招非兴奋。我一直觉得，审核是一门艺术，但如何应对审核则是一门更高的艺术。两者递招拆招将是一个十分精彩的事。Part1应对审核的人所应具备的素质：1.对公司的体系一定要了解：审核分为体系审核和过程审核。（环境和安全审核在我原来的公司由其它部门的人负责，这方面我不是很专业，暂切不谈，其实这两种审核频率很低的，除非像富士康那样“有名”的公司。）体系审核中肯定会包含过程审核，过程审核会相对单纯。作为一名出色的陪审员首先要了解公司的质量体系，你可以不用背下来公司的体系文件，但必须了解个个环节是如何运转的。比如说新产品开发分为几个阶段，每个阶段的输出是什么，评审在哪个阶段，参加评审的人员有哪些，有哪些评审指标；再比如质量目标，公司的质量目标分为几项，每一项的含意是什么，之间的关系是什么，怎样计算的，年度目标是怎样制定的，什么时候制定的，是否经过管理者批准，目标是如何分解的，是否有定期的review，针对未达目标项是否有分析和改善跟踪。只有了解到这种程度才能真正叫真正的了解公司，当然这需要很长一段时间。（关于各项目审核需要准备哪些内容、注意什么将在审核准备实战篇中倾囊相授。）有的人会说，审到哪个地方就叫哪个部门的人来说不就OK了吗？我不这么看，因为很多部门的人并不了解什么是审核，有的话该说有的话不该说，如果你不清楚一旦出现问题做为陪审员无法给予恰当的解释将问题拉回到正常轨道上来。退一步说，不了解这些知识，审核的准备工作就无法有效的完成。需要补充一点的就是，了解体系流程重点。如果你看到很多公司的检查表，你就会发现体系审核每个部分提的问题就那么几个，知道了它的答案审核就好说了。这里会在“审核准备”中再提到。2.对制造过程要了解所有的人对制造过程都有了解，这点不必说，但是要了解到哪个程度呢？把制造流程背下来不叫了解，清楚过程哪个方面强，哪个方面弱，哪项工作有，哪个没有做，哪个地方能去，哪个地方不能去才叫了解。弱的地方，差的方面在审核前要着重准备，审核时又要避重就轻。这里又涉及到审核技巧，之后也会专门谈到。此外就是清楚制造过程中的重点控制点，CTQ工序，以及该工序的过程能力。3.对客户要求要了解不同的客户要求不同，审核重点不同，审核偏好不同，风格也不同，只有长期和该客户打交道才能了解，这点会在后面“审核员的分析和研究”中提到。4.对公司人员的了解由于审核不是一个人的事，所以要对相关部门的人员一定要了解，而且要搞好关系，混的很熟，只有这样，他们才会很积极的配合你的工作，从前期准备到审核再到纠正措施的制定从头到尾的支持你，帮助你。5.陪审员性格的要求要踏实不能粗心，这是个细活，毛躁的人一定会出大事；性格稳重脾气要好，有的客户会刁难人，脾气不好的跟他吵起来了，还得老板出来搞关系；要有韧性，审核嘛，常常会出现挫折，不能灰心气馁，继续向前；要有耐心，对内培训不会接受审核的人员，对外跟客户解释都要有耐心；要随机应变，出现问题在极短的时间内找出解决方案；要有统筹的能力，安排好审核前前后后的各项工作，有条不紊。6.语言的要求有的客户是老外，跟他沟通至少要用英语，遇到中国的邻居，还要会日语或韩语。只有这样的人才能真正胜任陪审的工作，但这样的人不是天生的，是后天一次次磨练出来的，是从失败中走出来的。需要说明的是，没有公司的培养很少能有人能达到这样的高度。后面内容主要包括：审核前准备、对审核员的分析、审核的引导和把握、陪审技巧及特殊情况的处理、附录（审核准备实战篇、案例分析）等。个人认为审核前的准备是整个过程中最重要的部分，没有好的准备就没有好的结果。第二部分一、了解客户审核的目的：客户为什么要来审核，是例行的，是了解性质的，还是因为出了质量问题，要有针对性的进行准备；第二，是体系审核还是过程审核，体系审核是符合性审核，只要有针对性的准备通过审核的把握很大的，过程审核特别是那种没有章法的审核是最难准备的。二、自评工作：通常情况下正规的审核客户会在审核前一段时间（3个月至1周，依审核复杂性及客户习惯而定）给出检查表，有的客户还会要求先做好自评，将自评结果发给客户。说白了点，自评其实就是为了让审核员在审核的时候方便。填自评表有学问。首先，一定要了解公司哪强哪弱，强的一定要给高分，弱的不能分数太低。因为如果你把分数打的太低，审核员就不会打高，即使他在这项上没发现问题也会问你为什么把分数打的这么低，到时候你真的没法说了。总分数一定要高，但不要满分，在无关痛痒或根本拿不到分的项目上略微扣点分就OK了。三、检查表的研究：体系检查表拿来10个公司的，80%都是一样的，因为体系的要求是一样的。你一定要仔细的去看每一个问题，看的时候要去想准备什么资料这项才能拿分，想好了写在后面。举个例子，员工培训：公司是否对员工进行有效的培训？你要准备的资料包括：培训的体系文件，年度培训计划，已完成的培训签到表，培训课程评估记录（讲师写的），考核记录等。如果这些都能准备好，谁来审核也不怕。关于体系审核每一块要准备哪些资料我打算放在全文倒数第二部分。四、客户及审核员的研究：俗话说“知己知彼，百战不殆”，有效的研究“敌人”才能更有把握取胜。审核员的职位，年龄，之前公司sales或市场开发的人是否接触过如果有的话性格怎样。他的背景如何，是否在你所在行业呆过，也就是说对生产的内幕是否了解（遇到这类人最麻烦）。客户的审核风格怎样，是注重文件审核还是只看现场。我之前为了了解一个客户，都查到了他大学的校友录，看他发什么贴子以及他上传的聚会照片（间谍，变态）。五、资料准备！！！加三个叹号因为很重要。当你研究好查检表把任务分发到各部门之后规定出什么时候把资料提交给你，一定要打出提前量，并打电话提醒，不要发完邮件就等着收菜，那样的话没有人会理你，你一定要说清楚准备哪些资料，都注意什么。资料收到后，一项一项看，就跟客户审核一样，有问题及时沟通解决。六、预审：当所有资料，现场都准备好以后，就要做审核前的预审了。预审的还没有写完，如果晚上没喝醉的话会继续写！！！最后说明一下，我现在做的供应商管理，同事都是SQE。且应对审核很多经验是不好的行为，因此我只会更新到审核准备结束，后面的会写，但不想发了，抱歉！让大家失望了！其实只要把审核准备做好，审核就通过了一多半了。我会尽力把审核准备最后的部分写好！转载请注明出自(六西格玛品质网),本贴地址:一些典型情况的应对技巧(1)“没问题”型这种人试图使审核员产生“优秀”的看法，只给你看好的一面，对差的地方搪塞了事。应对技巧是：坚持全面审核，听好的，也要听差的，看好的，也要看差的。(2)“抵触”型不欢迎任何批评，轻视审核员的意见，不与审核员合作。应对技巧是:保持冷静，坚持审核，对查到的问题作清楚耐心的说明。(3)“掩盖”型尽可能少说话、少回答问题，即便回答问题也兜个圈子，力图使审核员少了解真实情况。应对技巧是：耐心、容忍、灵敏变换问法，直至达到目的。(4)“一问三不知”型对所提的问题以情况不熟悉为由不作回答。应对技巧是：请示受审核方领导另派熟悉情况的人陪同或介绍情况。(5)“高谈阔论”型对审核员提出的问题旁征博引，高谈阔论，与你进行理论探讨，想利用专业方面的优势震慑住审核员，减缓审核进度。应对技巧是:及时插入最实际的问题，不与其辩论理论问题或技术问题。(6)“办不到”型当审核员提出问题时，以实际行不通、做不到、没必要、太繁琐等为理由向你解释，不肯承认问题。应对技巧是：清楚、耐心地说明这是标准的要求，审核是标准与实际核对的过程。(7)“辩解”型对被查到的不合格项千方百计辩解，寻找开脱理由。应对技巧是:可以重新核查，坚持以事实为依据。全面覆盖。(8)“主动暴露”型向审核员主动介绍存在问题，并推卸责任。应对技巧是:先核实其所介绍的问题，但应谨慎，不可介入受审核方的人际矛盾。(9)“求饶”型承认审核员查到的问题，但要求审核员高抬贵手，不要判不合格项，并表示立即纠正。应对技巧是:应坚持原则，但对受审核方可表示同情，持理解的态度，对确能立即纠正的轻微不合格项降为观察项或待其纠正确认后可不判。(10)“故意拖延”型千方百计转移审核员审核目标、精力和时间，你让他取资料，他迟迟不提供；你让他介绍，他给你海阔天空吹一通；陪同人员口才特别好，总爱主动介绍情况或经常用ISO9001标准解释有关问题或经常溜号，要寻找才来等。应对技巧是:尽量避免做不相干的事，周密计划，保持审核目标明确，要主动客气地打断不相干的介绍，催促受审核方提交资料，不与人讨论问题等。(11)“热情过度”型审核员非常客气热情，泡茶、递烟、供水果等，以此淡化审核气氛。应对技巧是:审核时尽量少应酬，通常不吃水果之类的食物，客气但严肃。●现场审核的控制(1)忠于审核目的质量审核从策划开始到提交审核报告结束，自始至终应忠于审核目的，特别在现场审核时，会有各种干扰，稍不注意就会使审核偏离原定轨道。审核组长在组织审核过程中，应随时掌握动态，把握方向，认准目标，发现偏离及时协调、调整；审核员应保持清醒的头脑，清楚自己正在干什么，应干什么，怎么去干，坚定地按照计划安排和检查清单进行，不要因各种干扰而轻易转移审核视线，偏离审核目的。(2)保持审核节奏审核组长是乐队指挥，应注重乐队团体的和谐，发挥整体功能；审核员应按计划有序协调地进行，服从审核组长指挥，审核员间彼此充分沟通、协调、互补。这是保持审核节奏的关键。审核员在审核时决不能在一个部门“直至找到问题为止”，对偏离检查表的审核应特别慎重，除非有关键线索，一般不应偏离，应审时度势，调查至必要的深度。(3)审核小组会审核进行到某个适宜阶段或一天结束后，应开审核小组会，这是审核组长实施控制的重要手段。通过审核小组会，审核组长了解各审核员工作进程，提出下一步工作要求，协调有关工作。在小组会上，还应对查到的审核证据和审核发现进行分析和判断，决定是否需要开具不合格项报告及确定不合格类型。在末次会议之前应召开一次小组会，对审核结果进行归纳、分析，并作出评价，研究末次会议审核组发言内容。(4)审核计划的控制通常应依照审核计划和检查表进行审核，只有当认为改变审核计划可以更好地达到审核目的时，才可适当变更。变更审核计划需得到委托方的批准或受审核方的同意，只有当发现有严重不合格可能时，才能超出原检查表的限制，按新发现的线索跟踪，直到作出结论。(5)审核进度的控制审核工作应按照预定的时间完成，如果出现了不能按预定计划时间完成的情况，审核组长应及时作出调整，通过调整力量或适当减少审核内容等办法使审核工作按预定的计划进行下去。对需追踪的重要线索可由组长决定延长审核时间直至得到可信的检查结果。(6)审核气氛的控制审核组长应时刻注意审核工作的进展情况，对审核中不应该出现的气氛紧张或过于潦草等情况，采取适当的措施纠正。融洽的气氛有利于审核的进行。(7)审核范围的控制从内部审核的目的出发，审核中常有扩大审核范围的情况出现，当要改变审核范围时应征得审核组长的同意，必要时审核员有权扩大抽样范围和抽样数量。(8)不合格项的控制所有的不合格项均应报告审核组长，审核组长每天都应对不合格项进行审查。凡是不够确实或不够明确的，或未得到受审核方确认的，可采取再检查核对的办法。根据对不合格项情况的综合分析，审核组应从利于改进的目的出发，发出不合格项报告。审核组长对审核的结论负责。(9)