客人投诉的正确处理和饭店形象的树立

客人投诉的正确处理和饭店形象的树立从饭店角度看，投诉（complaint）是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果表示不满而提出的抱怨、批评或建议。饭店作为一个复杂的整体运作系统，需要满足客人各种各样的消费需求，不可能永远让每一位客人都满意，这样，客人投诉也就在所难免了。投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，我们对客人的投诉应有一个正确的认识。饭店向客人提供的是服务产品，客人有权对服务质量进行评论。客人投诉不仅意味着客人的某些需求未能得到满足，同时又说明饭店的工作有漏洞。首先我们应该认识到客人来自四面八方，不乏有一些见多识广、阅历丰富的人。客人从自身的角度，对饭店提出了意见，有利于饭店不断改进和完善服务工作。所以客人投诉是饭店完善服务工作的一种信息来源。同时，通过投诉的处理，可以加强饭店和客人之间的沟通，了解市场需求，提高竞争力，从而争取更多的客源。因此，饭店应将客人投诉看作是发现自身服务及经营管理的漏洞，改进和提高饭店服务质量的重要途径。其次，我们还应看到客人在服务环境或公众面前投诉，会影响饭店的声誉和形象，这是对饭店最不利的因素。对饭店来说，争取客人不容易，留住客人更难，如果对客人投诉处理不当，客人因不满而离去，最终受损的还是饭店。而且，有些客人把不满留在心里，拒绝下次光顾，或向亲戚朋友宣泄，对饭店的损失更大。事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是饭店怎样看待投诉，采取什么方法解决投诉。英美许多成功的饭店都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。因此正确认识客人投诉是正确解决客人投诉，使客人满意而归，提高饭店声誉的基础。所以，饭店对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，饭店都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对饭店的不良印象。为了正确、轻松地处理客人投诉，必须做好接待投诉客人的心理准备。首先，树立“客人总是对的”的信念。客人来投诉，就说明我们的服务和管理有纰漏，至少是不能使他满意的问题。只有充分认识到客人是对的，那我们站在服务者的角度，才能减少和避免与客人的对抗情绪。这是处理好客人投诉的第一步。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，一是客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前来投诉寻求发泄；二是客人因为饭店一些软硬件问题而觉得丢了面子，前来投诉就是为了挽回面子，求得尊重；三是认为饭店对他造成了一定的损失，投诉就是为了要求补偿。只有正确把握了客人的心态，才能对症下药，立竿见影地解决客人投诉，否则可能会给饭店带来无法挽回的声誉损失。因此，在接待投诉客人时，要正确理解客人、尊重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩。如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则要看看自己有无权利这样做，如果没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面接待投诉客人。其次，认真倾听客人投诉，并注意做好记录。对客人的投诉要认真听取，切勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是酒店处理客人投诉的原始依据。并且处理人员要对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或酒店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而减少对抗情绪。然后，饭店方面对客人反映的问题立即着手处理。客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：（1）切不可在客人面前推卸责任。在接待和处理客人投诉时，一些员工自觉或不自觉地推卸责任。殊不知，这样给客人的印象反而更糟，使客人更加气愤。结果，旧的投诉未解决，又引发了客人新的更为激烈的投诉，出现投诉的“连环套”。（2）尽量给客人肯定的答复。一些酒店管理人员认为，为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死。比如，不说“十分钟可解决”，而说“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”，殊不知，客人，尤其是日本及欧美客人，最反感的就是不能把话说死，什么事情都没有个明确的时间概念。因此，处理客人投诉时，要尽可能明确告诉客人多长时间内解决问题，尽量少用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”等时间概念模糊的字眼。如果确实有困难，也要向客人解释清楚，求得客人的谅解。最后，还要求我们对投诉的处理过程予以跟踪。接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决。因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。现在不少饭店的管理人员害怕客人的投诉。他们既不愿投资购买必要的设备，方便客人投诉，也不愿安排训练有素的员工，处理客人的投诉。从而使不满的客人更加不满意，对饭店完全丧失信心，使双方之间的关系彻底破裂。殊不知随着竞争的加剧，饭店之间的竞争已经逐步转向服务和质量的竞争。可以说解决好客人的投诉对于饭店的经营管理具有十分重要的作用。第一，有利于维护饭店的声誉。顾客投诉为饭店改善市场形象提供了宝贵的机会。饭店良好的服务投诉管理，能够将不满意的顾客变为满意的顾客。通过采取一些服务补救措施，饭店能够重新赢得顾客的信任，挽回饭店的声誉。同时饭店也会被认为是对服务质量高度重视、对于投诉客人十分尊重的饭店，这有利于饭店美誉度的提高。第二，有利于饭店发现服务质量问题并加以改进。顾客是饭店服务质量的唯一评委。顾客投诉有助于饭店管理人员发现服务质量问题，为饭店改进经营管理、提高服务质量提供宝贵的信息。因此，饭店应自觉的接受顾客的监督，欢迎顾客投诉。顾客投诉大多是因为饭店的设施设备、服务水平没有达到预期的要求而引起的，顾客投诉能够促使饭店发现存在的问题，并采取有效措施加以改进。饭店服务质量就是在不断发现问题、解决问题的过程中得到提升的。第三，有利于提高顾客对饭店的忠诚度。顾客投诉为管理人员将不满的顾客转化为饭店的忠诚者提供了宝贵的机会。管理人员应将顾客投诉看成顾客对自己的信任，认识到顾客仍然希望与饭店保持合作关系。数据显示，对饭店怀有感激之情的忠诚顾客中，有一部分是曾经有过投诉并得到满意解决的顾客。通过加强饭店服务投诉管理，能够加深顾客在该饭店的经历，如果补救措施能够满足顾客的要求，这一部分客源将很有可能成为饭店的忠诚顾客，从而稳定现有客源市场。在饭店的经营管理过程中，客人的投诉不可避免。在以质量求生存、以形象求发展的今天，提高饭店服务质量、树立良好的饭店形象是现代饭店的一项重要工作。投诉作为客人对饭店服务质量的直接检测，直接影响到饭店形象的树立。优秀的饭店在处理好客人投诉的同时，能够及时地发现问题、解决问题，并采取相应的措施以更好的利用客人的投诉来树立饭店形象提高饭店的市场竞争力，从而实现饭店的长远发展。