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第二篇日常运营管理规范1服务环境管理规范1.1外部服务环境规范1)营业大厅外部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范(VI即以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象)。2)营业大厅外的门楣标识牌应醒目清晰，有光源的标识牌应定时开启。3)营业大厅外的设施应有专人定时清理，并保持整洁，若有污渍、破损、脱落等，应及时清洁或更换。4)有条件的营业大厅外应设置无障碍通道并保持畅通，为残疾人提供方便。5)有条件的营业大厅外应设置停车位，车辆定点存放，并有专人维护秩序，保持厅外环境整洁有序。1.2内部服务环境规范1)营业大厅内部环境必须符合广安爱众股份有限公司制定的VI应用规范。2)营业大厅内环境应整洁、明亮。功能布局合理，物品与设施放置整齐，环境舒适安全。3)营业大厅大门内应放置明显的禁烟、小心滑跌等警示标志。4)在营业大厅内醒目位置安置时钟和日历牌，并保证准确。5)应在营业大厅内明显位置配置展示牌或业务宣传架，对外公布（展示）服务承诺、价费公示牌、服务人员监督牌、业务办理流程、节约用水/用气/用电知识、安全用气知识、安全用电知识、营业大厅荣誉（视各营业大厅实际情况）。6)营业大厅应摆放赠阅的宣传资料，位置明显，资料齐全、整齐，各类宣传资料数量30份为宜，并根据使用情况及时增补更换。7)自动叫号排队机应布置在营业大厅进门口显著位置。在适当位置设置客户自助缴费机，可供客户缴费及查询相关资料。如设备出现故障，应放置故障标示牌并及时修理。8)客户休息区应舒适安全，光线明亮。根据条件配备饮水机、老花眼镜、伞架等便民设施。9)在明显位置设置统一的意见箱、意见薄。10)营业柜台前应配有客户座椅，柜台上或上方应放置醒目中英文对照的业务受理标识，标有柜台编号。11)柜台上应放置营业人员岗位牌。12)暂停服务时，柜台上应放置“暂停服务”示意牌。13)在书写台上摆放书写工具、各类登记表及示范样本等。14)配备大屏幕的营业大厅确保大屏幕每日正常运行。15)营业大厅内温度要求，夏季：当室外温度超过28度时空调开启，室内空调开至26度即可；非夏季：应保持在适宜水平。16)遇雨雪等恶劣天气，应在营业大厅入口处铺防滑地垫、伞架、并立“小心地滑”的安全提示牌。1.3营业大厅卫生规范1)营业大厅环境卫生范围包括厅内及其他卫生包干区。2)营业大厅内外区域内应保持环境整洁、卫生、物品摆放整齐、秩序井然。3)在营业大厅内应做到不随地吐痰、不乱扔废纸，做到桌、椅、柜干净整洁，严禁在办公区域内吸烟。营业大厅办公用品及柜内物品摆放有序，按定置定位管理要求作好日常管理工作，与工作无关的物品不准带入营业大厅。4)每日坚持打扫营业大厅卫生，不留卫生死角；保持客户休息区用品清洁卫生；保持排队叫号机、触摸屏、展示牌、宣传架、饮水机等设备洁净，废弃物品（如废弃饮水机）应及时清理；保持计算机、复印机和打印机卫生，做到外部清洁无尘；保持个人定置摆放有序，桌面、座椅、纸篓附近无纸屑杂物。5)每日下班后，关掉办公设备及电灯的电源，并确认门窗关好。6)对班组的办公设备，使用器具做好维护、保养、清洁工作。7)设有卫生间的营业大厅，卫生间至少每半天清洗一次，空气无明显异味，地面和墙面保持干净，洗手池无明显污渍，马桶清洁无堵塞现象，定时补充卫生纸。1.4现场可视化环境规范1.4.1整理规范每月对文件（包括电子文档）作盘点，把文件分为必要和不要的，不要的全部销毁，必要文件送档案室归档。每月对表单记录（包括电子文档）作盘点，盘点后的有效表单记录统一交档案室归档。对所辖区域的物品、设备、空间做盘点，并区分其“要”和“不要”。分类如下：1)设备：电脑、打印机、文具、书籍等；2)空间：柜架、桌椅、更衣室等；3)物品：个人用品、装饰品。1.4.2办公桌整理1)办公桌：桌面除文件、电脑、电话、文具外，不允许放其他物品；文具必须竖放；电脑线、网线、电话线有序放置；人离开半小时以上应将桌面收拾干净；2)办公用品一般的常用品：笔、订书机、涂改液、即时贴、便条纸、橡皮、计算器，可以集中放在抽屉的一定区域内。1.4.3个人物品整理1)个人的参考资料（文件夹、辞典、手册等）；2)文件卷宗（各种信息、草拟的文件材料等）；3)空白稿纸、不常使用的文具等；4)坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；5)垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右下角；6)桌子下不得堆积杂物；7)外衣、手袋：置挂于更衣柜内，严禁随意放在办公桌椅上；8)个人手机：在没有客户办理业务的情况下允许接听电话，但接电话时必须离开受理区并放上暂停服务的牌子。1.4.4营业大厅整理1)大厅设施：放指定地点，不得随意移动；2)花木：放指定地点，不得随意移动；3)指示牌：放指定地点，不得随意移动；4)文件、资料整理：将文件按照待处理、处理中和已处理分类放置，此外还有机密类文件，机密类文件根据公司要求统一归档管理。根据应用情况应将分为每日必用、常用和常不用三种，常不用的文件要尽快处置；硬盘里的电子文档、资料分类必须条理清晰，电子文件需要永久、长期保存的，应形成纸质和办公软件等双套介质材料归档保存；办公自动化里面重要邮件应该及时备份；电脑硬盘中应专门建立一个文件夹，不能处理的文件存放在里面。（详见附件7：营业大厅硬件定置标准）2.2.2宣传资料放置、使用规范1)宣传资料由专人领用、放置、管理。2)将宣传资料分类放置在营业大厅内专属功能区域，如客户休息区、自助服务区等，要确保是客户易见易取的位置。3)保证宣传资料充足，建立宣传资料定量放置制度，每种每次总数不超过30份。4)每日班前班后应整理宣传资料，对放置区低于额定量的宣传资料进行及时补足，保证宣传资料齐全、摆放整齐有序。5)客户排队办理业务或在休息区休息时，引导员应主动发放相关的宣传资料给需要的客户，或引导客户到宣传资料架上取阅（若无专职引导员，则由保安实施）。6)柜台服务人员应熟悉宣传资料的内容，根据需要在业务受理过程中主动发放相关的宣传资料。2.2.3宣传资料更新规范1）必备的宣传资料更新规范对外宣传资料统一由党群文化部进行内容更新与设计。涉及相关法规修订、价费政策调整时，应在修订调整后及时更新相应的宣传资料。2）其他宣传资料更新规范期刊更新规范：月刊应在次月杂志到位后3个工作日内进行更新；季刊应在次季度杂志到位后3个工作日内完成更新。报纸更新：日报应在当日报纸到位后立即上架，且报刊架上的报纸存量最多保持最近三天的日报；华西都市报应在报纸到位后立即上架，且在报刊架上的存量最多保持最近三天的晚报。2.4意见簿（箱）使用规范1)应定时取阅并及时处理意见簿（箱）中的客户建议、意见。填写营业大厅建议、意见箱开启记录。见附件1：营业大厅意见、建议箱开启记录表。每日晨检时由巡检人员查看意见箱并取件；每日营业结束时由营业大厅主任查阅意见簿相关内容。2)对意见箱中客户反映的意见和建议,本营业大厅无法处理时，及时上报到企业管理部工作人员，企业管理部在收到客户意见或建议1个工作日内与客户取得联系并负责相关部门工作协调与督办，在规定的时限（或承诺时限）内将答复意见反馈给客户，并做好记录。3)对意见簿中客户反映的意见和建议，及时上报上级主管，在第一时间内与相关部门或人员联系，核实情况，并在意见簿当页下方做出回复。4)收到客户抱怨、投诉或举报时，详细记录具体情况后，按“投诉、举报处理规范”进行处理。5)收到客户书信时，应根据不同类型的问题进行分类，转由相应的部门处理，在规定时间内回复客户。5.1资金安全1)营业大厅应建立健全水费/气费/电费资金安全管理制度，完善水费/气费/电费资金安全监督和责任保障体系，包括门卫、值班和巡查制度，现金、票据、印章等物品使用、保管、存放等制度；2)营业大厅与外界相通的出入口应安装坚固的制式金属防护门或防盗安全门。营业网点二层及以下的窗户必须规范安装坚固的金属防护网（栏）等防护设施；3)营业大厅应配置保险柜，收费员应配置验钞机。5.2人身安全1)服务人员在日常工作过程中，在不影响工作的同时应注意饮食健康、合理安排作息，以饱满的精神状态迎接工作；2)服务人员因工作需要，在因公外出期间乘坐交通工具时应注意乘车安全；3)服务人员在每日的例行外出存钱过程中，应严格遵守《财务管理制度》中的相关条款，不得单独外出存钱，确保人身安全。5.3防火防盗1)营业区域和办公场所内应配置一定数量可正常使用的消防器材，消防器材应由营业厅主任管理，安全管理部定期给予检查，避免过期或失效；2)所有服务人员必须参加所有股份公司安全管理部安排的消防培训或演习；3)营业区域和办公场所内内的消防通道必须保持畅通，不得堆积杂物，影响使用；4)营业区域和办公场所内内应每天给予检查，消除安全隐患；5)营业区域内应张贴禁烟标识，提醒客户在营业大厅内不要吸烟，避免意外；6)营业区域内所有涉及经营物资的抽屉及柜子，应加锁保管，对于放置个人物品或柜子及抽屉应根据情况决定是否上锁；7)所有营业区域内钥匙个人不得私自另配，如发生遗失，必须对锁进行更换，如因工作要求需要加配钥匙，必须报批审核后方可加配，使用时应对使用分配情况进行登记；8)营业区域内所有门窗应在下班后严实关闭，所有门应上锁，保安人员应严格按保安制度履行保安职责。5.4用电安全1)营业用电包括营业区域内设备用电、照明用电、空调用电等；2)营业区域内严禁电源乱接，任何人不得将非许可的用电设备接入公司电源线路；3)营业区域内电源插排或取电设备等应远离水源或易被损坏的位置，并定期检查线路是否有破损或线头裸露，如有，应及时给予更换；4)设备用电指营业区域内营业终端设备、演示设备、便民设备等在使用时用电，所有设备都应在下班后关闭电源；5)照明用电指营业区域内所有照明设备使用时的用电，物管公司应定期检查照明设备是否有破损，并即时通知物管公司给予更换，避免影响营业使用。5.5系统安全1)为确保营销服务体系各类工作系统的安全、正常使用，营业大厅/呼叫中心所有计算机关闭外网；2)营业大厅/呼叫中心在出现外网开通时，严格工作人员登录与工作无关的外网；3)营业大厅/呼叫中心工作人员不得在营业计算机上保存与工作无关的相片、单机小游戏等，不得占用计算机资源；4)营业大厅/呼叫中心工作人员必须经过培训方能操作相关工作系统。5.6安全责任1)营业大厅主任对营业大厅的安全管理负全面责任；2)营业大厅主任及员工对自身当班期间的费用收取及存钱时的安全负责；3)若发生其它紧急的如抢劫、斗殴等紧急安全生产事故时，应即时上报营业大厅主任，按应急事件处理。7.1客户服务投诉处理原则客户服务投诉处理应遵循：依法、公正、及时、高效原则；分级负责、分级管理原则；实事求是、以理服人原则；对投诉人尊重的原则；投诉处理“受理—答复—回访—改进”闭环管理原则。关于客户投诉具体处理遵照《四川广安爱众股份有限公司客户投诉处理制度》执行。适用范围本办法适用于股份公司本部、各事业部及各分子公司。7.2客户服务投诉受理各级客户投诉、举报电话。客户服务投诉电话统一为“0826-2983315”，即由呼叫中心统一受理客户的电话投诉，并向社会公布投诉电话。客户投诉渠道包括呼叫中心热线、营业大厅、网站、电监办等。营业大厅的投诉受理人应按有关工作规范要求，认真倾听和详细记录客户投诉的问题，准确了解客户不满的原因和举报内容，准确录入投诉信息，并及时生成、派发投诉工单。接到客户投诉件后，各相关责权部门应在45分钟内联系客户，根据实际情况按照约定时间到达现场查勘处理。上级单位转办的客户服务投诉，转由呼叫中心专人进行受理并提出初步拟办意见，由部门主要负责人审批（重大投诉举报事件须报公司分管领导批示），组织落实调查处理。对于性质恶劣，可能造成严重影响的行风投诉举报应报监察部门直接查处。7.3客户服务投诉处理对于投诉工单，责任单位应根据工单内容、转办意见和规定时限，认真开展调查核实工作，明确责任，找出客户投诉原因并提出解决办法，做好投诉人的沟通、答复工作，上报调查