客户关系管理课程设计

《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：福州万竹CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：陈营营成绩：指导教师：屈武江完成日期：2015年9月3日目录摘要...............................................................................................................错误!未定义书签。第1章引言...................................................................................................................................21.1课程设计题目的意义.......................................................................................................21.2企业简介...........................................................................................................................2第2章企业概况与系统要求.......................................................................................................52.1企业信息化概况................................................................................................................52.2企业需求.............................................................5第3章客户关系管理系统的实施...............................................63.1咨询阶段.............................................................63.2.方案准备阶段........................................错误!未定义书签。3.3方案实施阶段.........................................................63.4方案试运行阶段.......................................错误!未定义书签。3.5方案选型和规划.......................................错误!未定义书签。总结......................................................................10参考文献...................................................................111摘要本设计通过对福州万竹公司的客户关系管理系统进行研究，主要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为企业的最终发展目标服务。本论文的核心是设计实施CRM的具体计划，对具体实施计划的监督控制计划，分析了现代信息技术对企业客户关系管理的重要作用，以及客户关系管理在企业中的长远发展的重要意义。关键词：市场销售客户服务客户管理监督控制2第1章引言1.1课程设计题目的意义为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。福州万竹公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。1.2企业简介福州万竹计算机系统工程有限责任公司（以下简称万竹公司）是万竹企业集团下属的一家股份制企业，公司于19996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。福州万竹公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。31.万竹公司的组织结构图如下：2.业务流程介绍万竹公司的经营方式是以代理产品销售为主，以系统集成、笔记本维修、信息服务为辅。公司目前员工工49人，每年的经营额平均在8000万左右。公司的业务流程图为：44.具体运作流程是：（1）采购部门负责商品采购并出据订货申请单，经各部门负责人签字审核后由采购人员将订货申请单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。（2）在商品入库的基础上，销售人员出据销售清单，经各部门签字审核后由销售人员将销售清单分发于商务、财务、库房等部门。商务、财务、库房三个部门见订货单后做相应处理，完成业务操作。（3）销售业务完成后，商务部门进行统计并出相应报表，财务部门进行核算并出相应报表。（4）服务人员针对所销售的产品进行技术支持和售后服务工作，根据客户的反馈情况生成新的销售机会或提供新的服务内容。5.公司IT基础建设情况福州万竹在应用1for1CRM之前已经拥有一套完善的局域网络系统，具体组成为：1台专用服务器用来支持财务系统、2台PC用来支持财务系统应用、3台PC用于商务定单应用、10台PC用来支持销售部门应用、5台用于客户服务部门应用、1台用于内部管理、1台用于市场总监办公、1台PC用于总经理办公。财务系统（速达3000Pro网络版）在公司内部已经完全正常使用，并能够为公司决策提供及时准确的数据。CRM系统现已在公司正常运行20天左右，所有操作人员已基本能够进行正确的操作。由于CRM软件的应用，销售部门的工作也变的井井有条。5第2章企业概况与系统要求2.1企业信息化概况福州万竹一直非常重视企业的内部管理和企业信息化建设，包括基于内部局域网的电子商务软件和财务软件应用，也制定了一些有效的行政管理措施，但管理所需的信息除财务数据以外，多数以纸介或是由Word、Excel来处理。这些信息包括客户注册信息、客户跟踪信息、客户接洽信息、商品交易信息、服务申请和服务记录等。2.2企业需求通过分析，由于传统的管理手段和管理工具的局限，公司在内部管理方面急需解决的问题主要有以下几个方面：1.客户/销售方面的问题·无法分类统计客户和潜在的客户信息·针对每个客户的业务经历不能很好掌握·对销售人员的工作情况掌握不够，无法掌握销售进展情况·无法快捷及时地考评销售人员的业绩·商务部门的产品和价格信息不能及时被销售和服务部门理解和接受。2.客户服务方面的问题·服务工程师没有建立起与被服务客户的一对一服务体系·服务中的技术知识无法共享·缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案3.员工管理方面的问题·员工的离开可能造成客户资源的流失·员工缺乏自我约束、时间管理概念欠缺4.企业前端业务管理方面的问题·销售、市场、服务各个部门之间信息不能共享，客户的反馈不能引起相应业务部门的协同工作·缺乏对客户、市场、服务、员工等业务状况的定性量化分析鉴于存在上述的问题，公司很久以前就开始规划上一套有效的客户关系管理软件，并做了大量的前期CRM产品对比和比较工作，最终选择了联想IT1for1客户关系管理解决方案作为改善企业现有客户关系问题的良药。图6第3章客户关系管理系统的实施福州万竹CRM项目实施方式采用以万竹自身负责规划组织、安装使用为主，联想实施工程师人员进行顾问、技术问题解答为辅的方式进行。本方案的实施可以细分为四个阶段：3.1咨询阶段（10个工作日）目标：全面了解CRM的性能、根据公司需求寻找适合公司的产品。实施情况：通过INTERNET了解目前市面上的CRM软件，向联想公司咨询1FOR1CRM的详细介绍，找到适合自身业务特点的方案产品。3.2.方案准备阶段（5个工作日）目标：写出可行性报告并报总经理通过。实施情况：列出企业现存问题，归纳出1for1CRM针对企业问题的解决方法。做公司实施1for1CRM投入/产出分析。3.3方案实施阶段（7个工作日）（1）组织1for1CRM实施小组，定义工作角色。小组成员包括：角色人数职责组长1人：负责总体规划1for1CRM的实施计划制定，定义企业自身业务（市场、销售、服务）属性，分配员工权限，制定客户和产品的命名规范和编码规则，细化客户和产品的分类特征。编写针对使用者的《福州万竹实施1for1CRM管理规范》，定期对实施情况加以总结并对员工的使用情况进行考评，处理意外事件。实施工程师1人：安装、调试软件，排除日常工作中可能出现的网络和软件故障，负责产品的升级和更新工作，协助进行录入工作。产品维护专岗1人：负责对公司所经营的产品的信息发生的变化（价格、配置、产品政策）进行及时地维护（2）安装调试。（3）系统初始化。根据企业自身业务特点：·完成系统管理→基础设置中对任务状态、执行动作、单位信息以及其他一些字段类型的内容定义·完成系统管理→员工设置中对目前使用1for1CRM人员的权限设置7·完成系统管理→属性定义中对产品、定单和客户的属性设置·定义公司所经营产品的编码规则，录入产品信息·定义公司客户的编码规则，录入客户和联系人的信息（4）对使用者进行操作培训针对不同业务部门和不同权限的人员，在早期制定简便易懂的使用指南。（5）制定《福州万竹实施1for1CRM管理规范》规范的制定是方案产品深入实施的重要行政保证。3.4方案试运行阶段（20个工作日）（1）熟悉产品功能，结合公司自身特色应用（2）在每日工作中，将所有客户信息和联系人分期分批由销售人员个人进行录入，既减少了实施工程师的录入工作量，提高了效率，又可以使销售人员不断熟悉操作，也有利于部门领导及时确定销售人员的业务范围，划分客户群。（3）所有使用人员，每天需要及时将客户记录和自己的工作情况录入系统（每天的录入工作一般不超过10分钟）（4）实施小组对所有使用者进行有关操作的支持，协助使用者解决具体问题。制定每周总结和检查制度，交流使用心得，考核领导和员工的应用情况。（5）由实施小组制作针对员工操作和使用水平的检测题目，以演练的形式在“Demo”帐套中对大家进行测验或考试。3.5方案选型和规划联想IT1for1客户关系管理解决方案集客户管理、市场管理、销售管理服务管理、决策支持于一体，为企业提供一套行之有效的客户管理手段和管理方法，帮助企业规范客户界面，提高客户满意度，把握商机，增加销售收入，全面提升中小企业的核心竞争力。（1）1for1CRM业务流程1for1CRM的规范流程简单明确，易于掌握，实用性很强，而且与多数企业现有的市场、销售和服务流程可以紧密配合。同时，随着