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第二章客户服务提供客户服务管理师（二级）第一节客户服务信息管理一、客戶服务信息管理的含义、目标“知己知彼，百战不殆。”客户作为企业的资源，它具有资源的可管理性特征。客户服务信息管理，是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作，并对客户进行分析、评定、管理客户信用，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。客户服务信息管理的最终目标是为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理，让企业能够更准确地把握市场动态，能够更好地了解客户、服务客户。企业通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提升客户对企业的忠诚度和满意度。二、数据库管理严格地说，数据库是“按照数据结构来组织、存储和管理数据的仓库”。在经济管理的日常工作中，常常需要把某些相关的数据放进这样的“仓库”，并根据管理的需要进行相应的处理。例如，企业或事业单位的人事部门常常要把本单位职工的基本情况(职工号、姓名、年龄、性别、籍贯、工资、简历等)存放在表中，这张表就可以看成是一个数据库。有了这个“数据仓库”我们就可以根据需要随时查询某职工的基本情况，也可以查询工资在某个范围内的职工人数等等。这些工作如果都能在计算机上自动进行，那我们的人事管理就可以达到极高的水平。此外，在财务管理、仓库管理、生产管理中也需要建立众多的这种数据库，使其可以利用计算机实现财务、仓库、生产的自动化管理。（一）著名数据库管理系统著名数据库管理系统有：MSSQL、SYBASE、DB2、ORACLE、MySQL、ACCESS、VF等。目前有许多数据库产品，如Oracle.Sybase、Informix、MicrosoftSQLServer、MicrosoftAccess、VisualFoxPro等产品各以自己特有的功能，在数据库市场上占有一席之地。下面简要介绍几种常用的数据库管理系统：Oracle。这是一个最早商品化的关系型数据库管理系统，也是应用广泛、功能强大的数据库管理系统。Oracle作为一个通用的数据库管理理系统，不仅具有完整的数据管理功能，还是一个分布式数据库系统，支持各种分布式功能，特别是支持Internet应用。作为一个应用开发环境，Oracle提供了一套界面友好、功能齐全的数据库开发工具。Oracle使用PL/SQL语言执行各种操作，具有可开放性、可移植性、可伸缩性等功能。特别是在Oracle8i中，支持面向对象的功能，如支持类、方法、属性等，使得Oracle产品成为一种对象/关系型数据库管理系统。目前最新版本是Oracle11g。MicrosoftSQLServer。是一种典型的关系型数据库管理系统，可以在许多操作系统上运行，它使用TransactSQL语言完成数据操作。由于MicrosoftsoLServer是开放式的系系统，其他系统可以与它进行完好的交互操作。目前最新版本的产品为MicrosoftSQLServeyer2008，它具有可靠性、可伸缩性、可用性、可管理性等特点，为用户提供完整的数据库解决方案。微软中国官方商城MicrosoftAccess。作为MicrosoftOffice组件之一的MicrosoftAccess是在Windows环境下非常流行的桌面型数据库管理系统。使用MicrosoftAccess无需编写任何代码，只需需通过直观的可视化操作就可以完成大部分数据管理任务。在MicrosoftAccess数据库中，包括许多组成数据库的基本要素。这些要素是存储信息的表、显示人机交互界面的窗体、有效检索数据的查询、信息输出载体的报表、提高应用效率的宏、功能强大的模块工具等。它不仅可以通过ODBC与其他数据库相连，实现数据交换和共享，还可以与Word、Excel等办公软件进行数据交换和共享，并且通过对象链接与嵌入技术在数据库中嵌入和链接声音、图像等多媒体数据。（二）数据库管理系统(DBMS)的主要功能(DBMS)是数据库管理系统(databasemanagementsystem的简称,一种操纵和管理数据库的大型软件，是专门用于建立、使用和维护数据库的。它对数据库进行统一的管理和控制，以保证数据库的安全性和完整性。用户通过DBMS访问数据库中的数据，数据库管理员也通过DBMS进行数据库的维护工作。它提供多种功能，可使多个应用程序和用户用不同的方法在同时或不同时去建立，修改和询问数据库。它使用户能方便地定义和操纵数据，维护数据的安全性和完整性，以及进行多用户下的并发控制和恢复数据库。DBMS的主要目标，是使数据作为一种可管理的资源来处理，其主要功能如下：(1)数据定义：DBMS提供数据定义语言，供用户定义数据库的三级模式结构、两级象以及完整性约束和保密限制等约束。(2)数据操作：DBMS提供数据操作语言，供用户实现对数据的操作。(3)数据库的运行管理：数据库的运行管理功能是DBMS的运行控制、管理功能，包括多用户环境下的并发控制、安全性检查和存取限制控制、完整性检查和执行、运行日志的组织管理、事务的管理和自动恢复，即保证事务的原子性。这些功能保证了数据库系统的正常运行。(5)数据库的保护：数据库中的数据是信息社会的战略资源，所以数据的保护至关重要。DBMS对数据库的保护通过4个方面来实现：数据库的恢复、数据库的并发控制、数据库的完整性控制、数据库安全性控制。DBMS的其他保护功能还有系统缓沖区的管理以及数据存储的某些自适应调节机制等。(6)数据库的维护：这一部分包括数据库的数据载入、转换、转储，数据库的重组合重构以及性能监控等功能，这些功能分别由各个使用程序来完成。(7)通信：DBMS具有与操作系统的联机处理、分时系统及远程作业输入的相关接口，负责处理数据的传送。对网络环境下的数据库系统，还应该包括DBMS与网络中其他软件系统的通信功能以及数据库之间的互操作功能。（三）数据库管理系统选择原则应从下几个方面予以考虑：(l)构造数据库的难易程度。需要分析数据库管理系统有没有规范式的要求，即是否必须按照系统所规定的数据模型分析现实世界，建立相应的模型；数据库管理语句是否符合国际标准，符合国际标准则便于系统的维护、开发、移植；有没有面向用户的、易用的开发工具；所支持的数据库容量，数据库的容量特性决定了数据库管理系统的使用范围。(2)程序开发的难易程度。有无计算机辅助软件工程工具CASE-计算机辅助软件工程工具可以帮助开发者根据软件工程的方法提供各开发阶段的维护、编码环境，便于复杂软件的开发、维护。有无第四代语言的开发平台——第四代语言具有非过程语言的设计方法，用户无需编写复杂的过程性代码，易学、易懂、易维护。有无面向对象的设计平台——面向对象的设计思想十分接近人类的逻辑思维方式，便于开发和维护。有无对多媒体数据类型的支持—-多媒体数据需求是今后发展的趋势，支持多媒体数据类型的数据库管理系统必将减少应用程序的开发和维护工作。(3)数据库管理系统的性能分析。包括性能评估（响应时间、数据单位时间吞吐量）、性能监控（内外存使用情况、系统输入／输出速率、SQL语句的执行、数据库元组控制）、性能管理（参数设定与调整）。(4)对分布式应用的支持。包括数据透明与网络透明程度。数据透明是指用户在应用中无需指出数据在网络中的什么节点上，数据库管理系统可以自动搜索网络，提取所需数据；网络透明是指用户在应用中无需指出网络所采用的协议。数据库管理系统自动将数据包转换成相应的协议数据。SQL全称是“结构化查询语言(StructuredQueryLanguage)”，最早的是IBM的圣约瑟研究实验室为其关系数据库管理系统SYSTEMR开发的一种查询语言(5)并行处理能力。支持多CPU模式的系统(SMP、CLUSTER、MPP)，负载的分配形式，并行处理的颗粒度、范围。(6)可移植性和可扩展性。可移植性指垂直扩展和水平扩展的能力。垂直扩展要求新平台能够支持仟I16术的平台，数据库客户机／服务器机制支持集中式管理模式，这样保证用户以前的投资和系统；水平扩展要求满足硬件上的扩展，支持从单CPU模式转换成多CPU并行机模式(SMP、CLUSTER、MPP)。(7)数据完整性约束。数据完整性指数据的正确性和一致性保护，包括实体完整性、参照完整性、复杂的事务规则。(8)并发控制功能。对于分布式数据库管理系统，并发控制功能是必不可少的。因它面临的是多任务分布环境，可能会有多个用户点在同一时刻对同一数据进行读或写作，为了保证数据的一致性，需要由数据库管理系统的并发控制功能来完成。评价并发控制的标准应从下面几方面加以考虑：①保证查询结果一致性方法。②数据锁的颗粒度（数据锁的控制范围，表、页、元组等）。③数据锁的升级管理功能。④死锁的检测和解决方法。(9)容错能力。异常情况下对数据的容错处理。评价标准：硬件的容错，有无磁盘镜像处理功能软件的容错，有无软件方法异常情况的容错功能。(10)安全性控制包括安全保密的程度（账户管理、用户权限、网络安全控制、数据约束）。(11)支持汉字处理能力，包括数据库描述语言的汉字处理能力（表名、域名、数据）和数据库开发工具对汉字的支持能力。(12)当突然停电、出现硬件故障、软件失效、病毒或严重错误操作时，系统应提供恢复数据库的功能，如定期转存、恢复备份、回滚等，使系统有能力将数据库恢复到损坏以前的状态。三、客户服务数据挖掘案例：《把尿不湿和啤酒放在一楼》随着企业CRM系统的不断完善，前、后台系统从接触中心所得到的数据日益增加，企业积累了大量的客户和产品销售数据。这些海量的数据使用传统的查询或分析工具往往不能识别其中有价值的信息，进而就不能为企业指定营销策略、开展营销活动提供决策支持，难以针对具体的客户开展一对一的服务。而数据挖掘恰好能够解决上述问题，所以数据挖掘在CRM中如何应用已经成为CRM领域一个非常热门的话题。1．数据挖掘在CRM中的作用数据挖掘可以应用到CRM的各个不同领域和阶段，在CRM中，它可以应用在以下几个方面：(1)一对一营销。通过特征化和分类，数据挖掘可以把大量的客户分成不同的类，在每一个类里的客户具有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。通过数据挖掘了解不同客户的爱好，提供有针对性的产品和服务，可以大大提升各类客户对企业和产品的满意度。(2)客户盈利能力分析。如果不知道客户的盈利能力，就很难制定有效的营销策略，以获取最有价值的客户，或者提升有价值客户的忠诚度。(3)交叉销售。交叉销售就是指你向现有客户提供新的产品和新服务的营销过程。就数据挖掘而言，就是通过相关分析、数据挖掘，可以帮助你分析出最优的、合理的销售匹配。相关分析的结果可以用在交叉销售的两个方面：一方面是对于购买频率较高的商品组合，找出那些购买了组合中大部分商品的顾客，向他们推销遗漏的商品；另一方面是对每位顾额客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列。通过聚类分析，可以确定属于某一类的顾霍客经常购买的商品，并向没有购买的此类顾客推销这些商品。(4)客户的获取。通过对客户的细分，可以帮助企业完成潜在客户的筛选工作。(5)客户的保持。随着各个行业的竞争越来越激烈，企业获得新客户的成本不断地上升，因此保持原有客户就显得越来越重要。一个企业的客户一般可分为3类：①无价值或低价值的客户；②不会轻易走掉的有价值的客户；③不断地寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户。传统的市场活动是针对前两类客户的，而现代客户关系管理认为，特别需要用市场手段来维护的客户是第三类客户，这样做会降低企业运营成本，数据挖掘可发现易流失的客户，企业就可以针对客户的需求采取相应措施。2．在CRM中实施数据挖掘应用数据挖掘是一个比较复杂的应用，所以在CRM中实施数据挖掘需要经过审慎的考虑，这样才能够实施一