客户经理班组管理体系

客户经理班组管理体系一、大客户经理“四三式”日工作行为指导“四三式”日行为指导，是大客户服务管理体系中的一个片段，其目的是通过“查、定、访、处”的基本逻辑思路，对大客户经理每天主要的重复性服务工作进行归纳，勾勒出日工作行为的图画，以为大客户经理确定“干什么？”问题提供帮助。（一）“四三式”定义——“三查、三定、三访、三处理”三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录（二）“四三式”日工作指导的主要内容：1．三查：查客户异动、查关键时刻、查工作计划（1）查客户异动。主要包括话费升降、突变，客户停机，欠费，呼转竞争对手情况，搜集整理10086、营业前台的大客户服务信息等；（2）查关键时刻。集团客户关键人物与个人大客户生日，集团客户、重大工程开工、活动庆典等重大日子，春节、中秋节、新年、五一劳动节、十一国庆节等重大节假日，本地有影响力关系到政府、企业形象的重大集会开幕日等；（3）查工作计划。月度工作计划和周工作计划中需要今天开始做的工作，前日未处理完毕需今天继续做的工作，在月、周计划中增添应服务的对象等，共享栏中公司新推出业务与服务的信息。2．三定：定服务对象、定服务内容、定服务方式（1）定服务对象。事前明确大客户（关键人物）的主要特征：客户需求，集团客户运营状况，客户消费状况，个人客户职业，服务对象性别，个人客户爱好，会影响到服务效果的客户属性和因素。（2）定服务内容。客户关怀、新业务第一时间介绍、客户经理变更通知、缴费通知、业务演示推介、业务受理与实施、服务回馈、走访沟通等。（3）定服务方式。首先确定服务时间，然后再根据服务工作开展的各方面需要选择一种或几种服务方式：上门走访、电话访问、短信通知、电子邮件服务、函件服务、营业厅大客户接待室服务、委托其他中介服务等；3．三访：适时电话回访、预约客户走访、及时接待来访（1）适时电话回访。根据服务需要选择最合适的时间通过电话方式回访或访问客户：客户办完业务后询问使用情况，帮助客户解决服务问题后适时问候使用效果；（2）预约客户走访。在以下必要时刻及时同客户以合适的方式走访：客户明确提出或提示需要上门服务，服务内容决定了必须上门服务，客户经理判断非常有必要的上门服务，竞争对手已经上门进行策反活动等。（3）及时接待来访。在以下情况对来访客户进行及时、迅速的服务：客户前来办理业务，客户投诉，客户咨询，其他客户主动请求帮助的服务需求。4．三处理：处理每日例行工作、处理临时交办工作、处理服务信息记录（1）处理每日例行工作。穿工作服，参加班务会，请示汇报，日工作总结、周末或月底定期总结报告等；（2）处理临时交办工作。部门经理交办工作，组长交办工作等；（3）处理服务信息记录。整理工作日志，BOSS系统信息录入，整理月度工作内容、工作建议与计划等。二、客户经理服务工作规范：（一）集团客户服务方式：1、集团客户的基本服务方式为客户经理一对一主动服务，对于集团客户服务请求需执行首问责任制。2、在服务过程式中采取1+N的团队合作方式，（即客户经理牵头，相关支撑人员协作的团队合作制），并保证对集团客户永远在线，即随时响应客户服务请求和提供服务支持。（二）集团客户服务标准内容:在对集团客户进行分类的基础上，结合行业、规模、业务需求等特征，根据集团客户的重要程度开展区别服务，具体如下：集团客户服务标准说明A类集团客户1、每半月至少要上门一次以上，走访时必须走访3个关键人以上。电话联系或主动沟通2次以上；根据需要随时上门服务，关键人必须每周发送短、彩信不低于一次。2、A类客户由集团客户经理24小时电话服务；3、原则上应提供首席客户代表服务。4、集团客户重要会议/活动期间主动上门提供相应的支撑服务；5、提供2项以上标准化产品和服务的信息化整体服务解决方案，根据客户需求开展演示/宣传新业务等富有特色的活动内容，为集团客户内外部管理运作提供支撑。B类集团客户1、每个月至少上门1次以上，走访时必须走访3个关键人以上，根据需要随时上门服务，关键人必须每周发送短、彩信不低于一次。2、B类客户由集团客户经理24小时电话服务；3、每季度根据客户需求开展富有特色的活动内容；4、原则上应提供首席客户代表服务。5、向集团客户推介1项以上信息化基本解决方案产品和服务。C类集团客户1、每季度至少要上门一次以上，关键人必须每月发送短、彩信不低于一次。2、C类客户由集团客户经理24小时电话服务；3、根据客户需求开展流动服务车上门服务。4、向集团客户至少推介1项信息化基本解决方案产品和服务。（三）集团客户中个人大客户服务标准1、集团关键人物服务标准对于集团客户的关键人物，包括集团客户的领导层、管理层、联系人等，应结合集团客户公关或业务发展需要，向其赠送全球通VIP卡，提供VIP客户的标准服务。全球通VIP卡赠送条件必须为本人使用中国移动手机的集团客户关键人物。2、集团内全球通VIP客户、静态高价值客户服务标准对于集团内的全球通VIP客户、静态高价值客户，集团客户经理比照全球通VIP客户标准进行服务；在可行的情况下，对AB类集团客户中的达不到全球通VIP客户标准的部分重要成员客户比照全球通VIP客户服务。(四)客户经理服务行为规范____十大关健时刻•时刻一登门服务时首次见面•时刻二欠费停机前及时通知•时刻三特殊时日前及时问候•时刻四客户有难时全力帮助•时刻五客户服务中意外关怀•时刻六手机丢失后免费停机•时刻七业务推出时优先介绍•时刻八服务过程中真诚沟通•时刻九提供服务后及时回访•时刻十客户离网时牵手计划（五）客户经理日常服务分类服务项目服务细项客户经理工作要求基本服务上门走访X个集团/月天（自定）电话访问X个集团/月天（自定）日常业务办理及时处理业务投诉及时处理定期赠送宣传资料X份以上/集团/月业务演示新业务推出时及时上门演示亲情服务生日祝福每年给集团客户主要领导人和银卡以上客户生日问候，可以短信/电话方式问候，也可赠送鲜花/蛋糕等礼物，（具体自定）。节日、周末问候短彩信或信函问候重要纪念日祝贺给单位送祝福花篮（自定）集团大客户座谈、联谊B类以上及重要C类集团,每年安排集团领导或联系人一次以上座谈、联谊活动离网关怀每天进行离网预警处理每天进行欠费及时通知每天进行首席客户经理上门服务随时协助进行差异化服务上门服务根据要求开展赋有特色的集团上门活动，包括上门收缴话费、发放业务宣传单、手机义诊、设立业务宣传台、征求集团客户意见表、现场测试网络信号、业务演示等一些客户感知的关怀活动。根据客户需求提供服务提供寄送帐单、上门业务受理等服务。根据客户需求提供信息化解决方案要调查了解客户需求，积极推荐信息化解决方案。市场调查竞争对手信息及时报告一、基本服务：1、上门拜访：（1）客户经理进行客户日常走访必须身着移动公司统一定制的工作服装，佩戴移动公司统一的工牌，注意自已的举止行为，自觉维护公司的形象。（2）客户经理进行客户日常走访时，须做好拜访物品的准备（如客户资料、业务协议书、业务宣传资料、竞争对手资料、客户经理名片、工作牌等），并根据走访计划合理安排时间、路线。2、电话访问：电话访问客户时，客户经理遵照电话礼仪，充分利用沟通技巧，诚恳了解客户的需求。话访结束后，应做好商业大客户电话访问记录。（1）银卡以上客户每月至少电话访问一次。（2）贵宾卡客户由电话经理每两个月一次按照规定进行电话访问。3、日常业务办理：客户经理在走访或电话访问客户时，必须随时根据客户实际需要向客户提供便利服务，如开户、开通新业务、上门收取话费、帐单寄送等服务。4、业务投诉客户经理在日常走访、接待、话访过程中接到投诉申告，按照《首问负责制》的要求处理。如能当场处理的，应立即当场处理，并在工作日志中记录。如个人当场无法处理的，则填写客户投诉受理单，在3个小时内提交上级业务主管或相关部门处理；如属特别重要或紧急投诉的，还应及时上报相关领导，进行紧急处理，并在投诉受理单中注明重要投诉。5、业务咨询：客户经理要熟练掌握大客户有关业务，解答客户疑问，要主动向大客户宣传移动公司开展的各项业务和服务措施。6抓好集团宣传工作：利用好集团单位的宣传媒体，如宣传橱窗、网站、内部报刊等做好宣传内容的推送；要求客户经理上门时必须递送宣传资料，并要求送到每一个办公室。7、业务演示：客户经理走访客户时，应根据对方需求进行业务推广和演示。8、落实短、彩信服务工作通过发送周末短信、祝福短信、节日问候短信等形式加强与关键人的非接触式服务。短信内容包括：祝福类、优惠政策类、幽默类、知识类、养生类等，必须健康且不引起客户误解的内容，且必须署名。短信格式：优惠政策类：移动客户经理xxx+（优惠内容）日常关怀类：（短信内容）+移动客户经理xxxAB类集团客户至少每周联系一次，C类集团客户至少每月联系一次。8、开展聚类客户圈地拓展工作定期组织二级中心客户经理对管辖地区开展扫街、扫楼工作。要求对辖区、所管集团开展圈地拓展工作，组建V网集团、发展各类语音、数据、增值业务。为增强客户使用粘性，新建集团虚拟网必须使用V网短号功能9、开展驻点（现场）营销服务工作发一条短信、贴一张海报、搞一次现场营销、拍一组照片、写一份总结”的“五个一”要求工作步骤，及“事前做好广泛告知，事后做好跟踪服务”的要求，积极稳妥的组织维系营销工作代理商、SA、信息顾问等，开展集团单位驻点现场营销服务。按照每客户经理每周一次的频次开展。二、亲情服务1、客户经理应详细了解客户信息资料信息，做好客户亲情化服务工作。2、集团客户关键人物（相关领导和联系人）以及全球通VIP客户过生日时，客户经理应向客户发送祝贺短信，并根据不同客户级别以赠送鲜花、蛋糕、贺卡等多种形式表示关怀。节日（如中秋节、春节等），向客户发祝贺短信或寄送节日贺卡或赠送纪念品；在客户特别重视、重要的日子（如开张、庆典等），向客户表示相应的祝贺。3、利用全球通VIP俱乐部组织各种沙龙活动，邀请具有相同爱好的客户参加。4、定期组织大、小型集团客户联络员或领导人联谊会。5、利用系统跟踪客户消费情况，判断其在网或离网倾向外，确认客户离网倾向，应尽量充分了解客户的背景与信息，根据客户不同的特征采取相应的策略进行挽留。6、客户经理在挽留时，要主动地表达移动公司的诚意，向客户介绍挽留方案，并征询客户对挽留方案的意见，不论是否成功挽留，客户经理都要总结经验，便于公司及时调整挽留政策。三、差异化服务1、客户经理要根据客户的不同需求提供各项服务。2、根据客户需求为客户提供业务和资费推介，做好客户的移动信息业务顾问。3、以客户为中心制定相应业务处理方案，使客户的业务需求信息得到及时准确反馈，在最短时间完成内部协调工作，提供信息化产品和解决方案。四、市场调查客户经理要有意识地主动收集市场信息，将收集的市场信息根据重要性进行定期或不定期进行反馈。市场信息包括：（1）竞争对手在集团客户服务营销方面采取的措施和影响；（2）不同类别客户的业务需求特性；（3）客户对新产品或新业务的潜在需求；（4）集团客户及全球通VIP客户对公司服务营销措施和政策的反响等；（5）充分挖掘潜在集团信息和需求。三、客户经理的日常工作要点一、客户经理服务用语标准语言是人类所特有的用表表达思想、交流情感、沟通信息的工具。在大客户服务工作中，始终都离不开双方的语言交流。对集团客户经理而言，本人的语言运用、表达能力，既体现着服务水准，又直接与我们企业的企业文化密切相关。因此集团客户经理开展服务工作时，必须自觉遵守有关的服务语言规范。（一）服务用语规范1、遵守目的性原则。集团客户经理在服务过程中使用语言，往往是为了实现一定的目的。在集团客户服务过程中，集团客户经理务必要目的明确，头脑清醒，力戒胡言乱语、信口开河。在任何情况下，目的性原则都是集团客户经理必须牢记的首要之点。2、遵循对象性原则。集团客户经理必须认真明确对象，当自已通过语言和客户进行交流时，其实际效果往往并不取决于自已如何运用语言，而是主要取决于自已运用的语