客服人员题库

第八届岗位业务技能竞赛客服人员题库基础题部分一、填空题1、客户关系管理从本质上来讲就是深刻地理解个体客户的需求并提供针对性的服务。2、新车客户在车辆使用过程中会遇到很多简单的问题，这些问题既会给客户带来困扰，也会给专卖店的服务带来很多难度，大量精力和资源花在很简单的小事上面，爱车讲堂活动可以说是解决这些问题的最佳渠道。3、索赔即我们对产品的质量担保4、客户关系管理（CRM）是在以客户为中心的经营理念下，利用信息技术实现对客户信息的全方位管理。5、客户生命周期的发生和发展，可以分为四个阶段：识别期，发展期，稳定期，衰退期。6、汽车用户的生命周期大致为五个阶段：蜜月期，使用早期，保修中后期，出保后，再购期。7、新车客户回访是指从客户新车交车起，到首保前的这两三个月的时间，新车有效回访互动能促使客户更加依赖4S店。8、对新车客户探访返程后，要对探访过程中出现的问题进行整理、跟踪、反馈、保证客户的问题得到有效的闭环处理。9、客户指的不仅仅是购买了我们产品的人，还包括没有购买的潜在客户。10、管理指的是对客户资源以及他们和我们之间的各种关系进行管理。11、因为任何企业的资源总是有限的，因此只能将有限的资源向重点的客户倾斜，提高核心客户的忠诚度，从而挽留并进一步提升客户的价值。12、客户生命周期指的就是从客户与企业建立业务关系到最后完全终止关系的全过程。13、满意度调查结果需要发布到相应的业务部门，通过持续的调查、改进并且不断循环，来提高客户满意度水平。14、在客户一次消费服务时，让客户明明白白消费则是客户关系维护的主要诉求点15、客户关怀活动的策划要针对某一个特定的客户群体来策划：美容讲座主要吸引女性车主，而节油大赛主要是男性车主热衷，免费的身体健康检查主要是中老年客户。16、会员制车友会（车友俱乐部）会就是面向车主吸收会员，以交纳会员费为基础，为车主提供全方位汽车相关服务项目的组织17、绝大部分爱车讲堂方案锁定的客户群是第一部家庭用车18、客户档案管理对象就是你的客户，从时间上来分可以分为企业的过去、现在和未来的直接客户与间接客户。19、提高客户忠诚度过程中的重要一点是关注客户流失率，并采取措施有效地降低流失率。20、客户回访是开展客户关系管理的重要前提，有助于形成一套完整的客户信息系统。21、企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。二、选择题1.满意度的调查方式，在明确调查目的以后，执行过程中的调查步骤可以分为：(ABCD)A:筛选调查样本B:设计调查问卷C:调查过程执行D:调查结果分析。2.4S店通常是指整车销售，备件销售，售后服务与（D）A定期保养B事故维修C汽车金融保险D信息反馈3.新车交车后7日回访是由客服人员来做的，其中需要做到以下几大点：(BCD)A:客户信息筛选B:回访前准备C:进行回访D:回访信息整理。4.客户关系部门具有客户信息管理的职责，其中包括：(ABCD)A:客户档案管理B:客户价值分析C:保养提醒和预约D:服务跟踪回访5..客户不满带来的恶果：（ACD）A:情绪受到影响B:再购买C:不再向人推荐D:进行非常负面的宣传。6.客服专员的工作职责以下说法正确的是：（ABCDE）A：设立直拨电话专线，供顾客预约维修和咨询新车销售，维修与零件促销活动B：新车销售和维修服务后，进行顾客满意度的回访C：处理所有客户关注和反映的问题，力求获得圆满的解决D：探寻和分析顾客关注的问题，并提出预防问题再次发生的方案和建议E：科学的管理顾客和潜在顾客数据，通过持续更新信息，确保信息的准确7.爱车讲堂实车演示主要方面（ABD）A.发动机舱常见项目检测B.车辆特殊功能介绍C.六方位绕车介绍D紧急救援与更换备胎8..EDS（ElectronicDifferentialSystem）电子差速锁的作用是：(B)A.防抱死B防止打滑C缓冲D省油9.ESP的功能是（A）A避免出现车身不稳定状态B驱动防滑报警C防止打滑D刹车防抱死系统10.保修中后期的客户需求特点是：(ABCD)A:希望得到规范B:价格合理的服务C:希望得到尊重和关注D:客户的价值开始出现分化11.新车购买三个月左右的时间成为蜜月期，此时的客户关系维护方式有：(ABCD)A：交车日三位一体交车B：三个月内多次回访C：新车一对一拜访D：组织爱车知识讲堂12.一般投诉，响应时间是（B）A4小时B24小时C3天D5天13.对客户反应的问题，要做到：“件件有着落，事事有回音”，回访处理率达（A）%A100B99C98D9714.机油灯亮时是否可以行驶（B）A可以B不可以C还可以行驶40-50公里15.客服部门保有客户电话管理的目的（ABCDE）A.为客户问题积极主动寻找解决方案B.主动了解客户在车辆使用中存在的问题以及对服务的满意程度C向客户展示经销商的客户关怀，积极邀请客户加入各类关怀和忠诚度活动D核实客户数据E积极发掘重购机会，并且鼓励客户进行亲友推荐16.交车面访基本要求(ABCD)A.根据交车访问表对客户进行访问B.确认客户信息数据C.获取客户满意度情况D.介绍客户服务承诺17.挂电话的顺序应该注意哪些？（AB）A.尊者先挂断电话，即长者，上级，客户，女性先挂电话。B.若双方地位身份年龄性别相同时，主叫方先挂电话。C.随便谁先挂电话D.先打的先挂18.作为一名客服需要具备哪些能力结构？（ABCD）A.客户服务能力B.客户沟通能力C.IT系统应用能力D.信息管理能力19.客户抱怨有哪些原因？A.商品或服务问题B.服务人员，服务环境，服务制度问题C.服务企业对客户期望值管理失误导致客户对于产品或者服务的期望值过高D.客户自身的原因。20、4S的客户关怀活动可以有哪些：（ABCD）A.迎合客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆优惠保养或检查、重点零配件的优惠促销等。B.满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等C、短信关怀D、生日祝福三、判断题1、交付新车前必须经过仔细的PDI检查，确认没有质量瑕疵，并且需要在约定的时间内联系客户，确认交车时间。（√）2、新车一对一拜访，是指新车购买两个月内，专卖店服务人员登门去拜访客户。（√）3、收到用户投诉后，先确认我们是否有责任，再应对客户。（×）4、客户的价值和忠诚度都是动态变化的，对客户群的分级也是一个动态的管理过程。（√）5、三位一体交车就是指在新车交车的当天，销售人员和服务人员一起，为客户提供充满热情而又规范的交车服务。（√）6、客户描述投诉事实时，客服人员不需要做任何记录，只需要安抚客户情绪就好。（×）7、争取一个新客户的费用是维护一个老客户费用的5倍。（√）8、忠诚度较高，但价值度不高的客户属于不需要过多服务的客户群，有政策可以惠及的时候就覆盖到他们，不一定要制定专门的点对点服务。（√）9、企业针对衰退期的客户，要么加大对客户的投入，对其进行二次开发，要么不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户。（√）10、随着客户关系维护的稳定，客户保留年限越长，给企业带来的消费额及所创造的利润就越高。（√）11.、车辆未按规定正常保养，属于质量担保范围。（×）12、爱车讲堂活动效果满意度调查有2种方法，一种是当面沟通，另一种是调查问卷（√）13、在提供会员免费服务时，工作人员可以私下收取任何形式的小费和服务费.（×）14、会员登记是车友会信息管理系统的基本功能，登记信息包括两部分：1客户及车辆的基本信息；2.会员身份相关信息。（√）15、一般来说，中、小型的活动提前一周左右开始策划，大型的涉及外部合作的活动往往一个月前，甚至更早就要开始准备了。（×）16、活动主体框架的搭建要注意两个方面：一是活动有明确的主题，各项活动密切围绕主题策划开展；二是各项活动策划以客户体验为中心，对客户有足够吸引力。（√）17、对于汽车用户而言，最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户。（√）18、回访时遇到客户抱怨，首先不要急着向客户表示歉意，先详细的记录下客户投诉的内容，并承若尽快给客户联系处理，随后转入投诉处理流程，并及时给客户回复处理进度。（×）19、在电话回访中可以超过三声振铃接听电话或拒听电话（×）20、在电话回访中不能与客户发生争辩、争吵（√）三、简答题1．什么叫客户流失预警？是指预警客户流失发生的可能性，发生的原因，发生的可能时间并且提供个性化的挽救策略。2.什么是客户满意度？客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望指向比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。3.爱车讲堂课程方案一旦确认，在前期准备期间，就可以把下次活动的时间和内容提前发布给客户，最常见的几种渠道：答：1.在服务接待区做宣传牌，公布下次爱车讲堂的活动时间、内容、面向客户；2在新车交车时，服务人员告知客户下次爱车讲堂活动的时间和内容，邀请客户参加；3新车交车后的7日回访时，客服专员告知客户邀请客户参加4.汽车专卖店中满意度调查至关重要，是对客户购买产品或接受服务的真实心理开展调查，其中调查的方式有哪些？答：1、书面问卷调查，2、简单按键式满意度调查，3、深入访谈式调查，4、神秘客户调查，5、电话回访调查。5.爱车讲堂的2点核心是：1.邀请客户主要面向刚购车不久、缺乏车辆使用经验的新客户群体。2.课程项目以新车保养为主，涵盖安全驾驶、服务政策、保险理赔、紧急救援等相关方面的知识，6.购车一年后到保修期结束的这段时间，需要对这些中后期的客户关系进行维护，其中针对活动开展的形式上，最常见的有哪些？答：第一、按照四季气候的变化，围绕不同阶段车辆使用时会遇到的常见问题，开展各种针对车辆的检查、保养活动。第二、根据客户群的兴趣爱好不同，针对性地开展面向客户的活动。第三、和客户之间建立持续的沟通，表达专卖店的关怀。7.爱车讲堂整个活动过程最常见的几个环节：1.报到和预热2课程讲授3客户答疑4客户互动5实车演示6动手实践7活动收尾8.客户不满意会造成什么后果？答：对于客户：1、情绪受到影响。2、不再购买。3、不再向人推荐。4、进行非常负面的宣传。对于企业：1、信誉下降。2、发展受限制。3、生存受威胁。4、竞争对手获胜。9.客户反馈系统能告诉我们什么信息？答：1、客户对你的满意达到什么程度；2、客户到底在想些什么；3、客户欣赏你哪些方面的服务；4、客户不喜欢什么；5、什么是客户普遍抱怨的；6、客户对改进服务提出了什么样的建议。10.让车友俱乐部会员感受到会员权益最基本的几个渠道答1.客户入场服务时的优惠积分2.主动开展会员服务项目3.邀请会员参与车友活动4.紧急情况下的会员服务五、论述题：1、客服提醒客户首保来店时，很多客户会提出延期保养的需求，此时客服该如何说明？答：第一、新车磨合期的注意事项。磨合期是发动机、变速箱等核心部件的初期运行，会在机油、变速箱处沉积较多的杂质，不及时更换机油、机滤的话，很容易造成发动机等核心部件默算加剧甚至出现故障，对以后的动力性会有影响，油耗也可能会增大。因此建议一定及时保养。第二、时间到了，公里数未到。虽然平时行驶得较少，可能时间到了公里数却没到，但是一些橡胶件、连接件、易损件等，还有首次使用的油品也都需要检查。第三、强制首保。新车还会存在首保期是厂方强制的要求，延期会影响到后期车辆的整车保修问题。2、作为客服部门拟定销售满意度调查问卷的注意点有哪些？答：第一、问卷不宜太长，一般时间控制在5分钟以内。问卷不宜问题太多，太长，否则会引起客户的烦躁感和抵触，甚至出现客户终止调查或随意应付。第二、选择重点问题调查。可以根据厂家开展的满意度调查问题作为4S店调查的基础。第三、针对弱项，调整问卷内容。根据前期满意度调差中暴露的弱势项目，调整问卷内容，突出当期需重点改进的项目。3、对于汽车专卖店而言，你如何理解“老客户的价值要远远高于新客户的价值”这句话？答、第一、关系维护良好的老客户很容易继续购买企业的产品和服务。第二、更多关注老客户价值挖掘可以降低营销费用。第三、留住老客户还会大大有助于发展新客户。4、俗话说“一个老客户