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一、基本服务用语：1、您好！2、有什么可以帮到您？3、谢谢您/谢谢您的帮忙！4、很感谢您的来电/接听！5、给您添麻烦了！6、不好意思打扰您！7、很高兴为您提供服务！8、谢谢您提供的宝贵建议！9、非常抱歉，让您久等了！10、请您放心！11、不客气！12、10分钟内给您回复！13、好的，没问题！14、稍后为您安排！15、您别着急！16、您的意思我明白了！17、请问怎么称呼您？18、您现在方便吗？19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头1、请问有什么可以帮到您？2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？3、不好意思，请您重复一遍！4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里）8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！9、请问您对我们产品还有其它建议吗？10、请您稍等，我这就为您落实！11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存）12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放）13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，请您销等片刻，我马上向上级反应！15、**先生/女士，这是小问题，请您放心！16、请问我们这样的处理方式您还满意吗？（投诉处理后的回访）17、非常抱歉，由于我们的产品给您的生活造成不便，在此我代表公司因产品出现的故障表示深深的歉意，我现在给您下一张加急的服务单。18、您看这样行吗？（提供方案后）19、当故障排除时，可以给用户说：非常抱歉，给您带来不便，现故障已排除，请放心使用！20、请问您对我的服务满意吗？21、对不起，刚才线路忙，请问有什么可以帮到您？22、当回访用户不方便时：非常抱歉，打扰您了，我换个时间再和您联系！23、非常抱歉，由于我的怠慢，耽误了您的宝贵时间！24、请问您的壁挂里现在能正常使用吗？25、当用户来电表扬时：非常感谢您对我们产品的信任与肯定，我们会继续努力的！26、您寄回来的东西我已收到，如有问题我会尽快和您联系！27、请问您方便提供一下他的联系方系，我们联系他，谢谢！28、感谢您对我们工作的配合！29、当用户打错电话时：这里是小松鼠服务热线，请查证后再拨！30、很抱歉，您提的问题我不能马上回复您，稍后我再回复您，好吗？31、您的需求我已了解，我会尽快给您方案！32、您反馈的问题我已帮您做好登记，我跟您确认一下，您看怎样？33、不好意思，由于信号问题，我没听清楚您刚说的话，麻烦您再重复一遍！34、非常抱歉，您提的这个要求我暂时答复不了您，我需要把这个问题反馈给我的领导，您看怎样？35、您好，我帮您查看一下系统，您的配件于**日期已发出，预计**日期可以到达，请留意查收！36、不客气，这是我们应该做的，谢谢您的来电！37、用户来电无应答时，可以说：我这里接收不到您的信号，麻烦挂机后再重拨，谢谢！38、请问我们的服务人员上门的时候有没出示工作证件？39、（催服务）非常抱歉，让您久等了，我马上帮您跟进，十分钟内服务人员会跟您联系确认时间！40、您好，按常理配件**天内可以到，但这么多天还未到，我马上和物流公司跟进，再给您答复！41、非常抱歉，由于我们工作上的失误，给您造成的损失，我代表公司给您一次保养服务，稍后会发一条短信到您手机上，时间是**时间到**时间！42、为了保障您的利益/为了您的服务质量能得到保障，现在我们的地方电话已全部改至全国统一400电话，请日后拨打400电话，谢谢！43、非常高兴您能选购我们的产品，您方便提供您的居住城市或电话，我让负责销售的经理和您联系，如果您需要更详细了解，您可以到我们的专卖店参观。三、服务禁语1、对不起，这个问题我帮不了您。2、这不是我们的问题。3、这是规定，没到上门时间，急什么。4、下班了，明天再说。5、你还有完没完。6、对不起，这不是我们的服务范围内。7、对不起，这是一定要收费用的。8、对不起，这不是服务手机，你要打就打我们的400电话。9、随便你怎么想。10、你喜欢就去投诉呗。11、这些问题是不可能发生的。12、这是设计问题。13、物流公司说了算。14、这个配件没有，最快也要三个月，您只能等。15、这个问题您去找其他部门。16、我们的配件就是这样子。17、服务人员都排满了，您只能等。18、这不属于炉子的质量问题。19、说明书里有，自己看去。20、你懂不懂，不懂就别说。21、喂，在听吗？22、这是产品的批次质量问题。23、我都说了好几遍了，怎么还不清楚。24、不给钱就不修。25、这件事又不是我管，找我们领导去，我只是个干活的。26、我就这态度，您能怎么样。/不满意到别处问。27、你问我，我问谁。28、这还耗气啊，您要是烧不起就别烧。29、这事找领导也没有用。